Алан Купер - Психбольница в руках пациентов
Большинство начинающих консультантов продают «мозг» своим коллегам, то есть людям, доверительные отношения с которыми уже установлены. Как только консультант решает проблему клиента, то начинает приобретать опыт, что приводит к наплыву клиентов. Новые клиенты будут все менее знакомыми, изначально доверяющими консультанту все меньше. Поэтому они будут предлагать консультанту работу, требующую знаний и опыта. В конце концов, нового клиента привлек именно опыт; именно такое задание клиент склонен дать непроверенному исполнителю.
С приобретением репутации растет число клиентов, привлеченных опытом консультанта, и консультант обнаруживает, что опыт позволяет зарабатывать больше и легче. В конце концов, он ведь делает все ту же работу, что и раньше.
По мере того, как консультант все меньше продает свой интеллект и все больше – опыт, исчезают именно те качества, которые и делали консультанта ценным. И он начинает отставать. Услуга, которую он теперь предлагает, уже связана не с блестящим решением проблем, а лишь с приземленным решением задач. Популярность консультанта снижается, и его собственные клиенты начинают давать ему все более унизительные задачи. Они начинают посматривать в сторону других консультантов, идущих далеко впереди, на тех, кто продает интеллект.
Это та же смертельная спираль, в которую попадает тот, кто идет на поводу у клиента, только теперь это компания, предоставляющая услуги.
Сделаем выводы. Идущий на поводу у клиента получает легкие деньги сразу, но перестает расти и ставит крест на собственных перспективах. Он отказывается от своей роли лидера.
В этой игре тайно участвуют все. Клиентам она весьма удобна. Новые клиенты приходят и говорят: «Добавьте вот эту возможность в свой продукт, и я его куплю». Это проверка, позволяющая узнать, предоставляете ли вы услуги нужного характера. Отдел продаж вкладывает огромные усилия в такие крупные продажи, и кажется, что добавление одной маленькой возможности – небольшая цена за установление отношений с новым покупателем. Прибыль манит.
Решение, предложенное Майстером, очевидно: больше участвовать в проектах, задействующих мозг. В контексте услуг необходимо убеждать существующих клиентов, привлеченных вашим опытом, давать больше задач для мозга, и Майстер подробно описывает, как это делать. Это означает, пишет он, что придется отказываться от легких заработков на опыте в пользу более тяжелых и не столь прибыльных проектов для мозгов. Переводя решение Майстера в область разработки продуктов, мы обнаруживаем, что все запросы клиентов – это задачи для опыта, тогда как все задачи для мозга появляются внутри компании. Иными словами, ваша задача как руководителя разработки продукта – удержаться на передней линии, избегая при этом смертельной спирали, в которую вас увлекают клиенты. Ответы следует искать внутри себя, делать то, что вы делали, когда только начинали бизнес.
И это означает более тщательное прогнозирование, принятие ответственности, затраты времени, удержание управления.
Прогнозирование
Чтобы сохранить конкурентные преимущества, необходимо рассматривать краткосрочные прибыли в перспективе. Убедитесь, что ваши люди понимают, что краткосрочное планирование равносильно закладке тикающей бомбы в собственное сердце. Краткосрочной перспективы следует избегать, несмотря на возможные расходы.
Долгосрочное прогнозирование означает отказ от некоторых очень привлекательных сделок. Делать это сложно, но необходимо для выживания в будущем. По моему опыту, такие сделки редко когда действительно теряются. Если вы обладаете достаточной уверенностью, чтобы отвернуться от клиента, предлагающего деньги, клиент, вероятнее всего, больше будет вам доверять и подвергнет переоценке свои запросы. Однако такие поступки требуют воли.
Принятие ответственности
Необходимо как можно раньше обрести баланс. Нельзя руководствоваться, например, такими соображениями: «Пару лет всего с ближним прицелом поработаю, а потом переключусь на долгосрочное прогнозирование». Необходимо найти баланс в первый же день. Отложить можно ближний прицел, а вот долгосрочное планирование откладывать нельзя.
Здесь речь идет о корпоративной культуре, и в уже принятое такой культурой краткосрочное планирование очень тяжело внести изменения. Рискованно не идти к прибыльной пропасти, каковой является следование запросам клиентов, – вы вызовете огонь на себя. Черпайте мужество в том, что поступаете верно.
