Анатолий Анцупов - Стратегическое управление

8. Часть информации, высказанной сотрудником А, не усваивается сотрудником Б, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Вспомним задачу на встречное движение, которую все мы решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по течению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер. Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами? Чтобы понять, как решить эту, в общем-то, простую задачу, ее условие нужно было прочитать 2–3 раза.

Извлечение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе общения. Написанный текст, если что-то непонятно, можно прочесть несколько раз. Если же в разговоре постоянно переспрашивать все, что не совсем понятно, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. При общении часть информации теряется из-за того, что собеседник просто не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. В процессе общения собеседником усваивается та информация, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной.

9. Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Например, выступление директора завода на совещании часть руководителей может оценить как удачное. Другая часть руководителей это же выступление может посчитать неудачным. Причем каждая из этих групп работников может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы. Поэтому сотрудник Б слышит одно, но оценивает позицию сотрудника А по-другому, с учетом своего жизненного опыта и т,д.

Какие выводы из сказанного можно сделать? Что порекомендовать для решения крайне важной в стратегическом управлении проблемы взаимопонимания?

Вывод А.

Меня никто не понимает

• Помнить о том, что все без единого исключения окружающие понимают меня не полностью, а частично. Учитывать это в моем общении, поведении, деятельности.

• Не обижаться на непонимание. Оно естественно и неизбежно. Нас не понимают не потому, что к нам невнимательны, а из-за того, что полное понимание в принципе невозможно. Нас всегда понимают частично (от 5 до 60 %).

• Не требовать полного понимания и не рассчитывать на него.

• Всегда учитывать элемент непонимания при разработке, внедрении, реализации и оценке эффективности системы управления. Постоянно думать о том, как минимизировать непонимание.

• Не лениться не один раз объяснять свою позицию по сложным проблемам.

• Всю жизнь работать над расширением словарного запаса. Для этого читать не «массовых» писателей, словарный запас которых составляет менее 3500 слов, а классиков.

• Стараться говорить со слушающими нас не на своем, а на их языке.

• По всем значимым для меня проблемам окончательное решение принимаю только сам! Советуюсь и учитываю мнение всех, кого считаю нужным. Однако окончательное решение всегда мое, так как никто не обладает более 50 % информации о моей проблеме по сравнению с той информацией, которой обладаю я.

• Разъяснять стратегию деятельности отдела, управления, периодически в корректной форме уточнять, как меня поняли слушающие.

• Постоянно учиться точно, ясно и кратко выражать свои мысли. Тренировать общение.

• Быть по возможности открытым во взаимодействии с окружающими. Информировать о значимых изменениях в моем поведении или деятельности всех, кого это может затронуть.

• Не реагировать на слово, как на дело. Если жена говорит мужу: «Я с тобой развожусь», то правильной реакцией на это заявление будет не «Наконец-то!» и не растерянность от неожиданности. Грамотное поведение в такой ситуации заключается в уточнении того, что она имеет в виду.

Вывод Б.

Я никого не понимаю

• Мы ведь не только говорим, но и слушаем.

• Не испытывать иллюзий по поводу того, что я кого-то понимаю полностью на 100 %. Никого и никогда. Всех окружающих я понимаю частично.

• Не стесняться задавать уточняющие вопросы, если чувствую, что что-то важное не понял.

• Не составлять окончательного мнения о человеке только на основе его слов. Любой человек гораздо интереснее, глубже и разностороннее того, что он говорит.

• Не перебивать, давать говорящему высказаться.

• Не верить тому, кого почти совсем не понимаешь. Разработкой и реализацией стратегий обычно занимаются специалисты, достаточно образованные. Если мы совсем не понимаем говорящего, то этому можно дать два объяснения. Он либо сам плохо знает ту проблему, о которой говорит, либо сознательно говорит так, чтобы мы мало что поняли. В любом случае нужно насторожиться.

• Категоричность оценок может быть признаком незрелости ума. Ведь если мы понимаем говорящего всегда частично, то категоричная оценка того, о чем он говорит, вполне может быть неточной или несправедливой.

• Понимать, что любой говорящий, каким бы специалистом он ни был, всегда излагает не истину в последней инстанции, а лишь свою версию понимания проблемы, не более того.

• Оценивать не только слово, но и тон, которым оно сказано.

• К анализу важных разговоров лучше возвращаться не один раз. Всегда при таком анализе мы обнаружим что-то существенное, чего не поняли ранее.

• К важным коммуникациям лучше готовиться заблаговременно и тщательно. Чем лучше готов, тем больше и точнее пойму партнера по общению.

Вывод В.

Не ограничиваться буквальным пониманием того, что услышано

Словесная информация, сообщаемая говорящим, помимо буквального значения содержит еще три вида неочевидных сведений (рис. 14.3). Во-первых, это информация, представляющая скрытые смыслы слов и общения в целом. Во-вторых, информация о личности говорящего, о знании им проблемы общения и его отношении к ней. В-третьих, неочевидная, глубинная информация о личности говорящего, скрытая информация о проблеме общения.

• Фиксировать и понимать намеки.

• Стараться максимально проникнуть в скрытый смысл, подтекст общения.

• Замечать, о чем говорящий не сказал и почему. Иногда важность несказанного бывает выше значения того, что высказано.