Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Наш проект телевизора подпадает под определение успешного: Тед может вынуть телевизор из коробки, воткнуть его в розетку и сразу же довольно расслабиться в своем кресле, переключая каналы. Большинство практических целей достигнуто, а личным целям при этом ничто не вредит.

Обратите внимание, что отсутствие препятствий в достижении личных целей важнее мгновенного достижения всех практических целей. Это различие также иллюстрирует дополнительные идеи проектирования взаимодействия и обеспечения функциями. Решение должно обеспечить Теду способы достижения всех его практических целей, но проектирование взаимодействия должно четко показать ему, как он может выполнить свои личные задачи.

Принцип соразмерности усилий

Конечно, через какое-то время желание Теда достичь всех практических целей, воспользовавшись преимуществами новых супервозможностей, начнет усиливаться. Но к тому моменту он проведет уже множество счастливых часов со своим новым телевизором, привыкнет к нему и будет готов приложить дополнительные усилия. Теперь уже телевизору будет сложнее унизить Теда, его терпимость к взаимодействиям стала выше, и он стал точнее представлять себе, чего хочет добиться.

Известная человеческая черта, и Тед здесь не исключение, – реагировать на компьютеры эмоционально (более подробно чуть позже в этой главе). Взаимодействуя с продуктом, человек естественным образом наделяет этот продукт человеческими качествами. Тед готов вложить дополнительные усилия в настройку своего телевизора, поскольку чувствует, что телевизор приложил усилия, чтобы доставить ему, Теду, удовольствие.

Это я и называю принципом соразмерности усилий. Люди готовы постараться, решая задачи, потому что воспринимают это, как честный обмен между равными сторонами. Иначе говоря, пользователь готов приложить дополнительные усилия, потому что ожидает получить за эти усилия дополнительное вознаграждение.

Личные цели

Рассмотрим цели более подробно. Я уже говорил о двух видах целей, однако помимо личных и практических существуют еще цели корпоративные и ложные. Личные цели просты, широко распространены и, да, персональны. Парадоксально, но эти качества делают личные цели трудной темой для многих людей, особенно в контексте обезличенного бизнеса.

Не чувствовать себя глупо

Не совершать ошибок

Выполнить адекватный объем работы

Развлечься (или хотя бы не страдать от скуки)

Апологетов, как правило, очень беспокоит пункт «не чувствовать себя глупо». Это гордые, умные люди, они преуспевают в разрешении сложных ситуаций. Я бы сказал, что это очень похоже на предпринимателей Кремниевой Долины. К примеру, описав историю с телевизором Теда, я в качестве любезности отправил эту историю ему, человеку состоявшемуся, независимому, предпринимателю в области высоких технологий. Вот что ответил Тед:

Нельзя сказать, что возня с руководством в 40 страниц заставляет меня чувствовать себя глупо. Скорее, хочется сэкономить время, которое я в раздражении потратил бы на решение ненужных задач, а точнее – изучил бы то, что, возможно, впоследствии придется изучать повторно. (Скажем, если отключат электричество, потребуется ли программировать телевизор еще раз, снова обращаясь к руководству?)

Тед – апологет. Даже если он всего лишь произнесет резкое слово, это поставит под сомнение его способность победить телевизор независимо от сложности этой задачи, он признает раздражение, потраченное впустую время и даже ненужную избыточность, но ни в коем случае не глупость, даже если это только видимость глупости. Поэтому я неохотно отношусь к идее использовать другое слово. Я применяю слово «глупо» именно потому, что компетентным и разумным, этим суровым высокооплачиваемым гуру Кремниевой Долины так тяжело его произнести. Как они сами говорят, первый шаг к разрешению проблемы – признать, что проблема существует.

