Илья Мельников - Особенности процесса продаж

«Неотложный» клиент. Все его электронные письма помечены как особо важные. Его агенты вечно заняты делом. Сам клиент работает до позднего вечера и даже в выходные дни. Более того, считает, что и все должны так же работать. Плюс ко всему, он думает, что он ваш единственный клиент, и выполнение его заданий должно стоять у вас на первом месте.

Но у него никогда нет времени обсуждать оплату, поэтому вы быстро придете к соглашению относительно стоимости работ. Кроме того, он постарается оплатить вашу работу как можно быстрее.

Если вы собираетесь сохранить с этим клиентом нормальные отношения, возможно, вам придется работать по ночам или по выходным.

Особенности работы. Терпеть «неотложного» клиента нужно «до первых слез» – то есть, пока вы не поймете, что все бесполезно, и что отношения с этим человеком мешают вам и другим вашим клиентам. Таким клиентам стоит недвусмысленно указывать на неразумность некоторых их требований, причем делать это нужно с самого начала, сохраняя при этом чувство юмора и некоторую беспечность для разряжения обстановки.

«Неотложный» клиент похож на клиента-«пофигиста» в том смысле, что они оба требуют усиленной заботы. Имеет смысл работать с «неотложным» клиентом, когда чувствуете, что работа уже почти готова. Это позволит вам выиграть дополнительное время и, как и в случае с «пофигистом», особое внимание к клиенту повлечет за собой большую лояльность по отношению к вам.

Но старайтесь не вести сразу несколько «неотложных» клиентов, потому что это приведет к жестким стрессовым ситуациям, когда все надо сделать прямо сейчас.

Клиент-«Коллективист» . Этот тип населяет обычно мир корпоративных клиентов. Однако клиента-«коллективиста» можно обнаружить и среди мелких заказчиков – такому всегда необходимо чье-нибудь участие в принятии решения. Коллективист не является авторитетом даже для самого себя, поэтому прежде чем принять решение, нужно, чтобы его обязательно одобрило несколько человек.

Поскольку у клиента-«коллективиста» может не быть человека, способного принимать твердые решения, у вас появляется возможность сделать все так, как вы считаете нужным, а потом просто поставить пред «свершившимся фактом» клиента.

Худшее из проявлений такого клиента – это то, что работа с ним идет мучительно долго. Кроме того, клиент-«коллективист» почти всегда пытается все причесать под одну гребенку.

Особенности работы. Следует быть решительным и старайтесь как можно быстрее выявить наиболее влиятельных представителей коллектива. Задавайте вопросы именно им, а в битве за проект приберегайте свое главное оружие на финал.

Клиент-«Тряпка» . Он легко со всем смиряется и редко напоминает о своем существовании. Это обычно очень скромный человек, который готов ждать от вас известий столько времени, сколько бы не ждал ни один клиент. И в большинстве случаев этот клиент останется вам благодарен. Особенности работы. Этот клиент требует хорошей самодисциплины, чтобы не выходить за временные рамки и контролировать результат работы.

Малобюджетный клиент. Бюджет любого клиента ограничен какими-то рамками, но у некоторых эти рамки особенно узкие. Малобюджетный клиент является обычно следствием вашего желания помочь друзьям или родственникам, хотя это может быть и обычный заказчик.

Несмотря на то, что малобюджетный клиент платит мало, качество сервиса должно оставаться на том же уровне, как у его более щедрых коллег. И если у малобюджетного клиента обнаруживаются качества «неотложного» клиента или клиента-«параноика», лучше с таким вообще не связываться.

Особенности работы. Удостоверьтесь, что ваш малобюджетный клиент осознает, что вследствие своей малобюджетности его работа не может стоять для вас на первом месте и что вы не будет вносить в проект дополнительные изменения, потому что для вас это не выгодно.

Клиент «Ваше счастье» . Проект этого клиента станет хорошим пунктом в вашем портфолио. Вы наверняка наладите пару полезных контактов и весьма вероятно, что доверие к вам, как к специалисту, возрастет. Плюс ко всему, общение с подобными клиентами – это неплохая школа жизни.

Но на хорошую оплату можете не рассчитывать. Клиент «Ваше счастье» будет работать с вами так, как будто это он делает вам одолжение, а не вы ему. После нескольких проектов, выполненных для такого рода клиентов, в вас может развиться стойкое ощущение неуважения к вашим усилиям.

Особенности работы. Клиент «Ваше счастье» может сделать ценный вклад в ваше портфолио, и это единственная причина работать на него.

Факторы, определяющие поведение клиентов

Наиболее актуальными областями для маркетинга являются следующие параметры: восприятие, обучение, мотивация, отношение, личность и образ жизни потенциальных клиентов. Ниже они рассмотрены более подробно.

Восприятие

Человека постоянно «атакуют» такие раздражители, как разговоры, здания, реклама, передачи новостей и т.д. И это даже если учесть, что мы видим или слышим из этого лишь малую часть. Благодаря восприятию , процессу получения информации посредством наших пяти чувств, осознания и придания ей смысла, мы способны на адекватное реагирование на поступающую информацию.

Восприятие обусловлено влиянием трех составляющих:

1) физическими характеристиками раздражителей;

2) соотношением раздражителей с их окружением;

3) умонастроениями индивидуума.

Последняя составляющая делает восприятие индивидуальным, т.к. каждая личность воспринимает имеющиеся раздражители в своей системе координат. Некоторые из этих раздражителей мы воспринимаем полностью, другие частично, некоторые правильно, некоторые неправильно. В конечном счете происходит выбор одних стимулов и невосприятие других потому, что сразу воспринять всю поступающую к нам информацию человек не в состоянии.

Мы отбираем впечатления на двух уровнях: внутреннем и внешнем . Внутренний отбор происходит по психическим и физиологическим причинам (например, люди старшего возраста не видят объявления, напечатанного слишком мелким шрифтом). Внешний , или психологический отбор, обусловленный нашими чувствами, интересами или опытом, заставляет нас искажать определенные стимулы или вовсе не обращать на них внимания.

Процесс отсеивания не интересующей нас информации и сохранения той, которая интересна, называется избирательным восприятием . Маршрут, который мы выбираем каждый день, добираясь на работу – как и большинство людей, мы воспринимаем дорожные знаки, движение других транспортных средств и пешеходов перед нами, но не всегда замечаем афиши, мимо которых проезжаем каждый день, номера на домах или людей позади нас. Это и есть избирательное восприятие. Тот же процесс повторяется, когда мы смотрим телевизор или читаем журнал.