Мишель Завадский - Мастерство продажи

Если бы я торговал покрышками любой другой фирмы, то обязательно держал при себе статьи про взрывающиеся покрышки конкурентов и при необходимости сообщал своим потенциальным клиентам (желающим сделать выбор в пользу этого конкурента) о досадных «разрывах на ходу». В таком поступке нет ничего преступного или предосудительного, вы помогаете клиенту принять решение, используя проверенные факты.

Создавая средства убеждения, используйте в них цвет; доказано, что он увеличивает запоминание информации на 250%!

11. Используйте способ предположения.

Это очередной термин из области продаж, «способ предположения» – выстраивание продавцом своей речи таким образом, как если бы клиент уже согласился на покупку. То есть продавец предполагает, что клиент даст положительный ответ и, учитывая это, использует определенную форму построения речи. Такая манера общения позволяет как бы сблизить клиента с презентуемым продуктом и стимулирует его реагировать, что даст нам понять, готов он к покупке или нет.

Несколько примеров:

– Используя эту установку вы... ( вместо – если вы решите приобрести эту установку...).

– Установив компьютер даже на маленьком столе, вы сможете... ( вместо – если вы решите приобрести этот компьютер...).

– Вы ощутите удобство интерактивного меню с первых минут использования... ( вместо – когда вы определитесь по поводу модели...).

– Выбрав эту комплектацию, вы... ( вместо – когда вы решите, какую комплектацию...).

Видите разницу? Используя слова если и когда, мы как бы подчеркиваем, что клиент еще не определился и не готов к принятию решения, т. е. сами отталкиваем его от принятия решения. Никакой манипуляции или магии, просто владение речью.

12. Исключите физические барьеры между собой и клиентом.

Материальные объекты, находящиеся между вами и клиентом, подчеркивают то, что вы находитесь по разные стороны, и могут служить препятствием к плодотворному общению.

Если вы общаетесь с клиентом, сидя за столом, пространство между вами и клиентом должно быть свободно. Между вами не должны находиться лотки с бумагами, монитор компьютера, принтер, полуметровые цветы, настольная лампа, потому что, загромождая пространство, они затрудняют общение.

Встречаясь с клиентом за столом переговоров, отдайте предпочтение следующей схеме размещения (при условии, что стол достаточно широк).

Размещение же «друг против друга», как бы подчеркивает принадлежность сторон к «разным лагерям».

Кстати, столы овальной и круглой формы также сглаживают официальный тон переговоров и различия в рангах переговорщиков. Именно поэтому их часто используют при проведении официальных и просто важных переговоров.

Если вы беседуете с клиентом, сидя на стуле, который регулируется по высоте, то, начиная встречу, установите такую высоту, чтобы ваши с клиентом глаза были на одном уровне. Сидя выше клиента, вы создадите у него чувство дискомфорта, а сев ниже, возможно, сами будете чувствовать себя неловко.

13. Не навязывайте клиенту свое отношение к продукту.

Навязывать свое отношение означает следующее: клиент вас еще не спрашивал, а вы уже начали рассказывать ему о том, что вам нравится или не нравится в товарах/услугах, предлагаемых вашей фирмой.

Продавцы грешат тем, что, презентуя свой продукт, говорят клиенту:

• Особенно мне нравится эта модель...

• Этот цвет (фасон, дизайн) мне нравится больше других...

• Лично мне этот вариант кажется более интересным...

Если клиент захочет выяснить ваше мнение по поводу чего-либо, он вас сам об этом спросит. Не надо выплескивать свое мнение о продукте на каждого встречного, существует большая вероятность, что клиент воспримет это как навязывание.

Внимание: Представьте себе, к чему приведут откровения продавца по поводу его любимой модели, если этот продавец несимпатичен клиенту.

Клиент лишь подумает: «Раз этому клоуну нравится такое, то мне это точно не подойдет».

Если у вас синие волосы, в ноздре серьга, на губах черная помада, клиент, вероятно, не приобретет расхваливаемую вами расцветку занавесок (костюма, обивки дивана и т. д.). Если, конечно, клиент сам не щеголяет кольцом в носу и зелеными волосами.

Однажды, зайдя с женой в магазин мужской одежды, я примерил костюм. Выхожу из раздевалки, а продавщица заявляет: «Ой, как мне нравится!».

Вы, конечно же, догадались, в чем была ее ошибка? К тому же я был в магазине с женой…

14. Если клиент рисует…

Возможно, вы никогда не окажетесь в такой ситуации, но все-таки желательно знать следующее. Если вы проводите презентацию, а клиент стал рисовать каракули , убедитесь в том, что предмет разговора интересует клиента. Рисование каракулей может быть проявлением скуки, попыткой клиента сфокусироваться на ваших словах и просто привычкой, совсем не мешающей ему слушать вас.

Но если клиент во время презентации начинает рисовать реальные объекты , тогда вы пропали. Вы потеряли внимание клиента, от скуки он, как говорится «улетел». Для того чтобы рисовать реальные объекты, человек должен уделить все (или почти все) свое внимание рисованию. Скучающие женщины рисуют кошечек, детские личики, цветочки, ветки деревьев и т. д. Мужчины предпочитают рисовать дома, корабли, сабли и копья, точные геометрические фигуры и т. д.

Оказавшись в подобной ситуации, вы обязаны «вывести» клиента из этого состояния:

• Поинтересуйтесь, есть ли у него вопросы, на которые вы можете ответить.

• Дайте ему в руки печатные материалы/образец продукта и т. д.

• Предложите клиенту пройти и посмотреть на продукт в действии.

• Поинтересуйтесь, какие из перечисленных достоинств вашего продукта являются для него самыми важными.

Делайте что угодно, но пусть он перестанет рисовать, вы ведь не для этого встретились с ним.

15. Никогда не спрашивайте клиента...

Рассказывая, показывая, или демонстрируя наш продукт в действии, мы должны убедиться в том, что клиенту все ясно и понятно. Но здесь можно допустить одну грубейшую ошибку, даже оскорбив при этом клиента.

Пожалуйста, никогда не спрашивайте клиента:

• Вам понятно? Вам все понятно?

• Вам ясно? Вам все ясно?

• Вы понимаете?

Задавая подобные вопросы, вы как бы сообщаете клиенту о ваших сомнениях в его способностях понимать сказанное. Тогда уж заявите ему напрямую, что он похож на дебила, эффект будет таким же.