Алан Купер - Психбольница в руках пациентов
«Неподготовленный пользователь» – принятое в этой индустрии обозначение «пользователя глупого и некомпетентного». Конечно, этих людей заставляют почувствовать себя глупыми, но они таковыми не являются. Виновато же некачественное проектирование взаимодействия. Апологеты компьютерной индустрии не принимают неподготовленных пользователей в расчет, но это противоречит здравому смыслу. С какой это стати продавцу программ отказываться от львиной доли рынка? А с такой, что это снимает вину за провал с руководителей и разработчиков и переносит ее прямо на плечи невиновных пользователей.
Словосочетание «компьютерно образованный пользователь» в действительности обозначает человека, которому так много раз делали больно, что толщина рубцовой ткани уже просто не позволяет ему чувствовать боль. Образование в области компьютеров означает, что если программа потеряла документ, вы не паникуете, как Джейн из главы 1 «Загадки века информации», но начинаете медленный, самостоятельный, совершенно ненужный поиск файла в иерархической файловой системе, и при этом не жалуетесь. Одно из свойств компьютерного образования – оно подобно анестезии, медленно и плавно погружающей пациента в бессознательное состояние. Нет особого смысла постоянно ныть и жаловаться на программу, которая составляет обязательную и постоянную часть вашей работы. Большинство людей даже не осознает своих титанических усилий, направленных на компенсацию недостатков инструментов, основанных на программном обеспечении.
Апологеты в основном считают компьютерную образованность чем-то вроде символа определенных достижений, как награда за отличную стрельбу. В действительности же более уместна аналогия с Пурпурным Сердцем, официальным признанием ранения, полученного в бою.
Продвинутые пользователи – это просто апологеты. Техноэнтузиасты, сумевшие подавить лучшие свои инстинкты, чтобы стать полезными потребителями продукции с высоким когнитивным сопротивлением. Они гордятся испытаниями, словно штурмуют скалу в Йосемитском заповеднике.
Программный апартеид
В Голливуде шутят, что можно обратиться к незнакомцу в бакалейной лавке и спросить, как продвигается его сценарий. И незнакомец без промедления ответит: «Отлично! Я только что реструктурировал второе действие, чтобы усилить напряжение событий!» Та же шутка теперь верна и в отношении Кремниевой Долины. Вы можете пристать к незнакомке в очереди в кофейне и поинтересоваться, как продвигается работа над веб-сайтом. И она ответит, глазом не моргнув: «Отлично! Я только что реструктурировала фреймы, чтобы улучшить навигацию!»
Здесь, в Долине, мы забываем, насколько мы отличаемся от остального населения, потому должны часто напоминать себе об этом. Здесь средний пользователь программного обеспечения на деле далеко не средний.
Программисты обычно работают в окружении технически равноценных коллег, в анклавах вроде Кремниевой Долины, трассы 128 в пригороде Бостона, Научного Треугольника в Северной Каролине, Редмонда в Вашингтоне и Остина в Техасе. Разработчики программного обеспечения постоянно встречаются с коллегами в магазинах, в ресторанах, когда отвозят детей в школу, на отдыхе, в то время как их контакт с раздраженными пользователями компьютеров ограничен. Более того, редкие всплески досады пользователей, не направленные ни на кого конкретно, компенсируются частыми проявлениями энтузиазма со стороны продвинутой элиты. Мы забываем, насколько далеки от неудовольствия, вызываемого у других жителей страны (не говоря уже обо всем мире) работой с интерактивными инструментами.
Мы бросаемся словами «компьютерное образование», подразумевая, что человеку требуется достичь определенного уровня подготовки, чтобы пользоваться компьютерами. Мы считаем это простым требованием, разумным и правильным. Мы полагаем, что не так уж глупо требовать от пользователей приобретения начальных познаний в устройстве машин, если благодаря этому первые смогут наслаждаться преимуществами последних. И все же это слишком серьезное требование. Наличие базы компьютерно образованных клиентов сильно облегчает процесс разработки, в этом нет сомнений, но затрудняет рост и движение к успеху для индустрии и общества. Апологеты возражают, что для вождения автомобиля требуется подготовка и сдача экзамена на знание правил дорожного движения, однако они упускают из виду, что ошибка при вождении автомобиля часто приводит к гибели людей, тогда как ошибка при работе с программой обычно имеет менее суровые последствия. Не будь машины столь смертоносными, люди учились бы водить так же, как осваивают Excel.
