Анжелика Шепелева - Анализ типичных ошибок в кадровом делопроизводстве
Ситуация 3: какие у вас есть факты, что я плохой работник?
Здесь менеджер попадает в проблемную ситуацию. Работник понимает, что менеджер должен иметь факты для подтверждения своей позиции, но в реальной жизни у них чаще имеются субъективные мнения или суждения. В этой ситуации целесообразно в диалоге сделать упор не дискуссию о фактах, а на дискуссию о результатах.
«Я еще не принял решение, какое действие следует предпринять. Пока я только проанализировал результаты вашей работы, чтобы убедиться, действительно ли нужно корректировать отклонения в качестве вашей работы».
«Я попытался отделить факты от суждений. Один из фактов, который у меня зафиксирован, это то, что пять из семи документов были подготовлены с ошибками. Также четыре контракта были подготовлены с задержкой. Но я не хочу спорить по данным фактам. Я хотел бы обсудить то, что ваша работа часто не соответствует стандартам и потребностям нашей компании».
Ситуация 4: у меня никогда не было проблем на предыдущих работах. Не думаете ли вы, что это просто конфликт между вами и мной?
Еще одна деликатная ситуация – ваш подчиненный использует предположительно хорошую работу в прошлом как аргумент против вашего субъективизма. Таким образом, возникает своеобразный подтекст, что дела идут плохо скорее не по его, а по вашей вине. В этой ситуации вам целесообразнее перейти на прямые и ясные оценки работы подчиненного. Можно, конечно, согласиться, что работник ранее хорошо выполнял работу у других работодателей, но это должно быть короткой преамбулой, ведь речь идет не о прошлой, а о настоящей трудовой деятельности.
«Я очень рад, что вы очень хорошо работали в прошлом, и не сомневаюсь в этом. Однако я озабочен сложившейся ситуацией. Позвольте мне объяснить вам, что приемлемо и что неприемлемо на данной работе, а затем мы определим, как вы на ней можете добиться успеха».
Ситуация 5: все, что вы делали до сих пор, – так это критиковали меня. Почему вы не выделяете мои положительные стороны?
Данная реакция работника является типичным примером перехода из обороны в наступление. Ни в коем случае в данной ситуации не спорьте с работником. Спокойно объясните что приемлемо и что неприемлемо в его трудовой деятельности. Используйте четкие критерии, а также очевидные факты. Вот несколько вариантов исходной части вашего ответа на нападение вашего подчиненного.
«Я всегда стараюсь признавать положительную работу, но, возможно, я проглядел что-то. Как вы считаете, что я проглядел из того, что вы делали хорошо?»
Затем выслушайте внимательно, не прерывая вашего работника, и только потом переходите в наступление.
«Ваша хорошая работа в ряде проектов не снимает проблему серьезных недостатков при выполнении других заданий. Нам следует отделить именно эту, последнюю часть, в ходе нашей сегодняшней встречи. Причем я имею в виду достаточно много заданий, которые не выполняются хорошо».
А вот еще вариант:
«Я согласен, что в некоторых областях вы выполняете хорошую работу. Но сегодня это не является темой нашей встречи. Я хотел бы пояснить, что вы не можете продолжать работать так, как вы работаете сейчас…».
Ситуация 6: почему вы ругаете меня за ошибки других?
Ваш работник задал вам на первый взгляд очень простой вопрос, хотя на самом деле это не так. Он знает, что его работа – только часть общего дела компании. Например, он знает, что для того, чтобы подготовить какой-нибудь документ, он должен получить информацию из другого отдела. Если полученная информация была неверна и, следовательно, его документ тоже не был верен, то чья это вина? Поэтому не торопитесь обрушиться на работника в ответ на этот якобы невинный вопрос с фразой типа: «Я не ругаю вас за ошибки других, и вы это знаете. Но вы отвечаете за конечные результаты работы независимо от внешних обстоятельств». Вместо этого позаботьтесь, чтобы в вашем подразделении были четкое распределение ответственности и точки контроля на входе и выходе промежуточных операций. Только после этого вы имеете право на ответ, приведенный ниже.
«Вашей обязанностью является предоставление правильной информации, в том числе и в ваших документах. Ваша работа является частью общего процесса, а он предполагает, что вы обязаны проверять предоставляемую вами информацию. Я не ругаю вас за ошибки других. Я хочу отметить, что вы должны были выявить эти ошибки и исправить их перед тем, как они стали вашими ошибками. Это очень серьезный фактор, и поэтому я обсуждаю данный вопрос с вами, чтобы это не повторилось в дальнейшем».
Будьте готовы описать ясно и четко, в какой части бизнес-процесса ошибки других работников становятся ошибками работника, с которым вы обсуждаете данную проблему. Если вы не сможете этого сделать, у вас нет никаких шансов на то, что вы переведете злость работника в область конструктивного диалога. Это описание должно продолжаться конструктивным обсуждением точек контроля и действий работника в этой связи.
Мы рассмотрели несколько ситуаций поведения руководителя, являющихся частью дисциплинарного собеседования. У этих ситуаций есть несколько общих черт: во-первых, вы должны как можно быстрее уходить от обсуждения персональных качеств работника и концентрироваться на потребностях организации. Во-вторых, несмотря на дисциплинарное воздействие в конце собеседования, вы должны уделить конструктивному обсуждению методов повторения подобных проблем в будущем. В-третьих, не проводите собеседование, пока не убедитесь, что возникающие ошибки и низкое качество труда вызваны действием работника, а не несовершенной технологией работы вашего подразделения и принятых вами политиках и процедурах.
Итак, вы либо руководитель провели беседу с нерадивым работником. Нередко случается, что одной только беседы мало, и приходится прибегать к дисциплинарным взысканиям. Однако сделать это нужно строго по закону, чтобы потом вас не обвинили в злоупотреблении служебными полномочиями и не наложили штрафные санкции.
Для того чтобы проиллюстрировать наш рассказ, давайте рассмотрим конкретный пример. Итак, утром 13 июня руководитель фирмы АВС обнаружил следующее: Цветкова Нина Петровна, младший бухгалтер, опоздала на 2,5 часа; Скрепов Николай Ильич, инспектор отдела кадров, не подготовил в срок документы, необходимые для сокращения штата компании; Иванихин Алексей Николаевич, водитель, вообще не явился на работу.
Итак, что мы должны знать, какие документы должны составить и какие меры мы имеем право принять, чтобы наказать нерадивого сотрудника без ущерба для себя себя?
Во-первых, чтобы сотрудник соблюдал дисциплину труда, работодатель обязан создать ему для этого соответствующие условия. Причем это касается не только самих условий труда, но и их информационного обеспечения. Так, в организации должны быть Правила внутреннего трудового распорядка, устанавливающие начало и окончание рабочего дня (смены), порядок приема и увольнения работников, предоставления отпусков, привлечения к дисциплинарной ответственности и другие подобные положения, регламентирующие трудовые отношения в организации. С этими актами работодатель обязан ознакомить каждого сотрудника под роспись, что будет гарантией знания работниками их прав и обязанностей. В некоторых организациях даже разрабатываются специальные положения, регламентирующие поощрение сотрудников и привлечение их к дисциплинарной ответственности.
