Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 28
- Вот видите, значит, вам все-таки Service Desk нужен.
- Он нужен, но дело-то в «голове»... можно внедрить что хочешь. Но я скажу так: все остальные участники рынка по Северо-Западу вряд ли живут хуже, чем «Инфобокс». Люди пока не осознают. И тут — вы.
- Ну во-первых, когда что-то происходит, оно происходит не само — это делает кто-то. И если это не первая, вторая, третья компания, то в конце концов порядок наведут западные компании. Нужны примеры? Пожалуйста: МТС подписала договор с Nokia Siemens на поддержку, насколько я помню, базовых станций. То есть базовые станции — серьёзная часть оборудования, причём не просто поддержка оборудования или человеческий фактор по поддержке оборудования (это не размещение в холодильнике серверной стойки, это человеческий труд по обеспечению работоспособности) — делает западная компания.
Поэтому пока все те чего-то ждут, серьёзные договоры достаются не им. Они могут продолжать ждать дальше. У нас также маленькие магазинчики долго по нашей стране пытались открываться и ждали, пока им на смену не пришли западные сети магазинов розничной торговли.
- Но их просто «выдавили».
- Но и осталась пятерка-десятка маленьких, которые начали работать по-другому. С хостерами произойдет абсолютно то же самое, если брать пример хостинга. Поэтому мы, извините, появляемся здесь просто как первое «зеркало», которое показывает оборотную сторону бизнеса — что происходит. И второе — мы все эти годы давали возможности этому. Третье — сейчас стали возникать механизмы контроля, когда заказчик может контролировать не просто качество услуг (отвечают или не отвечают на звонок), а тот самый внутренний процесс, который вы назвали «мозгами», «головой».
- Каким образом?
- Есть стандарты аудиторской деятельности. Если кратко говорить, то это, конечно, контроль учёта по процессам. Процессы декомпозируются на виды деятельности. Эти виды деятельности можно контролировать. Если мы приходим — и нам заказчик поручает проконтролировать, например, трех выбранных им провайдеров из короткого списка, то у нас есть вопросы, задав которые, мы получаем картину зрелости процесса. Но это ещё полдела, потому что ни одному руководителю не хочется слушать о зрелости процессов.
А второе — из картины зрелости процессов мы делаем картину рисков, связанных с использованием конкретного провайдера. А это уже категория любого бизнес-руководителя. То есть мы можем предсказать качество. И предсказать на основании международных стандартов, на основании признанных технологий под названием аудит процессов или, другими словами, аудит деятельности. Поэтому на самом деле всё предсказуемо, и в мире на самом деле при заключении договоров действует принцип «мы выбираем — нас выбирают». Не только аутсорсер смотрит, что происходит у поставщика и делает дью дилидженс, но и поставщик, заказчик, потребитель делает дью дилидженс.
А у нас пока другая картина. Как есть вот курица и яйцо (и вопрос, что было первым) — а у нас нет ничего. У нас нет ни поставщиков услуг, ни навыков заказчика спросить с поставщиков услуг. У нас ни курицы, ни яйца, и неизвестно, что появится первым.
- А вы есть, тем не менее. Это какой-то парадокс.
- Вот мы свой скромный вклад можем внести. Не знаю насчёт курицы или яйца, но первыми появятся требования заказчика о соответствии. Они у заказчика занимают немного по времени и по деньгам, а вот от провайдера они потребуют усилий по созданию соответствия. Но и провайдер получит обязательства заказчика: если он соответствует, то заказчик с ним заключит контракт. Поэтому инвестиции провайдера в создание своих внутренних отлаженных технологических процессов подтверждены спросом. И цепочка «ни курицы, ни яйца» разрывается.
- Если брать срез ваших клиентов, у вас, наверное, в основном банки — судя по вашей логике.
- Скажем так, да. Всё очень просто. Банки создали эти процессы у себя, им даже аутсорсеры не требовались. Потому что, во-первых, таковых не было, а во вторых — у банков было достаточно средств, чтобы создать это у себя. Они просто это взяли и сделали. Наверное, действительно, финансовые структуры — первый потребитель надёжных ИТ-услуг. Это серьёзнейший рынок надежных потребителей ИТ-услуг. Они просто взяли и создали это у себя, как только это стало появляться. То есть большинство проектов, состоявшихся в области ITSM — это финансовые структуры.