Личные цели всегда истинны и действительны в определенных рамках для всех людей. Личные цели всегда предшествуют всем другим целям, хотя очень редко становятся предметом обсуждения – как раз потому, что являются личными. Когда программа заставляет пользователей чувствовать себя глупо, их самооценка снижается, а эффективность деятельности входит в стремительный штопор, независимо от того, какие еще цели существуют. Любая система, идущая вразрез с личными целями, в конечном итоге обречена на неудачу, независимо от того, насколько качественно позволяет достигать целей иного рода.

Корпоративные цели

У каждого делового предприятия свои требования к программному обеспечению и уровень этих требований столь же высок, как и у личных целей отдельного индивидуума. Цель «увеличить прибыли» является преобладающей для совета директоров или держателей акций. Для того, чтобы не отвлекаться от важных вопросов на повседневные задачи и другие ложные цели, проектировщик ориентируется на следующие:

Увеличить прибыль

Увеличить рыночную долю

Победить конкурентов

Нанять больше сотрудников

Предложить новые продукты и услуги

Выпустить акции компании в свободное обращение

Психологи, изучающие рабочую обстановку, применяют термин «гигиенические факторы», которые Сол Геллерман (Saul W. Gellerman)27 определяет как «элементы, обязательные для эффективной мотивации, но не способные мотивировать самостоятельно». Освещение в вашем офисе – гигиенический фактор. Вы ведь не ходите на работу только потому, что там хорошее освещение, но если бы освещения не было, вы не ходили бы туда вовсе.

Я адаптировал этот термин, заменив факторы целями: «гигиенические цели». Я их определяю как цели, необходимые для эффективной работы, но сами по себе не мотивирующие. Все корпоративные и практически цели, приведенные в списке, являются гигиеническими. С точки зрения корпорации, это все важные цели, однако работу выполняет не корпорация, а люди, а для людей важнее цели личные.

Можно провести параллель между целями корпоративными и личными: и те и другие представляют собой высшее выражение целей тех, кому они принадлежат. Ни те, ни другие нельзя умалять. Программа, которая не позволяет достичь какой-либо корпоративной или личной цели, потерпит неудачу.

Практические цели

Практические цели восполняют пробел между стремлениями компании и стремлениями отдельного пользователя. Корпорация желает, чтобы все работали на пределе с целью максимального увеличения итоговой прибыли. Практическая цель удовлетворения требований клиента соединяет корпоративную цель (более высокие прибыли) с личной целью пользователя (работать продуктивно).

Избегать собраний

Удовлетворять требованиям клиента

Сохранять информацию о заказах клиента

Создавать математические модели бизнеса

Практические цели привлекательнее такой тонкой материи, как цели личные, особенно для бизнесменов и программистов-фанатов. Они создают программное обеспечение, которое замечательно помогает достигать практических целей, но совершенно не способно удовлетворить пользователей. Интерфейс, ориентированный на задачи, провоцирует пользователя на ошибки и снижает их способность быть продуктивными на личном уровне. В результате пользователи чувствуют себя неловко и относятся к программам с подозрением.

Разумеется, чтобы удовлетворить цели бизнеса, вы должны встроить в программу определенные возможности. Пользователь должен решать задачи, необходимые для удовлетворения запросов клиентов и обработки заказов, однако это гигиенические элементы, поскольку любая из возможностей, не связанная с личными целями пользователя, оказывается неподходящей. Если пользователь не может достичь личных целей, то он не способен эффективно достигать целей компании. Непреложный факт: счастливые и довольные сотрудники наиболее эффективны. Еще более справедливой эта истина становится в современной информационной экономике, где действительными активами компании являются люди, а не машины. С другой стороны, если программа игнорирует практические цели и служит только целям пользователя, это означает, что вы спроектировали компьютерную игру.

Ложные цели

Повседневные продукты, основанные на программном обеспечении, создаются на основе ложных целей. Многие из этих целей облегчают задачу создания программ, в чем и заключается цель программиста, и потому их приоритет повышается во вред конечному пользователю. Другие ложные цели связаны с задачами, возможностями и инструментами. Все это средства достижения результатов, но еще не результаты, тогда как цели всегда являются результатами.