Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
Как я говорил в восьмой главе, в Disney World я проводил половину своего рабочего времени, посещая Сотрудников. Я просил показать мне рабочие процессы, рассказать о том хорошем, что они делают для Гостей. Люди с гордостью рассказывали мне о новом правиле «Поймай Пятерку», давали попробовать новые блюда, только что включенные в меню, катали на недавно отремонтированных аттракционах. Такие прогулки занимали массу драгоценного времени, но ни одна минута не была потрачена впустую, потому что я не только получал полезную информацию, но еще и имел возможность использовать энергию «Трех П». Смысл моих прогулок был простым, но глубоким. Я говорил Сотрудникам: «Вы важны для компании, и я это понимаю. Мы не смогли бы обойтись без вас».
Еще один хороший способ проводить время с работниками – принимать участие в их праздниках. Во многих отделах Disney World принято устраивать небольшие вечеринки в честь получений премий, ухода кого-то на пенсию, рождения детей или повышения. Меня часто приглашают на подобные мероприятия по поводу разных по значимости событий, и я всегда стараюсь на них бывать. Я заношу информацию в свой верный органайзер и стараюсь не назначать на это время никаких других дел. Зайдя даже на несколько минут, я показываю Сотрудникам, как высоко их ценю.
Меня всегда удивляет то, что многие лидеры не считают своим долгом присутствие на таких событиях. Они считают это пустой тратой времени. Я говорю, что настоящие лидеры должны совершать мелкие поступки, имеющие серьезное значение. Как вы думаете, зачем политики обнимают детей и едят невкусную еду на сельских ярмарках? В мире бизнеса вам нужны не голоса, а их эквивалент – преданность. Чтобы заслужить преданность, вы должны показать работникам, что преданны им. Придя на вечеринку, вы показываете, что они важны для вас, и это вдохновляет работников на новые усилия и повышение качества работы. Разве это пустая трата времени?
Сказанное касается и официальных праздников компании, и иных событий. Не считайте для себя унизительным побывать на дне рождения человека, которого вы мало знаете, или на вечеринке работников компании в боулинге. Должен признаться, что мне не всегда хочется идти куда-то вечером после рабочего дня или тратить субботу на вечеринку в чужом доме, вместо того чтобы побыть с семьей. Но если у меня нет серьезных обстоятельств, я изо всех сил стараюсь приехать на праздники, куда меня приглашают. Часто меня сопровождает супруга. За долгие годы я побывал на множестве вечеринок и завтраков, которые устраивали Сотрудники, работающие в третью смену с 22:00 до 6:00. И почти всегда я радуюсь таким возможностям, поскольку общение с Сотрудниками – это очень позитивный опыт. Сотрудники высоко ценят, что я и моя жена готовы проводить время в их обществе.
Подведем итог. Если вы лидер, то вас должны видеть. Общение с работниками в неформальной обстановке, знакомство с их детьми и супругами придает служебным отношениям личный оттенок, а это делает совместную работу более легкой и приятной. Достаточно лишь прийти – и вы тут же посылаете мощный сигнал «Трех П».
2. Нужно знать работников по имени. Ежедневно обходя Disney World, я старался называть Сотрудников по имени. Поскольку мне приходилось запоминать множество имен, я стал записывать их в свой BlackBerry вместе с именами членов их семей, важными фактами из их жизни и другой информацией – на каких курсах они учатся, каковы их планы на будущее. Увидев Сотрудника, я всегда мог быстро освежить свою память. Если вам кажется, что запоминать имена необязательно, вспомните себя в молодости. Вспомните, как вам льстило, что начальник называл вас по имени. Недавно я снова вспомнил об этом, когда вез своего 12-летнего внука Джулиана домой после футбольной тренировки. Он только начал заниматься футболом и не достиг больших успехов, поэтому во время игры часто оставался на скамейке запасных. В тот день, сев в машину, он уныло сказал: «Деда, сегодня я вообще не играл…» Я напомнил Джулиану, что он младше и меньше остальных членов команды, но внука это не утешило. Он сказал, что вообще не любит футбол и в следующем году выйдет из команды.
На другой день я вез совершенно иного Джулиана. Он буквально сиял и снова был влюблен в футбол. В машине он рассказал, что несколько раз выходил на поле и сыграл очень неплохо. А потом он с гордостью добавил: «Тренер знает мое имя». Судя по всему, это стало для него знаком признания.
Ту же перемену вы заметите в своих работниках, когда научитесь видеть в них личность. Не стоит недооценивать эмоционального воздействия на человека посредством использования его имени. Поверьте, если вы скажете: «Привет, Хэнк!» и пожмете тому руку, Хэнк почувствует себя совершенно не так, как если бы вы просто помахали ему, проходя мимо.
3. Замечайте, когда работники делают что-то хорошее. Как я уже говорил, лидеры должны обладать обостренным чутьем на все хорошее. Они должны ценить работников и говорить им об этом. К сожалению, многие менеджеры умеют замечать только недостатки и промахи, но не спешат хвалить за успехи и поощрять желательное поведение работников. Истинные лидеры, как хорошие родители, подчеркивают все позитивное и постоянно подкрепляют это. Они знают, что уверенные в себе люди лучше работают, а ничто так не подкрепляет уверенность, как позитивная обратная связь от лидера. Доверьтесь сердцу – оно способно достучаться до разума. А «Три П» влияют непосредственно на сердце. Похвала так приятна, что мозг думает: «Нужно обязательно поступить так еще раз».
Тренируйтесь с тем, чтобы замечать не только промахи, но и все хорошее. Заметив хорошее, сразу же подкрепляйте этот опыт – при возможности, мгновенно. Чем меньше разрыв между поведением и похвалой, тем сильнее посыл. Обратная связь должна быть конкретной: людям необходимо точно знать, что именно они сделали правильно. Общая фраза: «Спасибо за помощь» – не столь действенна, как развернутая похвала: «Вы прекрасно организовали совещание в пятницу. Я искренне ценю ваш вклад». Высказывайте похвалу в форме, которая соответствует обстоятельствам и характеру человека. В некоторых случаях лучше использовать материальное поощрение – премию или значок. В других – полезнее будет личное электронное письмо или написанная от руки записка. Некоторым нужно всеобщее внимание, другие предпочитают держаться в тени. Вы должны это учитывать. Почувствовав, что человек смущается, не объявляйте о своей высокой оценке по радио и не устраивайте в честь этого человека вечеринку. Есть более спокойные способы оценить таких работников.
Я всегда старался замечать и оценивать вклад Сотрудников всеми доступными мне способами. Каждое утро, приходя в свой кабинет в Орландо, я читал письма от Гостей. Если в каком-то письме упоминался кто-то из Сотрудников, я делал копию, писал небольшую благодарственную записку, прикалывал записку к копии письма особым значком и отправлял начальнику этого Сотрудника. Почему не самому Сотруднику? Потому что, отправляя письмо менеджеру, я обеспечивал Сотруднику двойную благодарность, а то и тройную, если это письмо вручалось в присутствии других Сотрудников. В месяц я в среднем отправлял около 700 таких записок Сотрудникам.
