Сьюзан Скотт - Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего
Молчание – популярная форма пассивной агрессии, задуманной как наказание. Мне не нравится то, что вы сделали или сказали, поэтому я просто не буду с вами играть. Я отстранюсь от вас. Посмотрим, как вам это понравится! Такое поведение – попытка манипулирования, желание внушить другим, что, если они поведут себя так-то и так-то, будут последствия. Эти попытки, конечно же, вызывают негативную реакцию.
Продолжительное молчание по важному вопросу, в конце концов, равносильно решению, которое, скорее всего, будет иметь негативные последствия. Молчание и отказ обсуждать тот или иной вопрос в кругу семьи или на работе выражают решение человека оградить себя от каких бы то ни было усилий любой ценой. При этом есть риск, что кто-то важный для него может в итоге прекратить отношения, раз человек упорно отказывается обсуждать проблему.
И я не имею в виду заговор молчания в организации, членами которой принят «кодекс чести» мафии – омерта[26], под страхом смерти требующая не рассказывать, кто совершил преступление.
Я работала с большой группой сотрудников международной организации. Незадолго до этого она заказала для себя программное обеспечение, адаптированное под свои нужды. За создание этого продукта компания заплатила разработчикам миллионы. Все конечные пользователи – ее сотрудники – участвовали в обсуждении конфигурации программы, схемы и удобства ее функций. Но когда продукт разработали, пользоваться им стали лишь очень немногие, даже из тех, кто просил о его приобретении.
Для изучения вопроса собрали сорок человек. Разговор шел беспорядочный, часто менял направление. Он был пустым. Участники не столько отвечали на поставленные вопросы, сколько перебрасывались вопросительным «А?». Руководитель группы сидел в дальнем левом углу. Никто не обратил внимания на то, что этот человек молчал. Я повернулась к нему и спросила:
– Билл, почему этой программой не пользуются?
Он нахмурился, передернул плечами, развел руки в жесте «Откуда мне знать?». Ожидая ответа, я заметила, что он блуждал глазами по комнате, обмениваясь заговорщицкими взглядами с некоторыми из подчиненных. Но когда я вслух спросила Салли, Майка и Дэна, каким сообщением они обменивались с Биллом при помощи молчаливых взглядов, какие его мысли и чувства они разделяют, но скрывают от остальных, – все трое ответили полным молчанием.
Тогда я снова повернулась к Биллу и спросила:
– Интересно, Билл, что поведали бы нам некоторые присутствующие, если бы вы разрешили им сделать это? Поскольку вы их руководитель, единственное неправильное ваше заявление сейчас – это молчание.
Билл заерзал, бросил на меня взгляд, изучил свои ногти. А потом опустил плечи и, вздохнув, сказал:
– Я говорил им, что сейчас у нас нет времени на изучение этой программы. У нас другие приоритеты.
Билл замолчал, ожидая вопросов и готовясь защищаться. Никто не сказал и слова. Молчание усугубилось, когда мы подошли к сути происходящего.
Билл посмотрел на директора.
– В течение полугода я работал по восемнадцать часов в сутки, – сказал он наконец. – Точно так же, как и большинство присутствующих. Эта программа, наверное, великолепна. Да-да, я знаю, мы сами ее просили. Но если вам нужны наши результаты, такие, что можно было бы показывать на развешанных по всем стенам графиках, нам нельзя терять время на освоение нового программного продукта. По крайней мере сейчас. Поэтому я приказал подчиненным пренебречь вашими указаниями и просто выполнять свою работу.
Пока все размышляли над словами Билла, понимая, что он сказал правду, молчание становилось все напряженнее. Когда директор произнес: «Слышу тебя. Понимаю. Хорошо, так что же нам теперь делать?» – на его лице было написано сочувствие и уважение.
Контрольная карта
Ниже приведен пример перечня распространенных отговорок или разумных объяснений, к которым мы прибегаем для того, чтобы скрыть страх и уклониться от реальности. В тех случаях, когда мы сами произносим эти фразы, мы перестаем быть участниками:
• «Да что я знаю? Специалист-то в этой области она».
• «Нет смысла что-то говорить. Ему все равно, что я думаю».
• «Понятия не имею, что тут должно произойти, поэтому лучше помолчу и сделаю вид, что внимательно слушаю».
• «Ничто из того, что я говорю, ничего не изменит. Так зачем и стараться?»
• «У нее критический период, ей просто надо высказаться».
• «Мне скучно, я утомлен, а этот малый [и/или эта тема] выводит меня из терпения. Займу-ка я позицию вежливого безразличия. Надеюсь, это скоро закончится».
Такие разумные отговорки приводят к тому, что общение и отношения деградируют, сползают на более низкий уровень. Мы не столько включаемся, сколько выключаемся из них. Мы не изучаем реальность, не обретаем новых знаний, избегаем сложных проблем, и наши отношения не обогащаются. Ничего памятного, значительного не происходит.
Применяя седьмой принцип, вы ощутите ценность молчания, которое наполняет разговор простором. А этот простор нужен и вам, и вашему собеседнику для того, чтобы вы смогли выполнить внутреннюю проверку и поискать то, что подлинно и полезно.
Мысли о молчании
Молчание дает нам возможность подумать и выстроить планы на будущее. Каждый из задуманных шагов приводит в движение другие вещи. Никто из нас не существует в вакууме. Все, что мы делаем, влечет последствия для компании, в которой мы работаем, или для членов наших семей. Задайте себе вопрос: «Если я сделаю это, то на ком и на чем скажутся мои действия, каким будет их эффект? Какие еще шаги могут потребоваться?» Иногда рабочим группам надо спокойно посидеть и подумать над этими вопросами.
Молчание дает нам простор, в котором можно сосредоточиться на причинах, а не на последствиях. Выявление реальных проблем и их решение вместо копания в симптомах и их иллюстрирования длинными историями – это половина дела. Когда кто-то ставит вопрос для разрешения перед коллегами, в рабочих группах, командах, то, если нам повезет, после долгого молчания, во время которого все размышляют над ним, кто-нибудь скажет: «Не думаю, что это настоящая проблема. По-моему, настоящая проблема заключается в…» И тогда мы срываемся со старта и мчимся, с облегчением думая, что наконец-то двигаемся по верному пути. Обозначенная словами проблема – проблема решенная. Молчание позволяет нам подумать над ней и наконец выявить, сформулировать ее, так что мы можем сосредоточить ограниченное время и ресурсы на устранении препятствий, стоящих на пути компании.
Молчание позволяет нам поразмышлять над основными убеждениями и парадигмами в их отношении к конкретному вопросу и сделать это до того, как мы перейдем к вариантам и стратегии действий. Крайне важное и обязательное условие – поставить перед самими собой и нашими группами проблему и взять паузу, во время которой надо задать себе вопрос: «Какие из исповедуемых нами убеждений могли бы способствовать инновациям и совершенствованию?» Почти немыслимо, чтобы кто-нибудь был способен сделать это, находясь в помещении или в доме, где все время только и делают, что говорят.