- Мне интересен ваш взгляд на российский бизнес — несмотря на то, что вы сейчас работаете в специфических сегментах рынка. Например, вы приходите к клиенту, проводите бизнес-анализ, задаете вопросы. Какой «общий» вопрос вы задаете российскому клиенту первым?
- Мне хочется посмотреть на заказчика прежде, чем задать ему первый вопрос.
- У вас ведь есть опыт. Для примера перенесемся на рынок. Вот стоит некий продавец. Вы знаете, что он торгует мандаринами, как у него обстоят дела. И вы, подходя к нему, примерно знаете, что у него спросить.
- С мандаринами всё просто — их взял и пощупал. Или спросил: «свежие мандарины или нет?» Попробуйте спросить телефонную компанию, хорошие ли, свежие ли у нее интернет-каналы. Что у неё спросить? Её нельзя пощупать, вы её получаете и потребляете одновременно. По этой природе она похожа на электричество.
- Какова типичная проблема российского клиента, «национальная проблема», если она вообще есть? Кроме, разумеется, дорог и дураков?
- Типичная проблема российского клиента связана с типичностью российского клиента. А типов два. Один тип клиентов — которые имели явную бизнес-потребность, как те финансовые организации, и их не надо было убеждать. Как компьютеры появились, так и у них всё стало появляться. Поэтому там даже не надо задавать первый вопрос: они приходят на курсы. У них также был вопрос, зачем всё это надо, но они быстро поняли, зачем. Поэтому там полностью всё ясно.
А во второй категории клиентов, где сами ИТ только-только приходят, и приходят в нынешних кризисных условиях, когда хотелось бы побольше, а ресурсы поджимают — где вроде как аутсорсеры и должны внести своё... а аутсорсеров-то и нет.
- Получается, у вас сферический консалтинг в вакууме.
- Замкнутый цикл здесь далек от идеального. Есть цепочка обратной связи, которая либо разрушала условия, либо, как в данном случае, когда все, вроде, не против, цепочка положительной обратной связи, которая бы создала рынок. Но не хватает первой капли масла.
- Так вот я понять не могу: вы есть, а сервиса нет.
- Это серьёзнейшая проблема, не позволяющая нашему рынку уйти вперед. Поэтому нельзя констатировать ситуацию — что мы есть, а рынка нет. Мы эту тему три месяца как обсуждаем.
До этого был ITIL, до этого мы продолжали смотреть на ИТ как на поставщика услуг — и кстати, это правильная постановка. Мы продолжаем любить её и настаивать на ней перед лицом заказчика. И предоставляем лучшие курсы по ITIL. Что, кстати, правда, потому что мастер-классов по особенностям реализации ITIL никто не предоставляет.
Вместе с этим не факт, что эти услуги должны производиться самим ИТ-отделом. Надо видеть, что есть и другие поставщики — и даже внутри компании. Если эта организация чуть больших масштабов, она может сформировать его и понять, что у неё находится центр компетенции и, по сути, сервисный центр, предоставляющий услуги, и дальше начать сопоставлять свои сервисные центры с внешними сервисными центрами.
И говорить: «Слушайте, внешние сервисные центры, если вы хотите, чтобы от нас было предложение, мы к вам предъявим вот такие и такие требования». По сути рисуется картина сорсинга — то есть если вот уже не в сторону потребителя услуг, а сами как потребители. Мы смотрим: а как же нам собрать этот конструктор? Нужно сделать картину сорсинга, нужно понять, как правильно, что нам нужно потребить, чтобы собрать эту услугу своему заказчику. То есть как когда-то появились системные интеграторы — а теперь это задачи сервисной интеграции. Задачи сервисной интеграции — регулировать сервис. Нельзя его привести из-за границы как сервер.
- А если взять опыт IKEA? Всё-таки идеологически это сервисная компания более, чем производственная.
- Вы имеете в виду, когда они от продуктов перешли к сервису?
- Да. У них всё построено на сервисе. Я говорю об идеологии. Они чётко декларируют свои намерения: «Мы не держим уборщиков потому, что это снижает цены на блюда в ресторане» и так далее. Они свободно и спокойно декларируют свое внимание к покупателю — к каждому, который даже зашел «на халяву» попить кофе. Это идёт изнутри как культурная составляющая. И по моему мнению, пока этого не будет в головах у владельцев бизнесов в России, у русских людей, ничего не произойдет.
