Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Когда турагентство открылось, офис готов встречать посетителей, менеджеры запаслись эффектными фразами и все готово для продаж, а обращений нет, какая первая мысль посещает владельца агентства? «Если не покупают у нас за 50 тыс. руб., давайте попробуем продать за 48 тыс. руб.». И эта позиция крайне неверна. Несмотря на то что такой точки зрения придерживается большинство турагентств, она не только не дает ощутимых результатов, но и снижает возможности роста компании. Демпинг – прямая дорога к банкротству турагентства.
Поэтому: да, конкурентов много, но надо искать другие ценности, другие преимущества и сильные стороны, которые позволят вам привлекать клиентов. И тогда все будет хорошо. И тогда не придется демпинговать и делать скидки каждому клиенту. Не уподобляйтесь героям старого анекдота про еврейскую семью, покупающую десяток яиц за рубль, чтобы сварить и продать сваренные яйца по 10 копеек. На вопрос о смысле глава семьи отвечает: «Во-первых, все при деле, а во-вторых – бульон». Ищите возможность пожарить из этих яиц яичницу, украсить ее гарниром и продать дороже…
Вы можете возмутиться: «Вам хорошо, у вас в Москве люди богатые и рынок огромный. Вы можете скидки и не давать. У вас развиты маркетинг, реклама и т. д. А в нашем маленьком городке на 30 жителей 3 тыс. агентств. Что нам-то делать?» Так вот наш опыт показывает: если вы внедряете наши технологии, если вы внимательны к нашим советам, активно внедряете в жизнь программу лояльности, работу с бонусами, обучаете менеджеров – вы идете верным путем. В этом случае вы изначально дистанцируетесь от общей массы турагентств, которые работают по схеме: «А я на 1 тыс. руб. дешевле продам. Поедете?»
Безусловно, всегда будут клиенты, которые выбирают тур исключительно по цене. Но это не значит, что вы должны прибегать к такому же методу конкуренции, что и другие агентства. Наши исследования, причем не только в Москве, показывают, что жестко ориентированных на цену клиентов – 20–25 %. Забудьте про них! Они все равно не станут лояльными и, купив один раз тур у вас, в следующий раз пойдут туда, где им дадут большую скидку. Богатые и успешные турагентства, как в больших городах, так и в малых, хорошо понимают, что в любом городе будут люди, которые выбирают не только по цене. Поэтому если вы не можете изобрести ни одного метода, кроме как цена, – сразу закрывайте турагентство, а лучше и не открывайте его вовсе. Отправьте нам книгу обратно и идите в другой бизнес, потому что эта стратегия очень плоха. Поэтому опять же богатые турагентства отлично понимают и знают то, что всегда, в любом городе будут люди, которые выбирают не только по цене, просто одни умеют их находить и с ними работать, их привлекать, а другие – нет, другие просто дают скидки.
И в заключение главы уделим особое внимание матчасти. Продать тур гораздо сложнее, чем продать семь сортов колбасы или конфет. Продавать сотни отелей в десятках стран – совсем не то, что продать диван или холодильник. Чтобы продавать туры, просто необходимо знать матчасть, знать все детали и мелочи, которые могут быть важны вашим клиентам. Клиенту нужно предоставлять конкретные факты об отелях, особенностях курортов, где ему будет лучше, хуже. Не так ли? Именно поэтому без серьезного опыта, знаний, без постоянного развития, посещения менеджерами рекламных туров обеспечить агентство стабильными и хорошими продажами не получится.
Суперпредложение: если вы знаете, как за неделю сделать из новичка мегаопытного менеджера по туризму, позвоните нам, мы заплатим вам бешеные деньги за этот метод.
Давайте посмотрим на карту туристического рынка (рис. 2), потому что на ней достаточно много различных участников и у каждого свои роли, свои права и обязанности. Начнем с туроператора. Туроператор – это компания, которая формирует так называемый турпродукт, т. е. собирает воедино все компоненты, которые входят в турпутевку. Упрощенно компоновка происходит по такой отработанной схеме:
Рис. 2. Карта туристического рынка
• Туроператор договаривается с авиакомпанией, выкупает у нее либо полностью рейс, либо какие-то отдельные блоки мест. (Например, 20 мест каждую неделю на рейс «Москва – Анталия» в определенное время.)
• Туроператор договаривается со всеми отелями на нужном курорте и выкупает номера на длительный период.
• Туроператор заключает договор со страховой компанией на выписку полисов для всех своих туристов.
• Далее он договаривается с принимающей стороной, т. е. компанией, которая на месте организует отдых туристов: встречает их в аэропорту, развозит по отелям, возит по экскурсиям, решает возникшие проблемы.
И нужно сказать, что сейчас крупные туроператоры эту функцию часто берут на себя, открывают свои представительства на популярных курортах и сами закупают автобусы, возят туристов, развлекают их, сами о них заботятся. Часто это получается более качественно и надежно. Таким образом туроператор формирует свой турпродукт. При этом, конечно, туроператору нужно иметь приличный штат, нужно иметь большие ресурсы, потому что те же самые отели, авиакомпании требуют предоплаты за рейсы и риски туроператора гораздо выше, нежели у турагентства.
Скажем так, в идеальной рыночной экономике туроператор – это завод, который производит некоторый товар. Да, но есть еще магазин, который должен продавать то, что завод произвел. Именно для этого на туристическом рынке существуют турагентства. Они продают то, что произвели туроператоры. Опять же эта картинка идеальная, часто туроператоры сами занимаются продажами – либо в своих офисах, либо создают отдельные турагентские сети из так называемых уполномоченных агентств. То есть в какой-то степени они пытаются отнять хлеб у независимых турагентств, но делают они это (по крайней мере, пока) в разумных пределах и оставляют турагентствам возможности для развития.
Турагентства, как правило, работают со многими туроператорами, чтобы предоставить максимально широкий выбор обращающимся к ним клиентам. Например, в компании «1001 Тур» у нас заключено порядка 70 договоров с основными туроператорами, но основные объемы продаж приходятся примерно на семь – десять самых крупных.
Задача турагентства в данной цепочке – найти клиента, правильно ему рассказать, проконсультировать, продать тур и в дальнейшем выдать клиенту, как правило накануне вылета, все необходимые для поездки документы. Задача клиента тут совершенно проста: сначала обратиться в турагентство, заплатить деньги, потом получить документы, хорошо отдохнуть, ну а потом по возможности оставить отзыв о хорошей работе турагентства.
