Робин Стюарт-Котце - Результативность. Секреты эффективного поведения
Рис. 14.6 проясняет, что происходило в этой ситуации: продавцы чаще использовали поведение, направленное на взаимоотношения, чем клиенты ценили или ожидали. Заключительная дискуссия, таким образом, была сосредоточена на том, чтобы люди из команды продавцов признали, что они должны меньше использовать такое поведение, и понять, что клиенты не были «недружелюбными», их просто не интересовало создание личных взаимоотношений.
Что ценил клиент?
Самыми общими ценностями (поведенческим ожиданием) клиентов было следующее:
• Партнерство
– Ваши клиенты часто не знают, что вы можете предложить для улучшения их бизнеса.
– Как только вы разберетесь в сфере деятельности клиента, вы сможете по-настоящему внести свой вклад в его дело.
– Для понимания бизнеса клиента необходимо определенное время. Как только вы войдете в курс дела, вы сможете ему помочь.
– Каждое действие, которое вы предпринимаете, или каждый заказ, который вы получаете, разные.
• Продукт
– Надо активно стремиться к конкурентоспособной цене.
• Взаимоотношения
– Ваша организация продает товары или услуги крупным компаниям в больших объемах.
– На этом рынке поговорка «Люди покупают людей» оправдывает себя.
– Ваша компания должна инвестировать в личную поддержку своих клиентов.
• Надежность
– Большинство изменений, которые вы делаете, должны быть направлены на улучшение качества и услуг, предоставляемых клиенту.
– Ваша конкурентоспособность не очень высока.
– Избежание риска очень важно в этом бизнесе.
– Часть вашей конкурентоспособности должна быть в стандартизации ваших услуг, чтобы увеличить надежность и снизить себестоимость.
– Вы должны сконцентрироваться на том, чтобы всегда иметь необходимую для клиента продукцию.
Что делала команда продавцов?
Продавцы в основном проявляли следующие типы поведения:
• Партнерство
– Если клиент хочет что-то нестандартное, чего мы не предоставляем, я стараюсь понять, какой бизнес-результат они хотят получить.
– Если от меня уходит клиент к конкуренту, я открыто обсуждаю с ним его решение, стараясь извлечь из этого урок для себя.
– Я пытаюсь понять критические бизнес-вопросы крупных клиентов.
– Я выступаю с действенными предложениями, так как я решают бизнес-проблемы.
– Я создаю новый бизнес на базе имеющихся клиентов, изучая их компанию на предмет проблем и возможностей, которых они еще не осознали.
– Если становится ясно, что нужды клиента находятся за пределами нашей компетенции, я привожу других поставщиков и создаю совместное предложение для клиента.
– Во время первого визита к клиенту я стараюсь понять, как работает его бизнес.
– Клиенты покупают у меня, потому что я даю творческие рекомендации для усовершенствования их бизнеса.
• Взаимоотношения
– При подготовке предложений я внимательно выслушиваю клиента.
– При первой встрече с потенциальным клиентом я стараюсь установить личные взаимоотношения и понимание.
– Я преодолеваю сложные ситуации, потому что открыт и могу хорошо взаимодействовать с людьми.
– Моя самая главная цель в работе с клиентом – установить постоянные личные рабочие отношения.
– Со всеми клиентами я стараюсь развить взаимное доверие и уважение.
– Я измеряю свой успех путем увеличения со стороны клиентов доверия ко мне как к человеку.
– У меня есть успехи в продажах, потому что я постоянно улучшаю те отношения, которые строю.
– Когда я нахожусь под влиянием конкурентного давления, я обращаюсь за помощью в организацию клиента, с которым у меня установились доверительные отношения.
– Клиенты у меня покупают, потому что я много работаю над тем, чтобы клиенты меня узнали и начали доверять.
Когда команды продавцов определили и согласились со своим нынешним поведением во время продаж и признали несоответствие между своим поведением и ожиданиями клиентов, они смогли решить, каким образом адаптировать свое поведение для повышения производительности. Они смогли признать (в большой степени потому, что авторами этой информации были они сами), что им надо уменьшить упор на создание взаимоотношений. На основе обратной связи они смогли установить, каких именно взаимоотношений надо избегать, а какие менять. К тому же они смогли развить альтернативные наборы поведения, которые позволяли им больше соответствовать ожиданиям клиентов и быть способными решать точно, когда и как использовать эти типы поведения.
Кому принадлежит авторство изменений?
Принцип кинетики поведения, утверждающий, что люди, вовлеченные в изменения, являются их авторами, есть критический в ситуациях такого типа. По многим причинам люди имеют тенденцию сопротивляться идеям и предложениям других. Продавцы в особенности имеют сильную (и понятную) тенденцию к тому, чтобы понять, что работало на них в прошлом. Опытные продавцы ценятся значительно больше. Они знают, что работает. Однако, как когда-то говорил выдающийся профессор Гарвардского университета Фриц Ротлизбергер: «Вред причиняет не незнание, а осознание того, что в действительности это не так».
Люди стараются не верить в то, что «это не так», потому что когда-то в их опыте это происходило именно таким образом. Они не могут признать, что ситуация изменилась и их бывший опыт больше применить нельзя. Но не пытайтесь говорить им об этом, так как они не примут ваши предложения. У вас нет их опыта; вы не знаете того, что они знают сегодня; они бы не были там, где находятся в настоящий момент, если бы слушали, что говорят им несведущие люди, и т. д. Нам всем наши собственные идеи и предложения импонируют больше, чем идеи и предложения других людей. Авторство идей – вот ключ.
Еще один пример – преодоление барьеров в перекрестной продаже
В течение нескольких лет один из крупных клиентов большой компании по имуществу купил у нее услуги по управлению имуществом. Однако компания так и не смогла получить бизнес по продаже имущества от клиента. Доходы от продаж намного прибыльнее, чем доходы от предоставления услуг, и поэтому перекрестная продажа была очень привлекательной для клиента. Но как они ни пытались, все усилия команды по продаже имущества быть представленными клиенту наталкивались на отказ со стороны команды по предоставлению услуг по имуществу. Последняя видела агентов по продаже как слишком уверенных в себе людей с кратковременными целями и, что более важно, как людей, которые могли нанести вред их взаимоотношениям с клиентом.
