Татьяна Сотникова - Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление

Неэффективность документооборота подразделения существенно влияет на успешность его деятельности и может проявляться:

• в принятии некорректных управленческих решений, поскольку напрямую зависит от полноты и достоверности получаемой информации;

• в неоправданно высоких затратах ресурсов на сбор информации, необходимой для выполнения заданий и достижения результатов;

• в трудностях планирования сбытовых мероприятий из-за отсутствия единства и целостности информационных потоков;

• в разглашении коммерческой информации.

Документооборот включает в себя:

• формы документов;

• маршруты движения документов;

• порядок заполнения документов;

• порядок использования информации.

Основными принципами разработки документов являются:

• индивидуальный подход к каждому процессу в подразделении;

• ориентация на целевую деятельность компании в целом;

• строгое соблюдение необходимых норм и требований к документам.

Разрабатывать документооборот в отделе продаж целесообразно руководителям сбытовых подразделений, хотя, безусловно, можно делегировать эту задачу подчиненным, с обязательной последующей корректировкой и согласованием ключевых моментов документа.

Документальное закрепление технологий, регламентов, стандартов, бизнес-процессов деятельности отдела продаж рекомендуется делать по следующим причинам:

• установление и документальное закрепление стандартов деятельности снижает возможность злоупотреблений, конфликтов и ошибок всех участников процесса продаж;

• формализация коммуникаций определяет взаимосвязь между сотрудниками отдела и смежных подразделений, что приводит к пониманию проблем не только своего отдела, но и других подразделений компании;

• способствует более четкой координации ресурсов и усилий по сбыту;

• определяются и формализуются показатели продаж для проведения контроля и анализа;

• на базе документально закрепленных положений, описаний бизнес-процессов и регламентов специалисты отдела могут разрабатывать свои мероприятия и планы деятельности;

• заставляет сотрудников более ответственно относиться к своим решениям.

Весь персонал отдела должен быть формально, под роспись, ознакомлен с необходимыми для его непосредственной рабочей деятельности положениями, регламентами и инструкциями, и обязан их четко выполнять. В случае неактуальности документа, на взгляд исполнителя, или имеющихся предложений по его оптимизации сотрудник должен обращаться к руководителю.

Сбытовая документация должна разрабатываться на каждый отчетный год (в случае принципиальных и неменяющихся положений – постоянно пролонгироваться), а любые изменения (дополнения) вводиться соответствующим приказом. Необходимо также понимать, что многие разработанные в отделе коммерческие документы являются ноу-хау компании, ее конкурентным преимуществом и могут представлять определенный интерес для конкурентов. Такая информация должна быть отнесена к сведениям, составляющим коммерческую тайну компании, определяться «Положением о коммерческой информации компании» и документально закреплять круг должностных лиц, имеющих право доступа к указанным сведениям для осуществления своей рабочей деятельности.

Формализация процессов продаж повышает эффективность работы сотрудников и увеличивает стабильность и независимость от конкурентов.

Технология продаж может быть описана в отдельном положении либо включена в сбытовую политику или стандарты отдела продаж, в некоторых отделах выпускают специальные методички или «книги продаж».

Плюсы формализации технологии продаж:

• рациональность – возможность экономии средств, времени и ресурсов;

• обезличенность – независимость от личных особенностей работника;

• тиражирование – возможность передачи, эффективность даже при полной смене персонала;

• упрощает протекание бизнес-процессов, снимает напряжение и конфликтность.

Факторы, необходимые для формализации технологии продаж:

• цели – для чего осуществляется действие;

• условия деятельности (ресурсы, компетенции);

• описание действий и работ;

• правила их выполнения;

• связи между сотрудниками и клиентами;

• описание результата, который должен быть получен.

Организационно-функциональная структура отдела распределение бизнес-процессов отдела между должностями (рабочими местами) с учетом их задач и иерархии.

Формализация организационной структуры отдела включает в себя:

• разработку стандартов организационно-функциональной структуры компании;

• разработку рекомендаций по оптимальному распределению функций между подразделениями и сотрудниками отдела;

• анализ оптимизации методов реализации функций;

• определение «функциональных портретов» должностей и требований к ним.

Система должностных инструкций система описаний рабочих мест: задач, подчиненности, правил и обязанностей, выполняемых функций, методов реализации функций, процедур отчетности и работы с документами.

Должностные инструкции являются важной и неотъемлемой частью системы управления. Они содержат набор функций (должностных обязанностей) и точные указания каждому сотруднику по организации их выполнения.

Для повышения эффективности деятельности в отделе продаж рекомендуется разрабатывать, формализовывать и по возможности автоматизировать следующие документы:

1. Управленческие документы:

♦ положение об отделе продаж;

♦ должностные инструкции сотрудников;

♦ положение об оплате труда персонала;

♦ положение об оценке (аттестации) персонала;

♦ положение об обучении персонала;

♦ положение о коммерческой информации;

♦ стандарты оформления документов по продажам;

♦ регламенты заполнения баз данных;

♦ регламенты по взаимодействию.

2. Коммерческие документы:

♦ технология (система) продаж;

♦ персонализированные документы для целевых групп клиентов;

♦ документы по продукту и его продвижению;

♦ стандарты обслуживания клиентов;

♦ типовые договора;

♦ положение о сегментировании целевых групп клиентов;

♦ положение о постановке и контроле исполнения задач: с какой группой клиентов, с каким предложением и в какой момент времени необходимо взаимодействовать;

♦ положение о сборе и обработке маркетинговой информации: досье и истории контактов с клиентами и поставщиками, информация о товарах, ценах и конкурентах.