Вячеслав Кондратьев - Показываем бизнес-процессы

Реинжиниринг бизнес-процессов.

Программные решения для моделирования и регламентации бизнес-процессов.

Практики применения процессного подхода.

2.9. Система управления бизнес-процессами

На рисунке 2.9.1. показан пример архитектуры системы управления бизнес-процессами.

В составе БП исполнения могут быть бизнес-процессы закупок, производства, сбыта, обеспечивающие БП (инжиниринг, прокьюремент, поставки, проектирование, управление поставками для вновь создаваемых объектов, строительство), и детализация всего процесса на подпроцессы.

Управление БП осуществляется в рамках типового управленческого цикла – сбор информации, планирование, контроль, учет, анализ, регулирование.

Ряд функций управления выделен в отдельные функциональные области, как это имеет место в практике бизнеса. Эти сферы дали названия специализированным функциональным подсистемам: маркетинг, финансовый учет, управление персоналом и т. д.

Таким образом, управление БП осуществляется одновременно по нескольким каналам:

– со стороны профильной системы управления БП (например, управления бизнес-процессом «поставки», управление бизнес-процессом «производство» и т. д.);

– со стороны функциональной подсистемы управления (управление финансами, управление маркетингом и др.).

Управление БП может включать:

• определение рациональной последовательности исполнения БП;

• обеспечение равномерной загрузки, согласованности и единства действий персонала;

• составление сценария исполнения БП и выделение точек принятия решения;

• определение действий при отклонениях от стандартного протекания БП;

• обязательное принятие решений, где это необходимо;

• оптимизацию ресурсов и времени исполнения БП;

• разработку и обновление регламентирующей документации БП;

• анализ результатов исполнения БП;

• определение корректирующих действий;

• форму участия руководителей в исполнении процесса.

Такова архитектура управления БП, поэтому для того, чтобы управлять им, надо его сначала описать.

3. МВА об управлении, ориентированном на бизнес-процессы, и об организационном интеллекте

Ключевые понятия

• Бюрократия – административное регулирование.

• Управления по целям – целеполагание + мотивация + бюрократия.

• Управление через регламенты – регламентация БП + управление по целям.

• Управление через распределение ресурсов – распределение ресурсов по БП + управление через регламенты.

• Неправильное управление через распределение ресурсов по БП – управление без регламентов или с некачественными регламентами.

• Интегрированное управление – консолидация на базе ИТ, частных решений по организации управления.

3.1. От бизнес-процессов к функциям и наоборот

Тезис о том, что грамотное современное управление – это во многом управление, ориентированное на БП, сегодня широко распространен, понятие «бизнес-процесс» – одно из самых популярных в литературе по менеджменту, число посвященных этой теме публикаций неуклонно растет.

Посмотрим на развитие управленческих концепций в исторической перспективе (рис. 3.1.1). Интересно, были ли бизнес-процессы в Урарту или в средневековой Руси? Или они появились 10–15 лет назад, после того, как были описаны, к примеру, в стандартах ISO?

Люди возводили пирамиды, вели столетние войны, управляли деятельностью огромных коллективов – планировали, организовывали, контролировали. Здравый смысл подсказывает, что БП были всегда, просто в старину их называли по-другому: работы, исполнение работ. В летописях, исторических документах упоминаются работные люди, работные поселения, работные подряды. В таком значении мы и сегодня повсеместно употребляем это слово – мастер горных работ, проект дорожных работ и т. п.

В XVIII–XIX вв. на заводах, а позже – и в дворянских усадьбах появились управляющие, но примерно до 30-х гг. XX в. (а это время Уинслоу Тейлора); говоря об управлении подразделением или организацией, подразумевали именно управление работами, а сами работы описывали посредством функций.

В описании функций тоже сложилась своя традиция. Зародилась она в XVIII в., когда Адам Смит предложил разделить деятельность ремесленника по изготовлению булавок на одиннадцать операций-функций и за каждой функцией закрепить отдельного исполнителя. Воплощение идей «отца реинжиниринга» привело к созданию промышленного способа производства, который почти повсеместно потеснил производство ремесленное.

В начале XX в. масштабы промышленного производства многократно увеличились, поэтому приходилось прибегать к делению на части, этапы и т. д.; управленец при этом координировал выполнение ряда подзадач и отвечал перед заказчиком за конечный результат. Генри Форд предложил разделять работы на мелкие этапы и специализировать исполнителей на выполнении отдельных задач (изобрел конвейер), что позволило резко сократить издержки производства. Это был шаг вперед, особенно в отношении организации работ с большим числом типовых, повторяющихся операций (например, при серийном производстве товаров массового спроса).

В 60-х гг. XX в. начался поиск эффективных способов управления сложно организованными корпоративными структурами – огромными транснациональными корпорациями. Потребовалось обеспечить единообразие работ, выполняемых в разных фирмах, и координацию деятельности по различным направлениям. Чем масштабнее и разнообразнее становилась деятельность корпораций, тем сложнее было ее организовать и скоординировать, передать исполнителям только функциональную ответственность оказалось недостаточно.

Стало ясно, что применительно к функциям вообще сложно построить систему контроля и сфокусировать модель ответственности. Что значит хорошо (или плохо) выполнять свои функции? Функция – это название вида работ, у функции нет начала и конца, неясно, в соответствии с какими принципами их нужно правильно называть, какими должны быть показатели результативности, нет меры для оценки этой работы. (Как, к примеру, оценить прогресс в исполнении функции «уборка территории», если задача поставлена «от забора до обеда»?) Функциональное представление работ потребовалось дополнить описанием логики их выполнения, описаниями входов и выходов работ, показателями результативности и другими (по необходимости) важными характеристиками. Так появились описания работ в форме БП.

При модели управления, ориентированной на регламентацию работ через функции (функционально ориентированная модель управления), единственным «владельцем» по терминологии ISO всех процессов в компании является ее «первое лицо»: генеральный директор единолично отвечает за «выход» и показатели результативности деятельности компании. Руководители более низкого ранга отвечают за исполнение функций, а не за БП (см. рис. 3.1.2). Они не отвечают за работу от начала до конца, формально говоря, для них работа попросту не определена (им не сообщают, где начало и где конец БП).

При модели управления, ориентированной на регламентацию работ через бизнес-процессы (процессно-ориентированная модель управления), ответственность за результаты деятельности компании во многом (во всем) переносится и на руководителей БП, поскольку именно они отвечают за предоставление внутренних продуктов и услуг (но теперь уже именно продуктов и услуг), а не за исполнение функции (см. рис. 3.1.3).

К концу 80-х гг. XX в. «давление» потребителей на производителей продукции (поставщиков услуг) усилилось, потребители стали значительно больше влиять на то, что производить, где и как продавать. В борьбе за долю рынка конкурентные преимущества компаний во все большей степени стали обеспечиваться такими характеристиками, как «высокое качество товаров» и «новые маркетинговые стратегии». Однако гарантировать высокое качество продукции массового производства в условиях глобализации и высокой динамики внешней среды можно только при строгой стандартизации деятельности, при одновременном повышении гибкости управления и расширении возможностей для проведения постоянных изменений.

Потребовались эффективные формы описания работ, удобные для решения новых проблем. В конечном итоге все заговорили о необходимости изменения базовых подходов к организации работ – о переходе от функциональных принципов к процессным. При этом такие специальные термины, как «функции», «операции», «бизнес-процессы», по сути, обозначали все те же работы, но описывали их более точно, системно и, главное, удобно для практиков.