Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Затраты: уменьшение числа срочных закупок, сокращение ненужных или дорогих избыточных мощностей и составление планов инвестиций на ранней стадии.

? Операционная деятельность ИТ[205]: уменьшение количества инцидентов из-за проблем с произво­дительностью, возможность удовлетворить спрос заказчика в любое время и степень серьезности в отношении компании к Процессу Управления Мощностями.

12.5.3. Функции и роли

Роль Руководителя Процесса Управления Мощностями заключается в руководстве процессом и в обеспечении разработки и поддержания Плана по мощностям, а также в гарантии актуальности базы данных мощностей (CDB).

Менеджеры систем, сетей и приложений также играют важную роль в Процессе Управления Мощ­ностями. Они не только являются ответственными за оптимизацию производительности, от них так­же ожидается использование их профессиональных знаний для преобразования потребностей биз­неса в профили[206] загрузки систем и определения на их основе необходимых мощностей ИТ-средств.

12.6. Проблемы и затраты

12.6.1. Проблемы

Потенциальные проблемы Процесса Управления Мощностями могут быть следующими:

? Нереалистичные ожидания – разработчики[207], руководители и заказчики часто имеют нереа­листичные ожидания из-за недостаточного понимания технических возможностей приложе­ний, компьютерных систем и сетей. Одной из задач Процесса Управления Мощностями явля­ется направление этих ожиданий, например, путем осведомления разработчиков о воздействии их разработок (например, базы данных) на мощности ИТ-средств и их производительность. Эффект от работы Процесса Управления Мощностями также может переоцениваться, особенно в отношении настройки системы и составления графика рабочей нагрузки. Если ра­бота системы требует значительной настройки, то, скорее всего, причина в недостатках дизай­на приложения или базы данных. В целом, настройка не может быть использована для дости­жения более высокого уровня производительности, чем тот, на который система была рассчи­тана изначально. Большинство крупных ИТ-систем имеют алгоритмы планирования загрузки, которые обычно более эффективны, чем вовлечение системных менеджеров. И конечно, суще­ствуют и затраты, связанные с настройкой: для высокооплачиваемого инженера не имеет смысла тратить недели на достижение 3%-го улучшения характеристик, если расширение па­мяти за 100 долларов даст улучшение на 10%. Еще более дорого обойдется Управление Систе­мами, которые не являются "простыми, как дважды два". Чрезмерное "дергание" параметров на различных блоках, приложениях или базах данных может повлечь непреднамеренные последствия и увеличит задержку всех процессов сервис-менеджмента, а также обслуживание и поиск неисправностей.

? Недостаток соответствующей информации – часто бывает трудно получить необходимую ин­формацию, например, для Плана по мощностям. Могут возникнуть затруднения в получении дос­товерной информации об ожидаемой рабочей нагрузке, так как планы заказчика неизвестны или почти неизвестны, в особенности в деталях. Это также вызывает трудности у заказчика, так как жизненный цикл продукта становится все короче. Единственное решение – это делать наилучшие возможные оценки и периодически обновлять их при получении большей информации.

? Информация от поставщика – при отсутствии информации о предыстории вопроса (например, когда закупается новая система), Управление Мощностями становится зависимым от информа­ции, предоставляемой поставщиками. Поставщики обычно используют результаты тестов[208] для предоставления информации об их системах, но из-за больших различий в методах тестирования часто бывает трудно сопоставить информацию, и она может ввести в заблуждение о действитель­ной производительности системы.

? Внедрение в комплексных ИТ-средах - внедрение в сложных распределенных средах является трудной задачей, так как значительное количество технических интерфейсов создает большое число взаимозависимостей параметров производительности.

? Определение подходящего уровня мониторинга – инструменты для мониторинга часто имеют много опций и могут провоцировать на чрезмерно подробные исследования. При покупке и ис­пользовании этих инструментов необходимо заранее решить, на каком уровне детализации дол­жен проводиться мониторинг.

Эти проблемы являются актуальными дня Управления Мощностями компьютерных систем, а также сетей, больших принтерных центров и телефонных АТС-систем[209]. Это может вызвать еще больше за­труднений, если за эти области отвечают несколько подразделений, что может привести к конфлик­там в ответственности за Управление Мощностями.

