Константин Бакшт - Построение отдела продаж. Ultimate Edition

– Что самое важное из того, чем занимается Ваша Компания?

– Что в бизнесе Вашей Компании вызывает Вашу особенную гордость?

– В чем конкурентные преимущества Вашей Компании?

– Какие эксклюзивные товары и услуги имеются у Вашей Компании?

• Ваша цель – определить, чем Вы можете быть полезны Клиенту. Вы ставите диагноз, как доктор. Какие задачи, вопросы и проблемы Клиента можно решить при помощи товаров и услуг Вашей Компании?

• Хорошее выявление потребностей занимает от получаса до полутора часов. Именно поэтому его лучше делать на встрече. Никто не будет говорить с Вами по телефону настолько долго!

• При переговорах с Клиентами, находящимися на большом расстоянии от Вас, встречу иногда можно заменить переговорами по Skype, назначенными со всей возможной серьезностью и с соблюдением протокола.

• Ваше основное оружие при выявлении потребностей – задавание вопросов. Задавайте вопросы так, чтобы Клиент сам сформулировал, что ему нужно. Потом сделайте предложение Клиенту его же словами. Такое предложение он воспримет как родное!

• Пока Вы не определили, чем Вы можете быть полезны Клиенту, Вы не имеете права делать ему предложение. На этом строится классическая отстройка при вопросах Клиента о цене: «Прежде всего нам необходимо определить, что Вам нужно. И чем именно наша Компания может быть Вам полезна. У нас есть стандарт: мы никогда не предлагаем Клиенту то, что ему не нужно. Поэтому, как только мы определим, что Вам нужно, и Вы подтвердите, что Вам нужно именно это, цена сразу же будет названа».

Презентация (цель – продать Продукт)

В целом все просто.

• Вы предлагаете Клиенту именно то, что ему нужно и обеспечит ему необходимый результат.

• Вы должны согласовать с Клиентом все условия Вашего предложения:

– перечень предоставляемых товаров и услуг;

– объемы и сроки поставок;

– все необходимые дополнительные условия;

– и самое важное – какой результат получит Клиент.

• Пока все это не согласовано – цена не может быть названа. Пока Клиент не уверен, что ему нужно именно то, что Вы предлагаете, любая названная цена будет чрезмерна. А если Вы предложите что-то бесплатно – ему будет совершенно неинтересно тратить на это свое драгоценное время. Поэтому пусть сначала Клиент подтвердит, что ему нужно именно то, что Вы предлагаете. А потом называйте цену!

Ответы на вопросы и заключение сделки

Хотелось бы, чтобы после Вашего предложения Клиент сразу был готов Вам отдаться. Однако в реальной жизни так бывает редко. Разве что Клиент уж очень сильно Вас хочет.

Большинство Клиентов после Вашего предложения начинают кокетничать и кочевряжиться. Это хороший знак. Если бы Ваше предложение не было интересно Клиенту, он бы Вас давно выгнал. И перестал бы тратить на Вас свое время.

Вопросы и возражения Клиента показывают, что в целом Ваше предложение ему интересно. И отдаться Вам он не прочь. Но ему препятствуют неуверенность и сомнения. И он хочет, чтобы Вы ему помогли: развеяли сомнения, дали гарантии, уговорили. Как в анекдоте: «А поцеловать?»

При консультативной продаже Вы всегда предлагаете Клиенту именно то, что ему нужно. Если сделка состоится – в выигрыше окажутся обе стороны. Ваша задача как профессионала – убрать все препятствия с пути заключения сделки. И тогда Вы с Клиентом сольетесь в экстазе.

Оформление документов и исполнение обязательств перед Клиентом

Вы обо всем договорились и ударили по рукам? Замечательно! Только от этой договоренности денег в Вашем кармане не прибавится.

Вся наша работа – общение. Но весь результат – бумага:

• коммерческое предложение с условиями сделки;

• договор, подписанный с Клиентом;

• счет, который Клиент должен оплатить;

• копия платежки Клиента, сброшенная Вам по факсу;

• строчка в Вашей банковской выписке, показывающая, что деньги пришли;

• накладная, показывающая, что товар отгружен;

• акт выполненных работ, свидетельствующий, что услуги оказаны;

• и даже наличные – это тоже бумага!

Профессиональный менеджер по продажам использует каждую возможность, чтобы приблизиться к успешному завершению сделки. И контролирует сделку не только до подписания документов и получения оплаты от Клиента, но и дальше. До исполнения обязательств перед Клиентом и получения документов, подтверждающих это.

