Андрей Орлов - Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь

• Всегда определяйте реальные приоритеты реализации функциональности. Да, это будет непросто, и придется много додумывать самому (если это отдать на откуп пользователю, то наивысший приоритет приобретет любая ерунда). Зато, если это получится, при неблагоприятных обстоятельствах пользователь будет просто недоволен, но при этом предприятие не прекратит свое функционирование.

• Всегда выбирайте для старта развертывания системы момент с наименьшей загрузкой (чаще всего таковой имеется). Сбой системы, обеспечивающей процесс продаж под Новый год, – совсем не то же самое, чем сбой системы в октябре (разумеется, в каждой компании свои периоды пиковой загрузки).

Предусматривайте резервные пути жизни компании в случае сбоя. Понятно, что построение таких мостов – это дополнительное время, но если «ой» произойдет, время все равно будет затрачено (только работать в этом случае придется почему-то и днем, и ночью, да еще вдобавок компания может понести значительные потери). Процесс возведения резервных механизмов и временных процессов (а иногда и систем) называется управлением рисками, и о нем много любят говорить, но на практике предпочитают почему-то бороться с проблемами, а не предотвращать их. – Д. К.

Я здесь не совсем про то, о чем вы подумали. Интеллект по людям распределяли, конечно, неравномерно, но совсем не по гендерному признаку. И женщин, понимавших и решавших задачи своей компании гораздо лучше мужчин, я встречал немало.

Тем не менее женщины от мужчин все-таки отличаются. Например, у них гораздо лучше обоняние. Поэтому, чтобы внедрить что-либо в женских коллективах, вы должны обеспечить как минимум ежедневную чистку зубов, мытье под душем, смену носков и трусов всеми сотрудниками, которые обследуют и обслуживают соответствующие подразделения. Нужно также провести разъяснительную работу и с мужчинами, обливающимися пахучими лосьонами, поскольку с такими тоже очень трудно находиться в одном помещении долго.

Если вам не удалось сделать ваших внедренцев невонючими, не удивляйтесь, когда услышите, что внедряемое решение работает плохо, медленно и неправильно, а ваши сотрудники не в состоянии внятно объяснить, как всем этим пользоваться. Впрочем, последнее утверждение верно во всех случаях: воняющий человек может донести до окружающих ровно один месседж.

Я умышленно не написал «опытную», потому как давно перестал понимать, что это такое. Этот термин, может, и был хорош – но только для внедрения автоматизированной системы «с чистого листа», взамен системы управления с бумажными документами и способами расчетов на калькуляторах или счетах, что сейчас можно встретить разве что в небольшом магазинчике, но уж никак не в крупной фирме.

Опытная эксплуатация системы в этом случае подразумевала сохранение бумажного документооборота и хранение документов на бумажных носителях. А что имеется в виду под опытной эксплуатацией, если одна автоматизированная система заменяет другую? Параллельная эксплуатация двух разных автоматизированных систем?

До первой попытки я тоже считал, что это можно и нужно сделать. Но при внимательном изучении вопроса выяснилось, что:

1. Вычислительные мощности для обслуживания сразу двух систем нужно увеличить вдвое, а обслуживающий персонал – чуть ли не в три раза. После опытной эксплуатации лишний персонал нужно уволить так, чтобы у вас сохранилась информация хотя бы в одной из информационных систем. Что делать с лишней вычислительной техникой, мне совсем не понятно;

2. Результаты работы систем практически невозможно сравнить:

– в новой системе используется другой справочник товаров, а в результате инвентаризации, с которой начинается внедрение, были ликвидированы последствия пересортицы: некоторые товары, фигурировавшие в старой системе под разными названиями, признаны одним и тем же, а другие товарные позиции разделены на несколько;

– в старой системе товар при резервировании списывался со складского остатка, а в новой он остается на складе, но не может быть отпущен;

– в старой системе учет велся по товарам по средневзвешенной цене, а в новой учет ведется по партиям, на каждую из которых фиксируется своя цена;

– в старой системе услуги (например, доставка товара) включались в приходные и расходные накладные как товарные позиции, и теперь их на складе 2744 штуки;

– для управленческого учета используются другой план счетов и другая аналитика.