12.6.2. Затраты

Затраты на ввод в действие Управления Мощностями должны быть определены при подготовке вне­дрения процесса. Эти затраты можно разделить на следующие группы:

? закупка аппаратных и программных средств, таких как инструменты мониторинга, база данных мощностей (CDB), инструменты моделирования для имитационного моделирования и статисти­ческого анализа и инструменты генерации отчетов;

? затраты на Управление Проектом по внедрению процесса;

? затраты на персонал, обучение и поддержку;

? помещение и т. д.

После запуска процесса остаются текущие расходы на персонал, контракты на обслуживание и т. д.

Глава 13 Управление Непрерывностью ИТ-сервисов

13.1. Введение

Многие руководители считают Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов (IT Service Con­tinuity Management – ITSCM) роскошью, на которую у них нет средств. Однако, как показывает статистика, чрезвычайные ситуации стали часто встречающимся явлением.

Чрезвычайная ситуация (бедствие, катастрофа) – это событие, которое оказывает такое негативное воздействие на функционирование сервиса или системы, что требуются значительные усилия для восстановления изначального Уровня Производительности.

Как следует из данного определения, чрезвычайная ситуация намного серьезнее инцидента. Чрезвы­чайная ситуация – это приостановка бизнеса. Это означает, что весь бизнес или его часть будет на­ходиться "вне бизнеса" после возникновения чрезвычайной ситуации. Известны такие примеры чрезвычайных ситуаций, как пожары, удары молнии, наводнения, кражи, вандализм и акты насилия, широкомасштабное нарушение электроснабжения и сбои в работе аппаратного обеспечения. Атаки террористов, например, нападение на Всемирный торговый центр в Нью-Йорке, становятся реаль­ностью. Чрезвычайные ситуации возможны также и в Интернете, например, отказ сервиса (DoS)[210] может разрушить связь внутри всей организации. Некоторые организации могли бы предотвратить серьезные проблемы, если бы в свое время разработали План обеспечения непрерывности бизнеса. Бизнес все больше и больше зависит от ИТ-услуг, а это означает, что последствия потери сервиса становятся все более ощутимыми и все менее допустимыми. Фактически, сейчас во многих органи­зациях ведение бизнеса эквивалентно использованию информационных технологий (ИТ), и без них бизнес едва ли будет существовать. Поэтому необходимо решать, как защитить непрерывность биз­неса. Со времени опубликования модуля Планирование на случай чрезвычайных обстоятельств (Contingency Planning Module) ассоциацией CCTA многое изменилось в области информационных технологий и в том, как они используются в организациях. Ранее это планирование касалось только ИТ. В настоящий момент информационные технологии уже значительно интегрированы во многие аспекты бизнеса. Если раньше традиционный процесс планирования непрерывности работы и восстановления функционирования в основном носил реактивный характер (что делать в случае воз­никновения чрезвычайной ситуации), то теперь Процесс Управления Непрерывностью ИТ-серви­сов выполняет превентивную роль, т. е. работает над предотвращением катастроф.

13.2. Цель процесса

Цель Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов — оказывать поддержку Процессу Упра­вления Непрерывностью Бизнеса (Business Continuity Management – ВСМ). Такая поддержка озна­чает, что необходимая инфраструктура и ИТ-услуги, включая службу поддержки и службу Service Desk, могут быть восстановлены за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации. У данного процесса может быть и ряд других целей. Поскольку процесс ITSCM является составной частью Процесса Управления Непрерывностью Бизнеса, сфера действия Процесса Управ­ления Непрерывностью ИТ-сервисов (ITSCM) должна определяться, исходя из целей бизнеса. В ре­зультате при оценке рисков можно потом определить, попадают ли они в сферу действия данного процесса.

Преимущества использования процесса[211]

Поскольку бизнес во все большей степени зависит от ИТ-услуг, определить, во что может обойтись недостаточное планирование непрерывности предоставления ИТ-услуг и какие преимущества даст должное планирование этих вопросов, можно только с помощью анализа рисков. После того, как оп­ределен возможный риск для бизнеса, а не только для ИТ-сервиса, можно выделять средства для принятия превентивных мер и мер по борьбе с чрезвычайными ситуациями, например, разработка Плана восстановления после катастрофы.