Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Дахигг Чарлз
Такие реакции легко не заметить, отчасти потому, что речь отнимает много умственных ресурсов. Но если мы научимся замечать подсказки, это поможет ответить на вопрос «О чем идет речь?».
Попробуйте разные подходы, добавляя новые ингредиенты
Когда собеседник отклоняет предложение, мы чувствуем себя в тупике. В такие моменты полезно вспомнить урок ведения переговоров, основанных на интересах: проявите творческий подход. Начинайте предлагать новые темы и пробовать другие подходы, пока не найдете решение, точно так же, как Джон Боули предложил взглянуть на общественную безопасность совершенно по-новому, чем привлек Карла на свою сторону.
Мы можем выяснить, какие новые темы и подходы окажутся плодотворными, обратив внимание на следующие моменты:
• Рассказал ли собеседник случай из жизни или пошутил? Если да, то, возможно, он настроен на эмпатическую логику подобия. При таком настрое люди не стремятся обсуждать или анализировать варианты; они хотят делиться, искать общий язык и сопереживать.
• Собеседник говорит о планах и решениях или рассматривает варианты? Говорит ли он о политике, финансах или выборе места для отпуска в следующем году? («Где лучше в июне – в Мэне или во Флориде?») Если так, то он, возможно, придерживается более практичной логики учета затрат и выгод, и вам лучше самому заняться аналитикой.
• Прислушивайтесь к попыткам сменить тему. Люди сообщают нам, что хотят обсудить, с помощью несвязных восклицаний, отступлений и резких смен темы – или, другими словами, пробуя разные подходы. Если собеседник задает один и тот же вопрос по-разному или внезапно вводит новую тему, это говорит о том, что он хочет добавить что-нибудь новое, и с нашей стороны разумно дать ему высказаться.
• Наконец, попробуйте разные подходы. Расскажите анекдот. Задайте неожиданный вопрос. Предложите новую идею. Попробуйте перебивать, а затем не перебивать.
Следите за тем, подыгрывают ли вам собеседники. Если да, то они намекают на то, как бы им хотелось принимать совместные решения, на какие правила и нормы они согласны. Они дают понять, как должен развиваться разговор.
Скорее всего, вы уже действуете так по наитию, но иногда забываете. Не обязательно использовать все приемы сразу. Мы можем вводить их постепенно, пока наконец переговоры в ходе обсуждения «О чем идет речь?» не войдут в привычку.
РАЗГОВОР «ЧТО МЫ ЧУВСТВУЕМ?»
Краткий обзор
Любой разговор формируют эмоции. Они управляют тем, что мы говорим и как слышим, и часто мы сами этого не осознаем. В определенном смысле любой разговор – обсуждение того, что мы чувствуем.
Поскольку подобные обсуждения очень важны, следующие три главы посвящены эмоциональным разговорам. Когда дело доходит до эмоций, очень важно уметь правильно слушать. Следует проявлять чуткость к слабостям собеседника, угадывать то, о чем не говорят вслух, и, что не менее важно, мы должны показывать, что слушаем. Умение слушать открывает целые миры, скрытые под поверхностью слов.
В главе 3 объясняется, как слушать более внимательно и что делать, когда мы слышим от собеседника что-нибудь важное. В главе 4 речь идет о том, как научиться распознавать невысказанные эмоции – как наши поза, голосовые модуляции, жесты и выражение лица говорят не меньше, чем слова. В главе 5 показано, как эмоции могут подпитывать конфликты или помогать их разрешать, а также как создать более безопасную обстановку для обсуждения разногласий и онлайн, и в реальной жизни.
Разговор «Что мы чувствуем?» необходим для установления контакта. В следующих трех главах мы рассмотрим, как выразить свои и распознать чужие чувства.