Затраты времени
Многие высокотехнологические компании считают за правило выпускать новые версии программ каждый год. Некоторые выпускают версии еще чаще. Это означает, что основная масса программистов работает в годичных циклах, и любая работа должна пройти путь от идеи, через проектирование, через программирование, через тестирование, к рыночному воплощению в пределах этого года. Для каких-либо новаций в проектировании этого времени недостаточно, поэтому большинство компаний стараются совместить проектирование с программированием. Как я уже подробно рассказывал, если скрестить проектирование и программирование, получается просто программирование.
Удержание управления
Самое главное для руководителя разработкой – отнять контроль над процессом у бушующего огня. Необходимо укротить этого зверя, приняв сопутствующие травмы, как неизбежность. Если выживете, то сможете начать перестраивать процесс таким образом, чтобы обрести баланс между интеллектом и опытом и сохранить в будущем это преимущества.
Поиск основы
Большинство компаний проводят очень аккуратное планирование и анализ финансовых и операционных сторон функционирования бизнеса. Что же касается продукта, они считают, что перечень возможностей – достаточно качественное планирование, хотя оно совершенно таковым не является. Разработка программного обеспечения – процесс слишком сложный, слишком дорогостоящий, слишком тяжелый, чтобы бросаться в него без тщательного планирования и прогнозирования. В контексте разработки программного обеспечения «тщательное планирование» может означать лишь проектирование взаимодействия, которым, как мы установили, довольно часто пренебрегают.
Одной из побочных выгод целеориентированного проектирования является набор персонажей: перечень конкретных типов пользователей. Этот документ оказывается значительным подспорьем при необходимости реагировать на запросы пользователей. Прежде всего, определите, какому персонажу может послужить новая возможность, а затем – является ли этот персонаж одним из ведущих. Если так, можете отнестись к запросу всерьез. Если нет, добавление этой функции приведет к отставанию, независимо от того, сколько денег вы получите. Если к вам в офис придет клиент и предложит $100000, чтобы вы выбросили свою систему бухгалтерского учета или подожгли ящики с бумагами, сделаете ли вы это?
Семь раз отмерь
Если компания идет на поводу у клиентов, это четкий симптом того, что руководители разработки продуктов верят в миф о непредсказуемом рынке. Но они не знают, хороша или плоха возможность, необходима она или же не нужна. Они просто передают бразды правления клиентам: «а почему бы и нет?» Сами они определенно этого не знают. Если клиент говорит: «Добавьте в функции разводной гаечный ключ для левшей», руководитель считает, что клиенту, наверное, что-то известно, чего он сам не знает. Руководитель верит, что именно эта возможность может волшебным образом принести продукту ошеломительный успех.
Обратная сторона медали – руководитель не имеет представления и о том, какие возможности следует убрать. Когда внешние силы ограничивают расписание, руководитель должен пожертвовать какими-то возможностями, однако понятия не имеет, какие возможности жизненно необходимы, а какие – попросту «подливка».
Разрешить непроектировщикам выкидывать возможности? Все равно, что разрешить пассажиру перерезать провода в самолете. Такая вивисекция делается наугад или основывается на каких-то не имеющих к делу отношения качествах вроде цвета изоляции или расстояния от кресла этого пассажира. Могут быть перерезаны и нужные провода. Можно просто отключить свет для места 22А, а можно вывести из строя двигатели. Проектировщики же режут возможности так, как режет создатель самолета: не затрагивая те провода, которые нужны для полета.
Производство фильмов
Производство фильмов – занятие непомерно дорогостоящее, как и создание программного обеспечения. Голливуд снимает фильмы дольше, чем мы производим программы в Кремниевой Долине, и нам есть чему поучиться у них. Действительно дорогостоящая часть – это непосредственная съемка фильма. Все эти камеры, сцены, техники, актеры ежедневно съедают многие тысячи долларов. Хорошие фильмопроизводители четко контролируют эту стадию и заранее планируют все подробнейшим образом. Тратя время и деньги на создание подробных раскадровок и съемочных расписаний, они экономят кучу времени и денег во время съемок.
