Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

3.3.1. Предоставление услуг

Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонен­тами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента.

В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы:

? Управление Уровнем Услуг;

? Управление Финансами ИТ;

? Управление Мощностями;

? Управление Непрерывностью ИТ-услуг;

? Управление Доступностью.

В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасно­стью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью се­рии по предоставлению услуг.

Сложную взаимосвязь между процессами, описываемыми в книгах по Поддержке и Предоставлению услуг, почти невозможно отразить графически. В общих чертах они показаны в виде упрощенной схемы на рис. 3.3.

Рис. 3.3. Поддержка и Предоставление Услуг.

Управление Уровнем Услуг

Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-ус­лугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и о имеющихся финансовых ресурсах.

Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике[49]). ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг за основе его потребностей (услуги, вызванные спросом[50]), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением[51]). В главе об Управлении Уровнем Услуг книги по Предоставлению услуг рассматриваются следующие вопросы:

? как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг;

? как проводить мониторинг и обсуждение услуг;

? как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами[52] с поставщиками.

Управление Финансами ИТ

Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоста­влении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управ­лении финансами книги по предоставлению услуг, - все это охватывается термином "расчет себестоимости"[53], а в нынешнем издании ITIL называется "бюджетированием и бухгалтерским учетом". Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании?) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Управление Мощностями

Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Уп­равления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Упра­влением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и опреде­лением необходимого объема технических средств для работы приложений[54]. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Управление Доступностью

Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ре­сурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказ­чиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL "Планирова­нием на случай чрезвычайных обстоятельств"[55], этот процесс уделяет основное внимание связям ме­жду всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при ка­тастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения та­ких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и коор­динации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения не­прерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

3.3.2. Поддержка услуг

В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствую­щим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области:

? Служба Service Desk;

? Управление Инцидентами;

? Управление Проблемами;

? Управление Конфигурациями;

? Управление Изменениями;

? Управление Релизами.

Служба Service Desk

Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистра­ция, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (на­пример, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к несколь­ким процессам.

Управление Инцидентами

Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это раз­граничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении разли­чия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобнов­ления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной ин­формации определяет эффективность ряда других процессов.

Управление Проблемами

Если есть подозрение на проблему в ИТ-инфраструктуре, то целью Процесса Управления Пробле­мами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде. где это возможно.

Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых ин­цидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение[56]. Необходимо обратить внимание на то, что определение Управления Проблемами, дающееся в ITIL, зна­чительно отличается от определения, которое раньше было принято, например, в ИТ-индустрии США.

Управление Конфигурациями

Задачами Управления Конфигурациями являются контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентариза­ция, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.

Управление Изменениями

Управление Изменениями направлено на контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре. Це­лью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минималь­ным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслежива­нии) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Измене­ния производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окон­чательного решения о проведении, внедрение и оценку.

Управление Релизами

Релизом называется набор Конфигурационных Единиц[57], которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.

Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестиро­ванные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управле­ние Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изме­нениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.