Алан Купер - Психбольница в руках пациентов
Традиционное решение
Sony Trans Соm успела спроектировать и создать прототип системы [email protected] с традиционным интерфейсом. Интерфейс очень хорошо ложился на внутреннюю структуру программы. То есть отображал реализацию. По существу, он состоял из глубокой иерархии экранов, через которые приходилось пробираться пользователю, принимая решение на каждом экране. Очевидные минусы такого подхода и заставили фирму обратиться ко мне.
Каждый экран представлял дополнительный уровень иерархии, и требовалось пройти шесть экранов, чтобы выбрать фильм.
Классический пример «необоснованного решения». На каждом шаге пользователь делает выбор, последствия которого неизвестны. На первом надо выбрать вид развлечения: музыка (Audio), фильмы (Video), игры (Games), покупки (Shop) и т. д. Если выбрать «Video», то все остальные варианты исчезают, а следующий экран требует выбрать категорию фильма. И так экран за экраном, пока на шестом уровне пользователю не удается, наконец, посмотреть ролик и согласиться или отказаться смотреть весь фильм. Отказавшись, он и должен вернуться на шесть экранов назад, к самому началу, и снова пройти шесть экранов, чтобы добраться до следующего фильма. Уф!
Поскольку [email protected] функционирует на экране, встроенном в спинку кресла, экран всегда находится в пределах досягаемости пользователя, Сразу было ясно, что сенсорный экран будет отличным естественным решением, превосходящим пульт дистанционного управления, который надо держать в руках. Однако заказчик отверг эту идею. Было очевидно, что двенадцать щелчков на каждый вариант – это много, и среднему пользователю понадобится несколько десятков щелчков, чтобы, наконец, выбрать что-то подходящее. Кроме того, сидящий впереди будет в ярости из-за постоянных прикосновений к креслу сзади. Поэтому заказчик отказался от сенсорных экранов и вернулся к пульту управления, связанному с сиденьем коротким шнуром. Классическая иллюстрация к словам По Бронсона о том, что инженеры продолжают чинить то, что не сломано, пока оно не сломается. Компания просто выплеснула ребенка с водой. Инженеры сожалели о таком решении, однако считали его неизбежным из-за того, что разработка продукта была ограничена во времени.
Описанный шестиэкранный интерфейс – классический пример проектирования по модели реализации, точно отражающего внутреннее строение программного обеспечения. Каждый экран с выбором содержал очень мало контекстной или вспомогательной информации, поэтому пользователь не мог почувствовать себя уверенно, что и сделало навигацию неприемлемо сложной. Каждый раз, погружаясь уровнем ниже, пользователь терял из виду контекст. Выбор пункта «Video» лишал возможности выбрать (или даже видеть) другие пункты, такие как «Games». На каждом шаге программа совершенно никак не отражала общую картину, поэтому пользователю оставалось только теряться в догадках. И он выбирал «Video», не зная, какие фильмы можно посмотреть и сколько их. Он выбирал единственную категорию фильма, не понимая, что все эти категории означают. Что за фильм «Правдивая ложь» – приключенческий, романтический или это комедия? Добравшись, наконец, до названий фильмов, пользователь утрачивает и эту информацию. Хм, «Стирательная резинка» – это же, вроде, какой-то художественный фильм про кроткого школьного учителя?
Даже на стадии прототипа в интерфейсе уже была красивая трехмерная графика, высокохудожественные пиктограммы, а также метафорическая тема карты-глобуса – все атрибуты хорошего, но пустого интерфейса. Мы называем это «раскраской трупа».
Персонажи
Как всегда, наш процесс проектирования начался со стадии тщательного исследования, состоявшего в основном из бесед и проходившего в стенах Sony. Мы выслушали большинство людей, работавших над продуктом включая руководителя проекта, руководителя разработки, пару инженеров, руководителя отдела маркетинга, а также руководителя группы развлекательного наполнения системы. В результате мы получили хорошее представление о том, чего пытается достичь Sony Trans Com, выпуская этот продукт. Кроме того, мы увидели некоторую историческую перспективу развлекательных систем гражданской авиации с точки зрения бизнеса и технологии. Вооружившись этим знанием, мы принялись за исследования в полевых условиях и выслушали массу сотрудников авиалиний, в частности стюардесс и стюардов из нескольких компаний.
