Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Это не обязательно останется мечтой. Год за годом объятия помогают нам двигаться к ней. Они могут помочь и вам.
Попробуйте. Отложите книгу и обнимите кого-нибудь. Улыбнитесь ему. Спросите, как дела у его детей. Поднимите трубку и наберите номер вашего лучшего клиента или самого ценного поставщика. Посмотрите, помогут ли объятия в вашем бизнесе. Готов поспорить, что помогут.
Помните, что все любят обниматься!
Спасибо.
Обнимаю.
Приложение
Наслаждайтесь игрой в объятия
Тест на достижения в области объятий
Теперь, когда вы дочитали книгу до конца, возможно, вы захотите еще раз просмотреть Учебные пособия по объятиям, представленные в конце каждой главы, чтобы освежить их в памяти. А затем попробуйте пройти тест на умение обниматься. Это не так сложно, как SAT[47], так что расслабьтесь и наслаждайтесь. Тест может открыть вам глаза на многое. Он позволит вам определить, какими принципами объятий вы уже пользуетесь, а где есть существенные пробелы. Ясно, что вы не сможете изменить культуру в одночасье и, возможно, захотите использовать в своем бизнесе лишь несколько новых идей, не перенимая всей культуры объятий. Но, анализируя свои ответы, вы сможете решить, когда начинать перемены, которые помогут заложить или укрепить культуру объятий в вашем бизнесе. Помните, что нужно отвечать честно! Развлекайтесь. Пройдите тест с суперпозитивным настроем и желанием расти!
1. Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.
2. Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)
3. Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.
4. Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?
5. Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто – нет?
6. Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?
7. Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы уже считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.
8. Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.
9. Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?
10. Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?
11. Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что в ней содержится? Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников, как вы лично можете помочь им увеличить объем продаж?
12. Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?
13. Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.
14. Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?
15. Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?
16. Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?
17. Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних двенадцати месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?
18. Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?
19. Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.
20. Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы последовать немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.
Мы поздравляем вас с завершением теста на умение обниматься! Я надеюсь, что вы весело провели время и узнали что-то новое. Я бы хотел услышать ваши отзывы, комментарии, ваши любимые истории об объятиях, предложения в номинацию обнимателей «Зала славы мирового класса» (это могут быть люди или компании, которые предоставляют замечательное обслуживание своим клиентам и дают вам почувствовать себя просто-таки здорово). Я знаю, что мы узнаем от вас много нового! Пишите нам письма по обычной или электронной почте: [email protected] или Jack Mitchell, c/o Mitchells, 670 Post Road, Westport, CT 06880. Большое спасибо.