Глава 3
Разговор по душам
Сентиментальные финансисты
Мужчины и женщины, собравшиеся в аудитории коннектикутского хедж-фонда, словно прибыли с одной, причем весьма дорогой, планеты. Многие щеголяли сшитыми на заказ костюмами и часами, стоившими дороже некоторых автомобилей. Ожидая начала мероприятия закрытого типа, они обсуждали недавние приобретения произведений искусства и проекты в сфере недвижимости или сетовали на то, что на Сейшелах и Мартас-Винъярде стало слишком людно. Некоторые, стремясь выделиться из толпы, надели каббалистические амулеты или кроссовки ограниченной серии. Один мужчина носил эспаньолку.
Несмотря на попытки выделиться, все они – профессиональные инвесторы с Уолл-стрит, которые ворочали миллиардами долларов, – целыми днями занимались примерно одним и тем же: беседовали с генеральными директорами и инвестиционными банкирами, корпели над экономическими отчетами и посещали отраслевые конференции, надеясь отыскать хоть крупицу информации, которая помогла бы им предсказать, какие акции поднимутся в цене, а какие упадут.
Впрочем, сегодня все было иначе. Сегодня они пришли на встречу с Николасом Эпли, сорокатрехлетним профессором психологии из Чикагского университета, прибывшим с докладом о том, как правильно слушать и устанавливать контакт. Все присутствующие знали, многие из личного опыта, что неумение слушать может обойтись очень и очень дорого. Один из них потерял двадцать миллионов долларов после того, как не придал значения тому, что брокер, обычно веселый и невозмутимый, во время ланча с парой бокалов мартини накричал на официанта и неоднократно выходил, отвечая на телефонные звонки. Всякий раз, возвращаясь к столу, брокер предлагал правдоподобное объяснение, но позже финансист узнал, что фирма обанкротилась, и понял, что не придал значения явным подсказкам. Так одна крошечная ошибка – не расслышишь колебания в голосе собеседника, пропустишь уклончивый ответ на прямой вопрос – приводит к краху.
И вот организаторы мероприятия пригласили Эпли, чтобы помочь финансистам научиться слышать то, что легко пропустить. Эпли подходил для этой задачи как нельзя лучше, ведь большую часть своей карьеры он посвятил изучению причин, по которым мы понимаем друг друга неправильно. Почему, например, одни люди неспособны уловить эмоции в голосе других? Как получается, что два человека, посетившие одно и то же совещание, вынесли совершенно разные впечатления?
Многие в аудитории предполагали, что Эпли запустит презентацию в PowerPoint с серией приемов: всегда поддерживайте с собеседником зрительный контакт, ободряюще кивните, чтобы показать, что вы внимательно слушаете, больше улыбайтесь. Иными словами, даст им советы, популярные в вечерних рекламных роликах и в социальных сетях.
Однако исследование Эпли показало, что такие методы, особенно если их применять в принудительном порядке, подрывают реальное общение. Кивок не означает, что вы слушаете. Постоянная улыбка и зрительный контакт могут и напрягать. Кроме того, Эпли полагал, что присутствующие уже знают, как слушать внимательно. «Вас не нужно учить, как слушать интересный подкаст или хорошую шутку, – объяснил он мне. – Если беседа вас увлекла, вы поддерживаете ее без проблем. Когда вам интересно, вы слушаете, не задумываясь».
Эпли хотел помочь финансистам задействовать их естественные способности к слушанию, для чего нужно было научиться вести более интересные и содержательные беседы. Он полагал, что этого можно добиться, заставив всех говорить о глубоко личных вещах. В частности, он считал, что люди должны говорить о своих эмоциях. Когда мы обсуждаем личные переживания, происходит чудо: другие невольно к нам прислушиваются и начинают делиться своими эмоциями, что заставляет внимательно слушать и нас самих. Если бы, к примеру, тот финансист, который потерял двадцать миллионов долларов, поинтересовался за обедом, как чувствует себя собеседник, насел на него с эмоциональными вопросами, то, вероятно, услышал бы, что у человека стресс. Он заметил бы признаки того, что творится неладное.
