Владислав Волгин - Склад. Стандарты управления: Практическое пособие
« Обязательность » Обещайте только то, в чём вы абсолютно уверены. Назначайте реалистичные сроки выполнения. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если вам не удается выполнить данное обещание точно в срок. Инициативно информируйте клиента, если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок. Все контакты с клиентом должны быть согласованы с ним и идти по вашей инициативе. Если вы взяли на себя обязательства за действия других людей – проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или реализованном товаре. Вы должны позаботиться о выполнении взятых от вашего имени обязательств в ваше отсутствие.
« Отношение ». Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления клиента. Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»). Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять. Создавайте для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»). В отношении к клиенту должно присутствовать осознание себя в свете стандартов, целей и ценностей. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.
Стандарт внешнего вида сотрудников
Стандарт внешнего вида существует для сотрудников, чтобы создать имидж высокого профессионализма, дать представление об элементах корпоративной культуры и этики.
Стандарт призван решать следующие задачи:
• укрепление производственной дисциплины,
• воспитание чувства гордости за предприятие,
• создание условий для эстетичного внешнего вида сотрудников,
• формирование профессиональной культуры поведения и взаимодействия с клиентами и сотрудниками между собой.
Внешний вид сотрудников определяет: одежду и её состояние, обувь и её состояние, причёску и макияж, украшения, а также их гармоничное сочетание. Внешний вид сотрудника должен соответствовать сезону, характеру работы и рабочей ситуации.
Недопустимо всем категориям сотрудников:
Ношение джинсов, кожаной и спортивной одежды, шортов, обуви (кроме производственного персонала). Женщинам ношение коротких юбок (мини), юбок и платьев с высоким разрезом, одежды с глубоким декольте, ношение просвечивающейся одежды, ношение сапог в любое время года. Наличие крупных, ярких узоров, рисунков, надписей на одежде
Стандарт для руководителей подразделений и для сотрудников коммуникативной группы.
Данные сотрудники обязаны: Носить чистую выглаженную одежду, не имеющую растянутостей на локтях и коленях, видимых повреждений и заплат. Носить ухоженную, чистую, начищенную, без стоптанных каблуков и сломанных задников обувь, не имеющую следов грязи, следов выступающей соли. В межсезонье и зимнее время носить сменную обувь. От сотрудника должен исходить слабый аромат туалетной воды, духов или исходить запах чистого тела. Волосы должны быть чистыми и иметь аккуратную причёску. Мужчины должны быть чисто выбриты или носить аккуратно постриженные усы, бороду. На открытые части тела не рекомендуется наносить яркий макияж, делать яркий маникюр, пирсинг, татуировки и носить чрезмерное количество ювелирных украшений, а также броские ювелирные украшения. Мужчины обязаны носить деловой костюм (пиджак, брюки), рубашку, галстук. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм тёмных тонов, в летнее – светлых. Рубашка и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки ношение водолазки (без галстука). В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20 °C разрешается ношение рубашки с коротким рукавом без галстука и пиджака. Туфли должны быть темные – к костюму тёмных тонов (в зимний период и межсезонье) и светлые – к костюму светлых тонов (в летний период). Ремень должен быть одного цвета с цветом туфель. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бэджа.
Женщины обязаны носить деловой костюм (пиджак, юбку или брюки) или деловое платье, под костюм – рубашку или блузу, галстук – по желанию. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм или платье тёмных тонов, в летнее – светлых. Блуза, рубашка, топ и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки или блузы ношение водолазки или делового топа. В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20° разрешается ношение блузы, рубашки с коротким рукавом без пиджака и галстука или лёгкое деловое платье. Колготки или чулки должны быть классические однотонные. Туфли должны быть в тон к костюму, туфли ярких цветов – не допустимы. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бэджа.Стандарт для производственных сотрудников
Данные сотрудники обязаны:
Носить чистую выглаженную одежду, отремонтированную в местах повреждений. Носить чистую рабочую обувь. В рабочее время на руках запрещается ношение каких-либо украшений: колец, перстней, браслетов, а также наручных часов. Производственные сотрудники обязаны носить темную футболку, корпоративный комбинезон установленного образца, бэдж установленного образца. Обувь должна быть удобная нескользкая, допустима спортивная.Фирменная одежда. Фирменная одежда состоит из комплекта синего цвета.
Одежда для женщин состоит из: куртки и брюк (тип комбинезон).
Одежда для мужчин состоит из: куртки и брюк (тип комбинезон).
В летнее время вместо курток используются Х/Б футболки синего цвета.
В зимнее время сотрудники, привлекаемые для работ на улице и холодном складе обеспечиваются зимним комплектом одежды.
Все сотрудники склада, выходящие в торговый зал, должны иметь комплект фирменной одежды. Сотрудники, работающие в подсобных помещениях склада, но выходящие в зал даже на 1 сек., обязаны быть в фирменной одежде.
Под фирменной одеждой не должны просматриваться другие элементы одежды максимально.
Исключены блузки с воротниками, свитера и любая одежда, выходящая за пределы видимой части фирменного костюма.
Сотрудники охраны должны быть в темном костюме со светлой сорочкой, с шевронами на груди и рукаве.Бэджи для сотрудников. Формат – 10x4 см. (Ношение обязательно). Материал – прозрачный пластик Графическое изображение бэджа состоит из: торгового наименования, расположенного на синей полосе (плашке), должности, фамилии, имени, отчества, расположенных посередине, фотографии 3x4 в правом верхнем углу, заверенной печатью юридического лица, названия юридического лица, Цветовое решение – белый фон, синие буквы. Бэдж крепится встроенной клипсой в верхней левой части груди или шнурком на шее. Ношение бейджа не обязательно только для административных сотрудников (директор, коммерческий директор, главный бухгалтер). Допустимо отсутствие отчества на персонифицированных бэджах в случаях: труднопроизносимого отчества (иностранного), возраста сотрудника до 45 лет. Расположение бэджа на груди сотрудника строго ровное, горизонтальное.
