Kniga-Online.club
» » » » Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Читать бесплатно Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?. Жанр: Управление, подбор персонала издательство Литагент «Грифон»70ebce5e-770c-11e5-9f97-00259059d1c2, год 2004. Так же читаем полные версии (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте kniga-online.club или прочесть краткое содержание, предисловие (аннотацию), описание и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Перейти на страницу:

Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров.

Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке.

Успокойтесь, пожалуйста.

Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание.

5. Клиент – это…

Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;

Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;

Человек, которому интересны наши услуги/товар.

6. В начале общения с клиентом, необходимо:

Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.

Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.

Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.

7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:

Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.

Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?

Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.

8. Завершая сделку:

Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.

Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.

Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.

9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия:

Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги.

Вы найдете способ предоставить скидку.

Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент.

Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции.

10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности?

Закрытых;

Открытых и направляющих;

Открытых и альтернативных;

Альтернативных и риторических.

11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным.

Не волнуйтесь. Проблем не будет.

Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж.

Это не входит в мои обязанности.

К сожалению, мы этого не делаем.

Я Вас не беспокою?

12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция:

«Не в курсе».

«Не знаю».

«Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос».

13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы:

Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.

Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент.

Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов.

Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений.

14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:

Воспитанности;

Готовности к общению;

Хорошем настроении.

15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит:

Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги.

Преподнести клиенту изысканный комплимент.

Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги.

16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны:

Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента.

Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы;

Сказать, что все вопросы к директору компании.

17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если:

Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены.

Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение.

Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка.

Рассказать, почему стоит работать именно с Вашей компанией, подготовить и выслать коммерческое предложение.

18. Если клиент возражает, значит:

Ему недостает какой-то информации.

Он не хочет с Вами разговаривать.

Клиент вредный, Вам просто не повезло.

Клиенту не интересно Ваше предложение.

19. Менеджер действует грамотно, если:

Показывает свою компетентность, используя различные профессиональные термины

Перейти на страницу:

Елена Макота читать все книги автора по порядку

Елена Макота - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки kniga-online.club.


Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? отзывы

Отзывы читателей о книге Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?, автор: Елена Макота. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Уважаемые читатели и просто посетители нашей библиотеки! Просим Вас придерживаться определенных правил при комментировании литературных произведений.

  • 1. Просьба отказаться от дискриминационных высказываний. Мы защищаем право наших читателей свободно выражать свою точку зрения. Вместе с тем мы не терпим агрессии. На сайте запрещено оставлять комментарий, который содержит унизительные высказывания или призывы к насилию по отношению к отдельным лицам или группам людей на основании их расы, этнического происхождения, вероисповедания, недееспособности, пола, возраста, статуса ветерана, касты или сексуальной ориентации.
  • 2. Просьба отказаться от оскорблений, угроз и запугиваний.
  • 3. Просьба отказаться от нецензурной лексики.
  • 4. Просьба вести себя максимально корректно как по отношению к авторам, так и по отношению к другим читателям и их комментариям.

Надеемся на Ваше понимание и благоразумие. С уважением, администратор kniga-online.


Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*