Михаил Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью
* Тагучи, бенчмаркинг,
FMEA, ФСА, 7 инструментов качества и др.
Рис. 5.17. РФК как интеграционная технология проектирования
Использование всех этих методов при проведении РФК обеспечивает решение важнейшей задачи – более полное соответствие продукта требованиям по сравнению с «классическими» технологиями разработки уже на стадии начала производства нового продукта (рис. 5.18).
Рис. 5.18. Сокращение несоответствий продукта требованиям при внедрении РФК
5.5. Анализ «голоса потребителя» и построение «домиков качества»
5.5.1. Разработка плана качества и проекта качества
Процесс определения потребностей клиентов делится на три стадии (на рис. 5.19), которые, в свою очередь, можно разделить на девять шагов. Эти шаги демонстрируют принцип чередования мысли и опыта, или проверки теории практикой.
Стадия 1. Выработка понимания потребностей клиентов и его среды.
Шаг 1. Планирование исследования: решите, насколько широко исследовать возможные потребности клиентов.
Шаг 2. Сбор голосов клиентов: выслушайте, что потенциальные клиенты говорят о своих потребностях, и наблюдайте, что они делают.
Шаг 3. Создание образа среды клиентов: интегрируйте и представьте в ясно выраженной форме ваши наблюдения за тем, чем занимаются ваши клиенты.
Стадия 2. Преобразование понимания в требования.
Шаг 4. Преобразование голоса клиента в требования клиента: на основе вашего понимания того, чем занимаются ваши клиенты, преобразуйте возможно неясные заявления клиентов о том, что им необходимо, в четкие формулировки их требований.
Шаг 5. Выбор наиболее значительных требований клиентов: из требований всех изученных клиентов выберите требования, которые представляются наиболее важными.
Рис. 5.19. Процесс определения потребностей потребителя как часть процесса создания нового продукта.
Шаг 6. Понимание связи между требованиями: организуйте наиболее важные требования так, чтобы увидеть возможные связи между ними.
Стадия 3. Оперативное определение требований для расширения разработки.
Шаг 7. Изучение характеристик требований клиентов: попросите клиентов помочь вам разделить наиболее важные требования клиентов на категории и определить приоритеты.
Шаг 8. Выработка метрик (системы измерений) для требований клиентов: рассмотрите возможные количественные метрики и планы измерений, которые можно использовать для оценки того, насколько продукт отвечает требованиям клиентов.
Шаг 9. Интегрированное понимание требований клиентов: выберите метрики, которые позволят лучше всего измерить, насколько удовлетворяются требования клиентов, выберите подходящие параметры для метрик на основе данных, полученных от клиентов, данных о конкурирующем продукте, и запланируйте изучение расширения использования.
5.5.2. Разработка таблицы требований потребителей к качеству
Таблица требований потребителя к качеству – это часть «домика качества», который более подробно описан в параграфе 5.6.
В конечном счете, для постановки задачи перед проектировщиками нового продукта требуется сфокусироваться на важных требованиях потребителя и выбрать сильный набор метрик качества, чтобы полностью охватить требования клиента без сокращения. Центральный элемент в этом процессе – матрица, называемая таблицей качества. Требования клиента на ней – на левой вертикальной оси, а дерево метрик качества сверху по горизонтали (рис. 5.20). Таблица качества показала четыре требования клиента, для которых были предложены четыре метрики качества. Кружок с точкой обозначает, что метрики качества А – отличная мера для требования клиента 1. Кружочки указывают, что метрики качества А и С хороши только для требования клиента 3. Треугольники указывают, что метрики качества Ви С слабы для требования клиента 2. Где нет никакого символа на пересечении ряда требований и колонки метрик, нет и связи «причина – следствие» между требованиями клиента и метриками качества, как, например, для метрики D. Метрика D в данном случае – нерабочая метрика.
Рис. 5.20 Таблица качества
Таким образом, таблица качества дает инструмент для адекватного измерения каждого требования клиента с помощью метрики качества и для устранения избыточных метрик качества. В вышеприведенном примере требование клиента 1 хорошо измеряется метрикой качества А, а измерение требования клиента 3 требует комбинации метрик качества А и С. Требование клиента 2 плохо измеряется даже комбинацией метрик качества В и С, а требование клиента 4 не измеряется совсем метриками качества от А до D.
Более того, метрика качества В не совсем полезна, а метрика качества D вовсе бесполезна. В этом примере было бы хорошо заменить В и D метриками качества, которые эффективно измеряют требования клиента 2 и 4.
5.5.3. Установление основных требований и маркетинговых параметров продукции
Цель всего процесса производства продукта – перейти от неясного ощущения клиента к физическому продукту или ощутимой услуге, которые удовлетворят действительные нужды клиента (рис. 5.21). Три стадии операционного определения требований клиента превращают невидимое или неясное ощущение в ясные утверждения требований клиента. Они, в свою очередь, структурируются в измеряемые параметры, на которых построится процесс технической разработки. One-рационные определения требований клиентов обеспечивают мостик между качественными нуждами клиентов и обязательно количественным техническим процессом, который и выдает физический продукт.
Рис. 5.21. От качественных потребностей клиента к количественному техническому процессу
Когда-то было возможно спроектировать продукт, разработать его, а потом продать. Этот подход, ориентированный на конечный продукт, впервые проверил теорию на практике, когда компания попыталась продать этот продукт. Рисунок 5.22 и таблица 5.3 показывают, что когда клиенты стали более требовательными, компании научились использовать приемы исследования рынка, прислушиваться к рынку до того, как они окончательно доработают проект, создадут продукт и начнут его продавать.
Таблица 5.3
