Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

S. Zacks, The Theory of Statistical Inference, Wiley, 1971. Есть русский перевод: С. Закс. Теория статистического вывода: Пер. с англ. М.: Мир, 1975.

Глава 16

Организация совершенствования качества и производительности

Исследования в области статистической теории и ее методов неизбежно связаны с математикой, с высокой наукой и носят абстрактный характер, они требуют времени, некоторого самопожертвования и доступа к хорошей математической и статистической библиотеке. Важность продолжения таких исследований чрезвычайно велика, хотя это не всегда очевидно для тех, чьи интересы сконцентрированы на практических аспектах применения уже существующих теорий. За пределами исследований прикладное применение достижений превращается в рутину, попадая в руки людей, которые не понимают назначения инструментов, с которыми они работают, и не взаимодействуют с теми, кто постиг их суть… Парадокс в том, хотя это и соответствует опыту минувших столетий, что выдающиеся ученые выполняют работу, которую могли бы делать другие, менее способные люди, в то время как реальная ценность их наиболее важных работ не получает официального признания.

Цель данной главы. Основная проблема менеджмента, лидерства и производства, как ее сформулировал мой друг Ллойд Нельсон и как мы подчеркивали в предыдущих главах, заключается в непонимании природы вариаций и неумении их интерпретировать.

Усилия и применение методов совершенствования качества и производительности в большинстве компаний и правительственных учреждений фрагментарны, не предполагают ни общего компетентного руководства, ни цельной системы непрерывного совершенствования. Каждому, независимо от занимаемой должности, необходимо обучение и развитие. В атмосфере разрозненности усилий люди движутся каждый в своем направлении, не имея возможности приносить бóльшую пользу компании и тем более развиваться. Эта глава служит руководством по оптимальному использованию знаний и непрерывному развитию людей и процессов в компании.

Знания – дефицитный национальный ресурс. Знания – это национальный ресурс любой страны. В отличие от невосполнимых природных ресурсов, знания в любой области можно пополнить с помощью образования. Образование может быть формальным, как в школе. Его также можно получить, обучаясь дома или на работе. Полученные знания можно пополнить и отшлифовать на рабочем месте путем самосовершенствования или под руководством наставника. Компания должна использовать внутренний потенциал в виде знаний работников и уметь изыскивать ресурсы извне, когда это может быть эффективным.

Почему знания растрачиваются? В предыдущих главах мы сокрушались о потерях материалов, человеческих усилий и машинного времени. Расточительство в отношении знаний, когда компания неспособна использовать имеющийся у нее потенциал и развивать его, достойно еще большего порицания.

Рекомендуемая организационная структура. Схематический план организационной структуры для улучшения качества и производительности показана на рис. 61. Здесь в общих чертах отражены принципы построения организации любой отрасли, цель которой – качество.

.

Рис. 61. Схематический план организационной структуры совершенствования качества и производительности. Это не попытка представить принцип построения конкретной компании. Подобная иерархия была бы полезна и в сервисных организациях, и в торговых и производственных компаниях. Этот тип структуры для совершенствования качества и производительности был предложен д-ром Морисом Хансеном в Бюро переписи примерно в 1940 г.

Необходимо ввести должность лидера статистической методологии, который находился бы в непосредственном подчинении высшего руководства. Это должен быть человек, чья компетентность не вызывает сомнения. Ему придется принять на себя лидерство в области статистической методологии всей компании. Он должен получить от высшего менеджмента полномочия участвовать в любой работе, там, где, на его взгляд, он может быть полезен. Его участие во всех важных встречах на высшем уровне компании обязательно. Ему позволительно задавать вопросы относительно любой области деятельности и требовать вразумительного ответа. Он вправе сам выбрать область применения собственных усилий, хотя, конечно, не оставит без помощи любого, кому нужен его совет. Нестатистик не всегда может распознать статистическую проблему, сталкиваясь с трудностями.

Какая минимальная квалификация требуется для этой работы? Это: 1) эквивалент магистра (т. е. высшее образование) в области статистической теории; 2) опыт работы в промышленности или госучреждениях; 3) наличие авторских публикаций по теории и практике статистической методологии; 4) способность обучать и помогать высшему руководству придерживаться цели непрерывного совершенствования качества и производительности. При этом сам он должен постоянно повышать свой уровень знаний.

Как уже говорилось, никто не имеет права обучать теории и методам использования контрольных карт без знания теории статистики хотя бы на уровне степени магистра и опыта работы под руководством специалиста. Поденщики от статистики должны учиться, а не учить.

Одной из функций лидера будет сотрудничество с университетами с целью подготовки резерва молодых специалистов в области статистической теории и практики.

Статистическая работа в Бюро переписи началась в 1940 г. по инициативе д-ра Мориса Хансена с использованием организационной структуры, показанной на рис. 61. Превосходный уровень качества и производительности, которого бюро достигло к 1945 г., был признан учреждениями, занимающимися переписью населения, во всем мире. Между прочим, Бюро переписи – это одновременно сервисная организация и правительственное учреждение.

Где можно найти человека, отвечающего перечисленным требованиям? Весомый багаж знаний и навыки лидерства чрезвычайно редкое сочетание в одном человеке, и чтобы найти такого специалиста, потребуются терпение и искреннее желание. Своими идеями по поводу кандидатов могут поделиться компетентные консультанты. А может, вам придется проинтервьюировать десятки соискателей, прежде чем вы отберете единственно подходящего на эту роль.

Лидер по статистической методологии дорогой специалист. И все же основная проблема не в том, где изыскать средства на его зарплату, а в том, где найти такого профессионала.

Человеку, по праву занимающему должность лидера статистической методологии, следует четко понять, в чем состоят задачи и цели компании. Серьезно ли в компании относятся к качеству?

Просто принять на работу статистика вовсе не означает соблюсти рекомендации данной главы. Претендент должен отвечать жестким требованиям, как было указано выше.

Истина где-то посередине. Каждый ужасный пример в этой книге взят мной из собственной практики, когда я без отрыва от работы пытался искать источники улучшений и неверных действий. Если бы я сидел и ждал, когда ко мне обратятся за помощью, мой опыт так бы и остался невостребованным. Я понимал потребность в людях, знающих статистическую методологию в производстве, на конкретном участке: они могли отыскивать источники улучшений и корни неверных действий, не видимые для других людей.

Какова должна быть квалификация этих людей? Предпочтительно чуть ниже, чем у лидера.

Из-за нехватки статистически грамотных специалистов может потребоваться – и такое решение должен принять статистический лидер, – чтобы два или более вида деятельности координировал один статистик.

Таких специалистов, которые были бы хорошо знакомы с производством, следует поискать среди собственных ресурсов компании. Возможно, найдутся даже люди с высшим образованием в области статистики со специализацией в области теории вероятности и математической статистики, которые хотели бы повысить свой уровень образования и наработать опыт под руководством компетентного лидера, и с явными задатками педагога. Некоторые люди могут достичь нужного уровня квалификации в результате самообучения.

Безусловно, любой план не принесет плодов – даже тот, что предложен здесь, – без компетентного статистического лидера, пользующегося авторитетом, и без приверженности коллектива цели совершенствования.

Статистик на производстве должен достичь взаимопонимания с руководством производственных подразделений, однако эффективность его работы будет оцениваться лидером статистической методологии. Поддерживая или оправдывая плохую статистическую практику, предлагаемую его подразделением, он рискует нескоро продвинуться по службе. Лидер статистической методологии призван помогать статистикам подразделений и их руководителям в любой проблеме или при возникновении разногласий. Он действует, обучая и направляя.