Мишель Завадский - Мастерство продажи
Самое интересное, что они станут еще более преданными по отношению к нам, увидев, что в спорных и сложных ситуациях мы не прячем голову в песок и не ищем виноватых. Клиент готов прощать нам ошибки, если видит, что мы искренне пытаемся исправить их и не пытаемся переложить вину на него.
Многие бизнесмены думают, что если клиенты «приходят» повторно и остаются с ними, то все в порядке. Иногда да... Но зачастую нет!
К сожалению, «просто» повторные покупки не означают почти ничего. Почему? Потому что смена поставщика требует массу времени и доставляет столько забот, что зачастую даже недовольный клиент остается, дабы избежать этого.
Люди ненавидят перемены, и исследования доказывают, что даже недовольные клиенты могут продолжать использовать того же поставщика. У них просто нет времени на поиск другого или они не хотят рисковать «найти что-то еще хуже».
Так что, если вы получаете повторные заказы, убедитесь в том, что клиенты продолжают покупать у вас по причине, скажем, отличного продукта или сервиса. Может быть, вы думаете: если клиенты продолжают оплачивать выставленные вами счета, то какое вам дело...
Поверьте, это ваша забота. Если ваши клиенты «не удовлетворены полностью», сотрудничая с вами (неважно, осознаете вы это или нет), то вы находитесь в постоянной опасности.
Какой-нибудь умный конкурент может «подрулить» в любой момент к вашему клиенту и, избрав привлекательный подход, получить «пробный заказ». Этот пробный заказ может стать началом конца вашего сотрудничества с клиентом.
...Запомните следующее: даже если ваш клиент, уйдя к конкуренту, увидит, что тот не лучше вас, то едва ли он вернется к вам.
...От 5 до 10 раз дороже стоит найти и привлечь нового клиента, нежели удержать существующего.
Поражает тот факт, что компании тратят тысячи и даже миллионы, чтобы привлечь новых клиентов (людей, с которыми они не знакомы) и не тратят практически ничего, чтобы удержать тех, с кем они уже знакомы.
Эти цифры поначалу кажутся безумными, но если задуматься о том, какие расходы необходимо понести ради привлечения нового клиента (реклама, стоимость поездок к нему, расходы на связь, затраченное время и т. д.), то они становятся разумными.
Вывод следующий: не забывайте про своих существующих клиентов, не «жмотьтесь» на открытку, телефонный звонок или бутылку вина, это все равно дешевле, чем искать на место старых новых клиентов.
И в заключение – отрезвляющая статистика о плодах нашей работы:
От одного вашего клиента о вас узнают
• – 3 человека – если вы сделали свою работу хорошо. Вы выдержали сроки, выполнили все предварительные договоренности, не возникло никаких сбоев и не было казусов. В общем, что клиент ожидал, то и получил.
• – 10 человек – если вы сделали свою работу отлично. Клиент неожиданно для себя смог сэкономить, получил от вас дополнительную услугу или бонус (бутылку шампанского, букет роз, зонтик и т. д.).
Как бы вы ни ублажали клиента, как бы вы ни старались впечатлить его, десять человек – это тот максимум, который узнает от него о ваших подвигах.
Природа человека проявляется в следующем: он с большей готовностью и радостью будет рассказывать окружающим о том, как его подставили, кинули и обворовали, А поэтому...
• – 25 человек узнают, если вы сделали свою работу плохо. Если вы нарушили оговоренные сроки, доставили товар не того цвета и не хотите его менять, поставили клиента перед фактом непредвиденных расходов, а вместо хваленой трехлетней гарантии дали трехнедельную.
Страшная мысль: среди этих 25 человек может быть ваше руководство или даже руководство производителя, которого вы представляете на местном рынке.
• – 50– 65 человек – если вы сделали свою работу отвратительно. Нет, клиент не будет лично сообщать о ваших выходках полусотне человек, здесь схема работает, словно в многоуровневом маркетинге, информация о вас разойдется как через пирамиду, от меньшего числа человек к большему.
Причиной такой «славы» может стать ваше хамство или ложь клиенту, его унижение и высмеивание, спор с ним, отказ от выполнения взятых на себя обязательств и т. п.
Но случается и самое худшее: если вы действительно «допекли» клиента, он может отправиться в редакцию газеты или журнала и даже на телевизионный канал и предать гласности ваши проделки.
Вот тогда действительно худо дело... учитывая то, что люди безоговорочно верят негативным новостям, а положительные подвергают сомнению. Недаром говорят: «Слухи рушат банки».
Послесловие
Уважаемый читатель, вот и настал момент нашего расставания. Спасибо вам за терпение и усидчивость, которые необходимы были, чтобы прочесть до конца эту книгу.
Я поделился с вами всем, чем делюсь на проводимых мной программах обучения торгового персонала. Я искренне верю, что рекомендации, изложенные на страницах книги, позволят вам повысить эффективность вашей работы в продаже и получить бо́льшее удовлетворение от работы с клиентами.
Если вы этого не сделали до сих пор, то обязательно выполните предложенные в книге практические задания , которые позволят вам увязать специфику своей ежедневной деятельности с предложенными методиками продажи.
Повесьте выполненные задания над своим столом и регулярно просматривайте их, чтобы понимание «языка выгоды», стратегии задавания вопросов, способов реагирования на «сигналы покупки» и стратегии нейтрализации возражений твердо укрепились в Вашей памяти и позволили Вам стать более компетентным и профессиональным продавцом.
Практикуйте предложенные методики по одной и, отработав одну, переходите к следующей. Прежде чем судить об эффективности предложенных рекомендаций и рассчитывать на реальную отдачу от них, пробуйте применить каждую из них хотя бы пять раз. Меньшее число попыток применить «новое» на практике недостаточно для того, чтобы почувствовать себя уверенно и комфортно.
...Попытавшись только один раз, вы обречены на ощущение дискомфорта.
...«Новые ботинки жмут только поначалу!»
И напоследок позволю себе повториться: люди приобретают решения своих потребностей, а не товары или услуги.
Стройте доверительные взаимоотношения с клиентами, выявляйте их потребности, демонстрируйте выгоду предлагаемого вами решения, и долгожданные заказы не заставят себя ждать.
Ну а если у вас возникли вопросы по продаже или обслуживанию клиентов, на которые я не ответил в этой книге, смело задавайте мне их по: [email protected] , за дополнительной информацией о предлагаемых услугах посетите наш сайт www.sales-personnel.lv.