МОРАЛЬ: когда Вы договорились с Клиентом и ударили с ним по рукам, это еще не Ваш Клиент. Когда Вы подписали с ним договор и выставили ему счет – это еще не Ваш Клиент. Когда он сказал, что заплатил Вам, – это еще не Ваш Клиент. Когда к Вам поступили деньги Клиента – это все еще не Ваш Клиент. Когда Вы получили документальное подтверждение, что обязательства перед Клиентом исполнены полностью, – у Вас может закрадываться первое подозрение, что это, может быть, Ваш Клиент. Но только если после этого Клиент заплатил Вам еще раз, это подозрение может перерасти в уверенность. ∆

Последующие продажи, отзывы и рекомендации

Этот последний этап делает разницу между новичком и профессионалом. Все мысли новичка – только о том, как любой ценой сделать продажу. Когда Клиент платит, новичок просто без ума от счастья. Наконец-то все закончилось – и неожиданно успешно! Профессионал знает, что в этот самый момент настоящая работа только начинается.

Вы можете заработать деньги, сделав продажу. Путь к настоящим деньгам открывается, когда Вы делаете Клиента довольным. Довольный Клиент будет покупать у Вас вновь и вновь. Эти продажи Вы будете делать легко, просто и с огромным удовольствием. Если, конечно, будете делать довольному Клиенту дополнительные предложения. И вылизывать его с ног до головы. Новички не делают ни того, ни другого. Из-за чего и упускают из рук свою удачу.

Еще одна полезная вещь, которую может дать Вам довольный Клиент, – рекомендации. Благодаря одному Клиенту, который дает Вам хороший доход, Вы можете получить еще многих таких же замечательных Клиентов. И такие же отличные источники постоянного дохода.

• Старайтесь быть полезными Клиенту. Присылайте ему ссылки на полезные интернет-ресурсы, давайте ему полезную информацию и т. д.

• К ключевым Клиентам нужно ходить в гости постоянно: просто так, без специального повода. Используйте каждую представившуюся возможность для продажи – или для укрепления отношений. Спрашивайте, как у Клиента дела. Если все хорошо, можно брать рекомендации и предлагать новинки. А если что-то не в порядке – будьте ему полезным. Сделайте что-то бесплатно. Например, пришлите Клиенту статью на интересующую его тему. И сделайте дополнительную продажу!

• Предлагайте постоянному Клиенту все, что есть в наличии. Если Клиент заинтересуется, продать будет легко. А если Вы ему ни о чем не рассказали – как он может заинтересоваться? Не старайтесь решить за Клиента, что ему нужно: у него может быть другое мнение. В любом случае оставляйте информацию. Просите Клиента воспользоваться информацией самому или передать ее тому, кому она может быть полезна. Пусть его знакомый позвонит Вам и скажет, что звонит по рекомендации данного Клиента! Для Клиента это способ поднять собственную значимость, для Вас – бесплатная реклама.

• К ключевым Клиентам нужно ходить в гости не реже раза в месяц. Удобно делать это в пакетном режиме. Сделайте все визиты сразу, за несколько дней. Перед началом визитов готовьте «новинки», появившиеся за месяц с момента последнего обхода. Либо новые предложения, либо старые предложения в новой упаковке. Ваша задача – предложить их всем Клиентам, к которым Вы зайдете. Чем-то они заинтересуются сами. А что-то (по Вашей просьбе) передадут своим знакомым, которым это может быть полезно.

• Не стесняйтесь спрашивать рекомендации! Эффективнее не тянуть много раз по одному-два контакта, а сделать следующее.

– Специально встретиться с Клиентом. И открыто попросить его о помощи в важном для Вас вопросе.

– Взять у него 30 (!) или как минимум 20 контактов его знакомых. Неважно, близких или далеких. Всех, кого хотя бы с какой-то вероятностью могут интересовать Ваши товары и услуги.

– Самый лучший метод – когда Клиент последовательно просматривает свою записную книжку, а потом – свою визитницу. И сообщает Вам все более или менее подходящие контакты. У некоторых Клиентов так можно получить и 50, и 100 контактов! Особенно у тех, кто сам занимается продажами.

– Уточните, где Вы можете сослаться на Клиента, давшего Вам этот контакт, и где этого делать не стоит. В некоторых случаях Вы можете договориться с Клиентом, чтобы он позвонил и представил Вас своему знакомому. Или даже организовал Вам встречу со своим знакомым.