Что касается применения понятия «опытная эксплуатация» как критерия отлаженности технологии и отсутствия ошибок в программах, то в давно работающей системе обычно технология более отлажена и ошибок меньше. И то не всегда, потому что и технология, и программное обеспечение модифицируются постоянно.

Критерий, отличающий опытную эксплуатацию от рабочей, все-таки есть. Если ответом на вопрос обеспечения непрерывности работы системы является регулярное резервное копирование, то система в рабочей эксплуатации. Если ответ сложнее (параллельная эксплуатация, ручная работа и т. п.), то система еще в опытной. Главное, не забыть о том, что ответ на такой вопрос должен быть всегда. – Д. К.

Я могу предложить другие признаки, по которым можно определить успешность хода внедрения:

– вы снова ночуете дома;

– вам удалось увидеть своих детей не спящими;

– с задачи сняли дополнительный персонал, или сотрудники отдела автоматизации заменены штатными операторами;

– руководство сообщило вам, что больше не нуждается в сотруднике такой высокой квалификации, как ваша.

Разумеется, перечисленные события должны быть связаны непосредственно с внедрением, а не с тем, что вы помирились с женой или поссорились с начальством.

К внедрению нельзя приступать с некомплектным штатом, плохим состоянием здоровья, в состоянии стресса, не связанного с работой.

Перед началом внедрения вы должны быть убеждены, что не только вы, но и ваше начальство и коллектив, с которым вы собираетесь работать, отчетливо понимают, что неправильные решения на этом этапе могут превратить процесс в бесконечный.

Пример. Пересчитав остатки на складе, вы начинаете вводить их в систему. Склад в это время продолжает работать: товары привозят и развозят по торговым точкам. В результате к моменту окончания ввода остатков состояние склада в системе уже отстает по времени от текущего состояния склада, и вам нужно ввести в систему ворох накладных, накопившихся с момента снятия остатков. Теперь, если число работающих операторов больше необходимого для штатной работы системы, вы сможете через некоторое время сократить отставание и привести систему к реальному времени. Если у вас только штатное количество операторов, отставание в лучшем случае сохранится постоянным, а если меньше, то будет расти бесконечно.

Учтите при этом, что скорость ввода информации при смене системы падает из-за изменения технологии, форматов данных, кодов и наименований.

Понятно, что набор дополнительного персонала никого не радует: мало того, что приходится платить дополнительные деньги, еще и неясно, куда девать этот персонал после окончания внедрения. Но нужно трезво относиться к обычному в таких случаях предложению сверхурочно поработать штатным оператором, пусть даже и за дополнительную оплату. При увеличении продолжительности рабочего дня производительность персонала падает, а количество ошибок возрастает так, что иногда бывает проще очистить базу данных и снова начать все с самого начала, чем найти и исправить все эти ошибки.

И руководители всех звеньев, и рядовые сотрудники должны ясно представлять причины, приведшие к необходимости замены одной автоматизированной системы на другую. Первое время тяжелее работать станет всем, а потом (да и то лишь в лучшем случае) выгоды от использования системы получат только некоторые.

К некоторым почти всегда относится руководство, которое станет получать более точную и оперативную информацию, и почти никогда не относятся операторы, которым придется переучиваться, привыкать к новым правилам ввода информации (может быть, не худшим, но другим, что раздражает неимоверно), а потом еще и обрабатывать большие, чем раньше, объемы информации.

Желание операторов вернуться к старой системе может приводить к саботажу новой и, в исключительных случаях, к диверсиям против нее. Мягкие методы противодействия саботажу не всегда дают эффект, и иногда приходится идти на полную замену операторского персонала.

Есть еще одно очевидное требование, выполнения которого не так-то просто добиться в наше время. Как минимум за две недели до начала внедрения (большего срока вам все равно не дадут) надо наложить мораторий на все изменения в технологии работы и на требования срочно разработать дополнительный отчет или печатную форму.