Здесь присутствует и другой, более коварный эффект. Подобный подход проводит демаркационную линию между имущими и неимущими. Если владение компьютером необходимо, чтобы преуспеть на американском рынке труда и стать кем-то, помимо менеджера предприятия быстрого питания, то сложность изучения интерактивных систем вынуждает многих людей браться за рабский труд, не позволяя добиться более производительных, уважаемых, более прибыльных позиций.
Пользователь не должен получать компьютерное образование, чтобы решать посредством компьютера простые каждодневные задачи начального уровня. Пользователь не обязан обладать цифровой сноровкой, чтобы получать электронную почту или совладать с видеомагнитофоном и микроволновой печью. Более того, пользователи не должны получать компьютерное образование, чтобы применять компьютеры в корпоративных приложениях, где они уже владеют предметной областью. Так, бухгалтер, сведущий в общих принципах бухучета, не должен получать компьютерное образование, чтобы применять компьютер в своей работе. Ему должно хватать познаний в предметной области.
По мере того, как экономика все крепче базируется на информации, мы, сами того не желая, создаем в обществе раскол. Высший класс состоит из тех, кто знает различие между такими понятиями, как «оперативная память» и «жесткий диск». Низший класс – из тех, кто считает такое различие надуманным. Ирония в том, что различие и впрямь не принципиально для всех, кроме совсем закоренелых инженеров. И все же большинство современных программ вынуждают пользователя сталкиваться с файловой системой, ставят успех в зависимость от понимания разницы между оперативной памятью и жестким диском.
Так термин «компьютерная образованность» становится эвфемизмом для социального и экономического апартеида и грубо разделяет наше общество на две части.
А как же те, кто не склонен пособничать технократам, не способен или не желает получать компьютерное образование? Такие люди, многие сознательно, а большинство в силу обстоятельств, остаются за бортом информационной революции. К примеру, многие высокотехнологические компании даже не рассматривают кандидатов, не имеющих адресов электронной почты. Уверен, есть множество подходящих по всем остальным параметрам кандидатов, которым не светит найм только потому, что они еще не подключены к Интернету. Что бы ни говорили апологеты, эффективно работать с электронной почтой сложно, это требует значительного уровня компьютерной образованности. Следовательно, речь идет об искусственной изоляции части рабочей силы. С моральной точки зрения это напоминает банковский прием «красная черта». Смысл этого незаконного приема в том, что все дома определенного района объявляются неприемлемыми в качестве обеспечения жилищных займов. Красные линии на карте предположительно проводятся по экономическим контурам, но на деле слишком четко следуют контурам расовым. Банкиры заявляют, что никакого расизма здесь нет, однако результаты именно такие.
Говоря о «компьютерном образовании», программисты отделяют красной чертой и этнические группы, однако мало кто обращает на это внимание. Слишком сложно увидеть, что происходит в действительности, потому что картина замазывается технической мифологией. Легко увидеть, что банкир может выдать заем под любой дом. Но не очевидно, что программист может создавать интерактивные продукты, работа с которыми не вызовет затруднений у людей со слабой социоэкономической подготовкой.
Наша индустрия в целом отрицает существование проблемы пригодных к использованию интерактивных продуктов. Слишком много апологетов, ликующих по поводу танцующих медведей. Их театральные выкрики заглушают наши сомнения в работоспособности продуктов, основанных на программном обеспечении. Прежде чем начать поиск решений, мы все должны образумиться и оценить масштабы и остроту проблемы. Что мы и попытаемся сделать в следующей главе.
Часть II
Масштабные издержки
Глава 3
