Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Дахигг Чарлз
Входя в музей, участники слышали, как снаружи скандируют сто тысяч человек. «Это было прекрасно, – поделилась со мной Джеффкоут. – Действительно впечатляет, сколько людей борются за лучший мир! А потом я прошла в конференц-зал и села рядом с человеком, который владел сорока экземплярами оружия и заявил, что ему нужна AR‑15 для охоты на оленей».
Все расселись, и организаторы объяснили свою цель: «Согласны вы или нет с тем, что происходит снаружи, я думаю, всем очевидно, что в данный момент наша страна пытается провести одну из самых сложных дискуссий в нашей истории, – обратился к присутствующим Джон Сарруф. – Это дискуссия об оружии и безопасности, которую Америка пытается вести более двухсот лет, и почти столько же времени у нее ничего не получается». Такие обсуждения, по его словам, часто перерастают в перебранки и взаимные нападки. Или, что еще хуже, они вообще не происходят, потому что люди общаются лишь внутри групп единомышленников. «В демократическом государстве это опасно, – заявил Сарруф участникам. – Если мы не способны говорить о наших различиях, то не сможем принимать совместные решения». Итак, целью встречи было устроить честную дискуссию об оружии и «продемонстрировать, что мы способны вести разговор по-другому. Мы надеемся доказать, что можно обсуждать этот вопрос вдумчиво, вежливо и учиться друг у друга, даже если мы расходимся во мнениях».
Но для начала, отметил Сарруф, нужно кое-чему научиться.
Предварительная подготовка имела большое значение, потому что организаторы преследовали и другую, не менее важную цель. Почти все присутствующие весьма поднаторели в разговорах об оружии. Каждый припас факты и тезисы для выступления. Все знали любые аргументы и контраргументы, знали, как вывести из себя противников и расставить риторические ловушки.
Организаторам хотелось, чтобы этот разговор прошел иначе. Они решили выяснить, удастся ли заставить присутствующих делиться личными историями об оружии и контроле над ним, эмоциями и принципами, лежащими в основе их убеждений, и посмотреть, сможет ли это изменить направление дискуссии. Другими словами, им хотелось поощрить разговор на тему «Что мы чувствуем?» в надежде, что это нейтрализует яд, который обычно отравляет подобные дискуссии.
Организаторы не могли просто приказать участникам раскрыть свои самые сокровенные чувства. Такое требование показалось бы весьма странным, особенно людям, которые считают, что по другую сторону – враги. Вместо этого организаторы выбрали иной подход: научить каждого технике слушания, делающей раскрытие эмоций более безопасным. Секрет заключался в том, чтобы доказать: вы друг друга слушаете.
Эмоциональный интеллект проявляется, когда мы показываем собеседнику, что услышали его эмоции. Но если мы находимся в конфликте или ссоре, простого проявления недостаточно. В такие моменты все настроены скептически и не доверяют друг другу: слушают ли их или просто выжидают, готовясь возразить? Тут необходимо нечто большее, нужен дополнительный шаг. Чтобы убедить другого в своем внимании, мы должны доказать, что услышали, усердно пытаемся понять и хотим взглянуть на ситуацию его глазами.
Как говорится в исследовании 2018 года, если человек доказывает, что слушает, это создает «чувство психологической безопасности, поскольку [слушатель] вселяет уверенность в говорящего, что его аргументы полностью рассмотрят и оценят, исходя из их реальных достоинств». Если человек верит, что другой пытается понять его точку зрения, то становится более отзывчивым и готовым свободно «выражать свои мысли и идеи». «Чувство безопасности, значимости и принятия», которое проистекает из веры в то, что собеседник искренне слушает, заставляет нас раскрываться и проявлять свои ранимость и неуверенность. Если хотите, чтобы собеседник обнаружил свои эмоции, самый важный шаг – убедить его, что вы внимательно слушаете то, что он говорит.
К сожалению, большинство людей не знают, как доказать, что слушают. Они пытаются установить зрительный контакт или кивают в знак согласия и надеются, что собеседник заметит. Но обычно этого не происходит. «Во время разговора нам трудно обращать внимание на других людей», – объяснил Майкл Йоманс, профессор Имперского колледжа Лондона. Когда мы говорим, то сосредотачиваемся на том, что говорим, и не замечаем, как себя ведут наши слушатели. Мы упускаем сигналы, которыми слушатели пытаются показать, что следят за нашей мыслью.
Поэтому, если собеседник хочет доказать, что слушает, ему нужно продемонстрировать это после того, как человек закончит говорить. Чтобы показать свой интерес, нам нужно доказать, как только человек умолкнет, что мы усвоили им сказанное.
И лучший для этого способ – повторить услышанное своими словами, а затем спросить, правильно ли мы поняли.
Техника довольно простая – доказать, что слушаете, задавая вопросы говорящему, отзеркаливая услышанное и получая подтверждение, что собеседник чувствует себя понятым, – однако исследования показывают, что это единственный наиболее эффективный способ доказать человеку, что мы хотим его услышать. Этот прием иногда называют петлей понимания[7]. Цель не в том, чтобы дословно повторить слова собеседника, а скорее в том, чтобы передать мысли другого человека своими словами, доказать, что вы усердно стараетесь понять его точку зрения, а затем повторять процесс вновь и вновь, пока результат не устроит обе стороны. Исследование 2020 года показало, что использование приемов вроде петли понимания «в начале разговора предотвращает эскалацию конфликта в конце». Люди, которые его применяют, воспринимаются как «лучшие товарищи по команде, советчики» и «более подходящие партнеры для будущего сотрудничества».
В Музее журналистики и новостей Джон Сарруф поделил участников на небольшие группы и выдал инструкции: выступающий должен описать «ситуацию, когда взялся за решение проблемы, не будучи уверенным в успехе, но в конце концов смог преодолеть сложности и гордится собой». Затем слушающие задают вопросы. Потом нужно обобщить услышанное и спросить выступающего, верно ли они все изложили.
Вскоре музей заполнили голоса десятков людей, активно использующих петлю понимания. Защитник права на оружие из Алабамы по имени Дэвид Престон рассказал своей группе, что его мать покончила с собой, когда ему было всего одиннадцать месяцев. «В течение первых пяти лет жизни меня все жалели, и я никогда не слышал слова «нет», – поделился он со своими слушателями. – Ничего не запрещать малышу – плохая идея. Это его портит, делает эгоистом. А в сочетании с горем по тому, кого даже вспомнить не можешь, еще и опустошает. – Престон заплакал. – С тех пор я прошел долгий путь, – признался он группе. – Я собой горжусь, ведь мне удалось выстроить близкие отношения, и я научился открывать родным людям свои чувства. Прежде я не умел этого делать».
Следуя полученным инструкциям, товарищи по группе начали задавать вопросы: как он относится к своей матери теперь? как он показывает людям, что их любит? что он вынес из этой трагедии?
Затем они подытожили услышанное.
– Насколько я поняла, – сказала женщина из Нью-Йорка, представившаяся либеральной активисткой по борьбе с огнестрельным оружием, – большую часть жизни вы испытывали сильную боль, вам было трудно ее выразить, и поэтому вы отталкивали людей.
– Именно так, – кивнул Престон. – Я вырос на Юге и хорошо усвоил, что нельзя делиться своими эмоциями, жаловаться, показывать слабость. Но если держишь все в себе, то гнев неизбежно выплескивается наружу.
– И теперь вы хотите эту боль отпустить, – продолжила женщина.
– Да, – согласился Престон. – Какое облегчение услышать это от вас! – Он взял ее за руки. – Спасибо, что выслушали.
