Марина Шарыпкина - Марионетки бизнеса
Вспоминая один из законов диалектики (единства и борьбы противоположностей), можно сказать, что вы придадите значительно больший вес собственным аргументам, если отметите не только плюсы, но и минусы своих доказательств.
Закон авторитета позволяет ссылаться на авторитет, известный вашему оппоненту и тоже воспринимаемый им как авторитет. Усиливайте воздействие своих аргументов с помощью авторитетного подкрепления, независимо от того, в чем оно выражается – цитировании известного вам и вашему собеседнику лица или конкретного документа.
Закон рефрейминга подразумевает, что не стоит отвергать доводы противника. Гораздо эффективнее, признавая его правоту, переоценить силу и значимость аргументов оппонента. Однако при этом не следует забывать о законе этичности, который исключает любое проявление поведения, неприятного для вашего собеседника.
Правда, необходимо отметить, что все современные законы аргументации были бы ничем без того вклада, который был сделан на первоначальных этапах зарождения искусства риторики. Взять, к примеру, правило Сократа, которому с полным правом мог бы позавидовать любой современный психиатр: для получения положительного решения по важному для вас в разговоре вопросу поставьте данный вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Компетентные источники уверяют, что уже две с половиной тысячи лет это правило не только существует, но и (что самое важное) действует. Обосновывается его эффективность тем, что когда человек положительно отвечает на заданный ему вопрос, в его кровь поступает эндорфины – гормоны удовольствия, а получив две порции гормонов удовольствия, собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».
Еще один древний философ сформулировал правило, которое сейчас известно как принцип Паскаля: не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность сохранить лицо и собственную позицию. Покажите, что предлагаемое вами не противоречит тому, что хотел бы видеть ваш оппонент.
В любом случае, если ваши доводы были отклонены и сделка не состоялась, примите поражение с честью. И ни в коем случае не пускайтесь с клиентом в дебаты. Хотя, может быть, вы и учились у древних философов, но магазин или офис – это не место для полемики.
8.5. Вербальное и невербальное поведение
Вербальное поведение заключает в себе непосредственный смысл слов. Логически излагать свои мысли нас учат с раннего детства, поэтому проблем с выражением своих мыслей у взрослого человека не возникает. Красноречие и витиеватость речи тоже приобретаются с опытом. Жаль только, что всего лишь 7 % сказанного нами воспринимается через смысл слов. Остальное – через интонацию и невербальные реакции. Как это ни удивительно, но в деловом общении особенно важным фактом является не умение говорить, а умение слушать. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.
Выслушивание фактов и эмоций – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы увеличиваем вероятность понимания, доносимой до нас информации и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.
Профессор Кит Дэвис приводит десять правил эффективного слушания.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Может быть, в кабинете будет спокойнее, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь представить себя на месте говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов по направлению к двери.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить. Это наставление идет первым и последним, ибо все остальные зависят от него.
Помимо умения эффективно слушать, существуют другие способы совершенствования искусства общения.
Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т. е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.
Когда люди думают об общении, они в первую очередь имеют в виду язык. Но язык – это всего лишь часть средств общения и, возможно, не главная. На самом деле мы используем множество других способов для того, чтобы передать наши мысли, чувства, желания и стремления окружающим людям. Эти иные средства коммуникации являются невербальными, т. е. в них не используются слова или предложения. Общение в широком смысле этого слова происходит как вербально (посредством языка), так и невербально.
Невербальные каналы коммуникации можно разделить на две основные категории: невербальное поведение и характеристики, не относящиеся к поведению. Невербальное поведение – это все те виды поведения, исключая произносимые слова, которые имеют место во время общения. Такие невербальные аспекты поведения включают в себя:
1) выражение лица;
2) жесты и движения ног;
3) позу, наклон и ориентацию тела;
4) тон, высоту голоса и другие его вокальные характеристики, скорость речи, интонацию и паузы;
5) дистанцию между людьми при общении;
6) прикосновения друг к другу;
7) взгляд и визуальное внимание.
Невербальное поведение, таким образом, включает в себя как те виды поведения, которые мы обычно ассоциируем с активным самовыражением, так и другие, менее яркие и более трудноуловимые поведенческие моменты.
Неповеденческая невербальная коммуникация охватывает множество других источников сообщений и сигналов, невыводимых непосредственно из поведения. На межличностное общение влияют казалось бы какие-то мелочи: использование времени, типа одежды, архитектурных строений, в которых мы живем и работаем, и косметические поправки, которые мы вносим в свою внешность. Это называется скрытыми формами коммуникации Такие неповеденческие моменты в ходе общения несут информацию точно так же, как язык и невербальное поведение. Для восприятия человека человеком вербальное и невербальное общение составляет единое целое.
