Татьяна Сотникова - Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление

В зависимости от жизненного цикла компании, ее размера и вида деятельности критерии количественной (объем продаж, прибыльность) и качественной (стабильность заказов, условия платежа) оценки (понятий «мелкий», «средний» и «крупный» клиент) могут сильно отличаться. Если на стадии «старта» мелким считается клиент, средняя сумма заказа которого не больше 10 000 рублей, в момент «роста» планка поднимается до 100 000, то во времена «зрелости» она может достичь и 1 000 000.

К сожалению, информация о клиентах не всегда систематизирована и учтена, хотя сотрудники, непосредственно контактирующие с ними, постоянно ею пользуются, только вот находятся эти данные чаще в головах у менеджеров, чем в базе данных.

Руководители отделов продаж большинства компаний осознают необходимость сбора и учета такой информации для более эффективного управления продажами.

«Способ ведения клиентской базы отражение стиля ведения бизнеса компании», поэтому всегда надо помнить, что правильно структурированная клиентская база – это важнейший информационный ресурс в работе отдела продаж любой компании.

Главная задача по систематизации работы с клиентами – разработать и внедрить эффективную систему учета и анализа, научить продавцов с ней работать и регулярно контролировать правильность работы с этой системой.

Для решения этой задачи пользуются системами:

• CRM (Customer Relationship Management) управление отношениями с клиентами;

• ERP (Enterprise Resource Planning System) система учета и планирования ресурсов предприятия.

В российских сбытовых компаниях под ERP имеют в виду систему комплексного учета, например часть программного продукта «1С: Предприятие», в которой отражены показатели «торговля» и «склад», а системами CRM могут называться и просто табличные варианты клиентских баз типа Excel, и современные продукты типа АХАРТА.

Не столь важно, какие программные продукты применяются для написания системы, важно, чтобы она выполняла заложенные в нее функции, ведь кроме информационных задач, CRM нужна и для проведения анализа эффективности продаж, и для эффективных взаимоотношений с клиентами.

Формы работы с клиентской базой зависят от решения начальника ОП, стадии развития компании, финансовых, технологических и человеческих ресурсов отдела.

1. Формирование структуры клиентской базы:

♦ может происходить стихийно – фиксируется информация, полученная в ходе бессистемного обзвона, вносятся данные по любому обратившемуся клиенту;

♦ формируется целенаправленно – менеджер точно знает своего целевого клиента и прикладывает усилия по привлечению только перспективных покупателей.

2. Способ учета информации о клиенте:

♦ информация о клиентах вносится каждым менеджером в базу по единым критериям;

♦ в базах есть обязательные графы и вид для заполнения, а есть графы «для комментариев»;

♦ период обновления данных может быть разным – от ежедневного до годового;

♦ анализ и использование базы в полном объеме либо только при необходимости.

3. В базу можно вносить любую информацию, которая будет полезна при работе с клиентом:

♦ название, реквизиты, год создания, история, контакты, руководители (особенности и предпочтения), планы и перспективы развития компании клиента;

Рис. 11. Функции CRM

♦ сфера деятельности, форма собственности, размер бизнеса, каналы распределения (опт, розница);

♦ данные о закупках (закупочная история) – средняя стоимость одной закупки, частота закупок, общая стоимость товара и услуг;

♦ сфера применения закупаемого продукта, широта ассортимента, способ доставки;

♦ используемая технология продаж;

♦ дни рождения компании и ее руководителей.

Стандартная структура информации по клиенту (досье)

включает:

• общие сведения: наименование компании, адрес (юридический и фактический), телефон (факс, электронная почта), платежные реквизиты;

• описание организационной структуры: должностных лиц, принимающих решения;

• историю контактов: даты и результаты переговоров;

• анализ платежеспособности (анализ финансового состояния и надежности);

• историю договоров: даты подписания и исполнения, условия;

• наличие дебиторской задолженности и описание проведенной работы по ее устранению;

• описание конфликтных ситуаций.

Причем информация должна регулярно пополняться в соответствии с новыми сведениями о клиенте. Такое досье служит для контроля покупателя на предмет его надежности и финансовой устойчивости, соблюдения им договорной дисциплины, для контроля выполнения договорных обязательств самой организацией (имеется в виду организация-продавец). Руководитель отдела продаж должен контролировать соблюдение порядка ограниченного доступа к документам, материалам и файлам, образующим вышеуказанное досье, и обеспечивать их сохранность.

Этапы организации системы работы с клиентской базой

• формирование первичной клиентской базы;

• определение источников контактов с клиентами (СМИ, Интернет, периодика, слухи, рекомендации лояльных клиентов);

• формализация технологии процесса продаж (знакомство, переговоры, договор, оплата);

• выявление приоритетных покупателей (кто наиболее ценен для компании);

• составление маркетингового плана продвижения продукции;

• разработка мероприятий по «перераспределению» клиентов (при необходимости):

♦ условия сотрудничества для каждой группы клиентов;

♦ минимальный объем закупки клиента;

♦ размеры скидок для групп клиентов в соответствии со средним объемом закупки;

♦ договор о планировании закупок;

♦ сезонные скидки на период спада спроса.

Для эффективной работы с CRM необходима четкая регламентация деятельности сотрудников ОП, разработка стандартов во взаимодействии с клиентами. Чтобы не было пересечений менеджеров (региональных, сетевых) по клиентам (в случае нескольких обращений от одной фирмы), можно ввести «куратора» клиента.

Желательно также придерживаться принципа открытости информации – в отделе должна быть единая информационная среда, чтобы каждый сотрудник в режиме реального времени мог видеть информацию по истории работы с клиентами своих коллег и понимал сложности и проблемы, которые могут возникнуть при работе с конкретным клиентом.

Вопросы по теме

Что такое оптимальная структура продаж?

Евгений: Существует понятие «воронка продаж». Оптимальная структура продаж обеспечивает такую деятельность в продажах, при которой «вход» как можно шире, «выход» как можно уже.