В процессе интервьюирования наша команда проектировщиков постоянно изобретала новые персонажи. Выслушав стюардессу, мы каждый раз создавали персонаж и в результате получили около трех десятков. Чем больше мы слушали, тем больше узнавали, и в конечном итоге стали очевидны сходства персонажей. Обнаруживая персонажи с общими целями, мы собирали из них один. Наступил момент, когда персонажей осталось всего десять: четыре пассажира и шесть сотрудников авиалиний. Как можно догадаться, сотрудники авиакомпании имели формальные описания должностей, их служебные обязанности легко было понять и принять во внимание при проектировании. Крепким орешком оказался персонаж пассажира. Каждый из четырех персонажей представлял своеобразный архетип, включающий обширный сегмент пользователей, но невозможно спроектировать интерфейс для четырех персонажей. Требуется найти общий знаменатель. Вот как выглядела четверка финалистов:
Чак Бургермайстер, деловые поездки. Член клуба стотысячников, летает практически еженедельно. Его богатый опыт полетов означает, что он вряд ли станет мириться со сложными, отнимающими время интерфейсами, равно как с интерфейсами для полных чайников.
Этан Скотт, девятилетний мальчик. Путешествует без сопровождения впервые. Этану интересны игры, игры, еще больше игр.
Мари Дюбуа, говорит на двух языках, деловые поездки. Английский для нее второй язык. Ей понравились разделы покупок, а также развлекательных программ.
Клевиc Мак-Клауд, старичок, под семьдесят, с причудами. Стареющий, но еще бойкий техасец, немного стесненный начинающимся артритом рук. Этот персонаж – единственный из четырех, который не имеет компьютера и не умеет компьютером пользоваться.
Пассажиры
Экипаж Odissey AIRLINES
Клевис Мак-Клауд
Возраст: 65,
World Odyssey Class
Брент Ковингтон
Возраст: 37,
старший стюард
Мари Дюбуа
Возраст: 31,
Odyssey Club Class
Аманда Кент
Возраст: 28,
стюардесса
Чак Бургермайстер
Возраст: 54,
Odyssey Gold Class
Жан-Поль Дюро
Возраст: 33,
переводчик-синхронист
Этан Скотт
Возраст: 9,
World Odyssey Class
Молли Спрингер
Возраст: 41,
специалист по обновлению цифровой библиотеки
Мел «Хоппи» Хоппер
Возраст: 51,
механик
Джеймс Таттерсолл
Возраст: 47,
пилот
Наш интерфейс должен удовлетворить Чака, Этана, Мари и Клевиса, не причиняя никому из них неудобств. Однако не было речи о том, чтобы сделать всех четверых безумно счастливыми. Этан знает, что игры, игры и снова игры – вещь особая, ради нее можно и несколько лишних кнопочек нажать; лишь бы был результат. Чак знает, что обширный опыт полетов позволяет ему экономить усилия на уже привычных вещах, однако, он готов немного напрячься и запомнить специальные команды.
Клевис оказался общим делителем. У него не было компьютера, и он не стремился им обладать. Его девиз: «Старого пса новым штукам не выучишь», он не глуп и не ленив, а просто не любит высокие технологии. Мы знали, что, поместив на экране диалоговое окно с шапкой и кнопкой «Закрыть», мы моментально потеряем Клевиса. Отсюда следовала полная непригодность привычных компьютерных интерфейсов. Мы также понимали, что его артрит не позволит совершать сложные манипуляции. Система должна подчиниться неточным движениям его рук.
Любое решение, ориентированное на Чака, Мари или Этана, было бы неприемлемым для Клевиса, которого напугали бы и запутали сокращенные команды (Чaк) и выбор языка (Мари). Мельтешащие игрушки Этана будут Клевису только мешать; при этом решение, способное осчастливить Клевиса, странноватого старого луддита, будет абсолютно приемлемо для всех остальных, если их особые потребности будут учтены в интерфейсе.
