Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Несмотря на все эти трудности, примечательной была частота появления в списке «хорошо управляемых» организаций имен одних и тех же фирм, по мнению их коллег и конкурентов. Организации, о которых здесь идет речь, оказались в списке, которыми восхищались все, говоря: «Мы бы хотели, чтобы мы могли работать так же, как и они». Необходимо, впрочем, заметить, что и другие организации, здесь не обсуждаемые, также были названы. Однако, как было сказано выше, компании Arthur Andersen, Goldman Sachs, Hewitt Associates, Latham&Watkins и McKinsey заслуживают больше внимания не только потому, что они весьма успешны и всеми уважаемы, но еще и потому, что, несмотря на различие областей профессиональной деятельности, в которых они работают, все они разделяют общий подход к системе управления. Это выделяет их среди множества конкурентов. Такой подход, разумеется, – не единственный способ управления профессиональной организацией, но он все же заслуживает специального рассмотрения.

Система «единой организации»

Характеристиками системы единой организации является преданность и групповая работа. В отличие от очень многих (и часто успешных) конкурентов, которые делают упор на внутреннюю конкуренцию, наличие автономных центров прибыли, предприимчивость отдельных работников и / или в большей степени децентрализованную, независимую деятельность, профессиональные организации с единой структурой делают основной упор на общефирменную координацию принятия решений, идентичность групп, совместную групповую работу и систему обязательств.

Hewitt Associates (отмеченная наряду с Goldman Sachs в недавно вышедшей книге «Сто лучших работодателей Америки1») утверждает, что при подборе персонала она ищет набор качеств «SWAN»: Умный (Smart), Трудолюбивый (Work hard), Амбициозный (Ambitious) и Приятный (Nice). В то время как на первые три качества работников обращают внимание практически во всех профессиональных организациях, акцентирование внимания на последнем из них отличает профессиональные организации с единой структурой от всех остальных. Управляющий партнер компании Питер Фридз (Peter Frides) говорит об этом так: «Если эгоистические устремления человека слишком высоки, то они могут оказать разрушительное воздействие. Наша работа зависит от внутренней слаженности и групповой работы».

Похожую мысль высказывает Джеффри Бойши (Geoffrey Boisi), партнер отдела слияний и поглощений Goldman Sachs: «Вы с первого дня учитесь решать проблемы совместными усилиями. Но если ваш эгоизм не позволяет вам этого добиться, вы вряд ли будете работать эффективно»1. По общему мнению, Goldman Sachs удалось завоевать высокое положение с минимумом внутренних трений, присущих большинству компаний на Уолл Стрит. В противоположность многим (если не большинству) своих конкурентов на Уолл Стрит, Goldman Sachs осуждает все, что имеет отношение к поощрению «звездной системы».

Тот же подход к избежанию завышения роли отдельных работников в коллективе наблюдается в компании Latham&Watkins. Как говорит управляющий партнер компании Клинтон Стивенсон (Clinton Stevenson)3: «Мы хотим убедить клиентов воспользоваться услугами компании Latham&Watkins, а не Клинтона Стивенсона». Партнер Джэк Уолкер (Jack Walker) еще больше подчеркивает этот момент: «Я не хочу показаться сентиментальным, но здесь наблюдается сплоченность. Люди действительно заботятся о работе профессиональной организации в целом»4. Командная философия компании McKinsey, как объяснил мне один старший партнер, отражается в подходе к работе на проекте: «Как отдельный молодой консультант, ты учишься следить за самим собой: можешь не сомневаться в успехе всей команды в целом. Все что от тебя требуется – выполнять свой участок работы».

Помимо всего прочего лидеры организации и, что более важно, все остальные работники рассматривают себя как неотъемлемую часть всей организации. Профессиональные организации с единой структурой, по сравнению со своими конкурентами, придают большое значение своей истории, внутренним ценностям и тщательно охраняют свою репутацию. Неподдельная преданность организации, гордость за нее и за то, что она делает, приближается порой в таких фирмах к религиозному чувству.

Упор на групповую работу и на необходимость соответствия работника той или иной группе отражает отличительную черту не только самой организации, но и отдельных ее работников. Эта отличительная черта хорошо узнаваема внешним миром. Отзывы других о работниках профессиональных организаций с единой структурой не всегда комплиментарны. Работники других крупных аудиторских фирм, особенно тех, в которых ценится индивидуализм и замечается личный вклад сотрудника, обычно говорят об Arthur Andersen. Термин «МакКинси-подобный» имеет самостоятельное значение по отношению к консультационному бизнесу, а иногда даже по отношению к стилю одежды работников этой компании. В пятидесятых годах, как мне сказал один из работников компании, шляпы в шкафу были отличительным знаком того, что здесь находятся консультанты McKinsey. Шляпы исчезали, но менталитет остался. Другие инвестиционные банкиры иногда еще называют Goldman Sachs «Клон IBM на Wall Street».

Работники профессиональных организаций с единой структурой далеко не лентяи. Все организации, рассматриваемые здесь, известны своей напряженной работой, которая даже выше норм, сложившихся в их отраслях. В самом деле, отдельный работник может продемонстрировать свою преданность организации и свое рвение посредством напряженной работы. Юристы компании Latham&Watkins известны тем, что набирают в среднем 2000 оплачиваемых часов работы, а отдельные герои – аж 2 700 часов работы в некоторые годы. Это контрастирует со средним значением в 1 750 часов. В компании Goldman Sachs шестнадцатичасовой рабочий день является обычным делом. Говорят: «Если тебе нравятся игры с деньгами, то Goldman Sachs – хорошая команда. Если тебе нравятся другие игры – у тебя просто не будет времени работать на них». Джеймс Скотт, профессор колумбийской бизнес-школы комментирует это так: «В компании Goldman Sachs наблюдается всепроникающий дух. Все они упорно работают, все имеют желание работать хоть по ночам, чтобы завершить задание, и сохраняют при этом хорошее чувство юмора»6. Похожая ситуация наблюдается и в McKinsey, Arthur Andersen, Hewitt Associates. У них существует атмосфера, настраивающая на упорную работу и все их сотрудники работают больше общепринятых норм.

Большей частью коллективная приверженность в организациях с единой структурой определяется не столько преданностью ее работников, сколько смыслом «миссии», которая часто рассматривается как обслуживание клиентов. Все профессиональные организации утверждают в своей миссии фразу, которую я называю «3Ss» (Client Service, Financial Success and Professional Satisfaction): обслуживание клиентов, финансовый успех и профессиональное удовлетворение. Что еще отличает профессиональные организации с единой структурой, так это то, что эти фирмы ясно дают понять, что отдают приоритет этим трем составляющим.