Сьюзан Скотт - Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего
2. Обучение. Нет более верного способа разрушить разговор, чем прийти на него с непоколебимой позицией. Сэм был открыт обучению и хотел, чтобы Джекки оказала на него влияние.
3. Постановка на обсуждение трудных вопросов. Время для такого обсуждения пришло.
4. Обогащение отношений. Сэм хотел избежать эксцессов даже в том случае, если отношения с Джекки будут разорваны.
Когда мы сообщаем другому человеку о жалобах третьих лиц, тот, чьи поступки мы критикуем, часто пытается оправдать свое поведение, ударяясь в подробности: кто, что и кому сказал. Не попадайтесь в этот капкан. Вы не решились бы на этот разговор, если б знали только об одной жалобе или негативном результате.
Как только Сэм попросил Джекки изложить ее точку зрения, она ответила: «Если люди недовольны, то было бы лучше, если бы они пришли ко мне». Сэм был готов к такой попытке отвлечь внимание и возразил: «Мы здесь для того, чтобы обсудить воздействие, которое оказывает на команду твой стиль руководства, Джекки. Что происходит, если смотреть на ситуацию с твоей точки зрения?»
В ходе фазы взаимодействия Сэм твердо придерживался правила не делать никаких декларативных заявлений до тех пор, пока может сдерживаться, и даже после того, как его терпение истощится. Свою линию он проводил, задавая вопросы. В конце концов произошли две вещи. Джекки поняла, что никто не собирается ее расстреливать на рассвете и что немедленная расправа ей не угрожает. А еще она поняла, что прятаться негде. Сэма нельзя было сманить на кроличьи тропы. Всякий раз, когда Джекки устремлялась в кусты, Сэм вытаскивал ее из убежища. Иногда он просто спокойно говорил: «Вернись к теме, Джекки». И ей приходилось возвращаться.
В ходе разговора Джекки успокоилась, сосредоточилась, стала меньше обороняться, и Сэм узнал, какой вклад в развитие ситуации внес он сам. Действительно, в программе был какой-то глюк, и никто не знал, как его устранить. Не знала и Джекки. Никто в группе не имел опыта решения такой проблемы. Озабоченность Джекки была очевидна и ясна. Невзирая на свою репутацию специалиста, который никогда не срывал сроков, тут она столкнулась с серьезной проблемой, и никто не знал, как ее разрешить. Естественно, Джекки опасалась, что срыв выполнения проекта ляжет пятном на ее репутацию. Многим из нас доводилось слышать выражение: «Там, где гнев, там и страх». Нельзя сказать, чтобы это все объясняло и приводило в норму, но Сэм начал понимать, в чем причина язвительных замечаний, отпущенных Джекки.
Продвигаясь к решению проблемы, Сэм признал:
– Я неправильно оценил возможности группы. Я полагал, что у нас есть все специалисты, необходимые для реализации этого проекта, но очевидно, что я ошибался. Знаешь ли ты кого-нибудь, кто обладал бы нужным нам опытом?
– Да, я знаю именно такого человека. Не знаю, свободен ли он, но он мог бы помочь делу.
– М-да, это раздувает бюджет, но я готов вложить деньги и заполучить нужного человека. Не позвоните ему и не узнаете, свободен ли он?
– Конечно, позвоню.
– А теперь скажи, что ты собираешься делать, Джекки.
Возможно, потому, что взаимодействие Джекки и Сэма было плодотворным и даже приятным, Джекки попыталась свести свою роль в проблеме к минимуму:
– О, у нас все будет в порядке. Уверена, что группа привыкнет ко мне.
Именно в этот момент Сэм проявил необыкновенный талант. Я поделюсь рассказом с читателями, потому что это отличный урок.
Какое-то время Сэм сидел неподвижно, а потом сказал:
– Это неадекватный ответ, Джекки. Нужны определенные изменения с твоей стороны. Скажи мне что-нибудь. У тебя когда-нибудь в жизни было подобное, о тебе отзывались вот так же где-то еще?
Джекки откинулась на спинку кресла. Ее лицо покраснело, и она, казалось, умом была где-то далеко. Наконец она пробормотала:
– На самом деле да. Было.
Сэм переждал минуту и продолжил:
– Джекки, тебе не надо менять стиль руководства. Не надо. Точка. Этого никто не делает. Однако чтобы остаться здесь, тебе необходимо пойти на некоторые перемены. Если не хочешь меняться, можешь уйти на другую работу и жить, как живешь. Может быть, в дальнейшем у тебя сложится такая же ситуация в другом месте. Если решишь уйти, так тому и быть. У меня появится новая проблема, но я ее решу. Но, может быть, ты сделаешь вывод, что наша компания для тебя так же хороша, как и любая другая. Потому мы об этом и разговариваем. Берись за дело. Впрягайся. Входи во все подробности и производи кое-какие изменения в схеме. Придется о многом спрашивать других, и ты, возможно, не хочешь или не можешь всем этим сейчас заниматься. Понимаю, ты стоишь перед важным выбором, а потому хотел бы встретиться с тобой завтра в восемь утра и узнать о принятом тобой решении. Если захочешь внести поправки в свой стиль руководства, я помогу тебе, дам совет, поддержу. А если нет, мы расстанемся, не испытывая недобрых чувств друг к другу.
На следующее утро Джекки выглядела как тряпка, которой играла кошка. У нее определенно была тяжелая ночь, но она сказала:
– Я позвонила человеку, о котором рассказывала, и он свободен. Он появится здесь послезавтра. И еще, Сэм. Мне хотелось бы остаться. Не знаю, как пойдут дела, но мне хочется, чтобы они пошли хорошо. Это очень интересный проект, и люди в команде хорошие. Я чувствую, что нахожусь там, где должна и где нужна. По многим причинам.
– Замечательно, Джекки. Я действительно рад. Итак, за работу. Какое у тебя следующее заседание? С кем и на какую тему?
Так Сэм стал наставником Джекки. Он не пытался переломить базовые черты ее характера. Он вел ее постепенно, шаг за шагом, задавая множество вопросов. И первым из них было: «Что тебе необходимо сделать дальше?»
Джекки скорчила гримаску и сказала: «Ты хочешь сказать, что я должна принести извинения Джону и остальным членам команды? Ненавижу это. Извинения у меня получаются плохо».
И они рассмеялись.
Через семь месяцев, точно в срок, Джекки и ее команда представили продукт, который попросту положил конкурентов на обе лопатки. После сенсационного успеха Джекки устроили прощальный банкет, на котором ее поздравляли и очень высоко оценивали ее работу. «Я многому научился у Джекки. Было чудесно работать с ней», – так говорили члены команды. Все были искренни. Перед уходом Джекки увела Сэма в кабинет.
Когда они вернулись в зал, Сэм отвел меня в сторонку и рассказал о том, что только что произошло. Его глаза сияли.
– Сэм, – сказала Джекки, когда они остались наедине, – я хочу сказать тебе кое-что. – Она явно боролась со своими чувствами. – Помнишь наш давний разговор? Понимаешь, о каком разговоре я веду речь?
