Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Вы ведь приглашаете друзей на свой день рождения. Так почему бы не позвать туристов на юбилей компании?
Вы ведь просите своих друзей иногда оказать вам некоторые услуги? На то они и друзья. Вы готовы прийти к ним на помощь? Если попросить туристов написать свое личное впечатление об отеле или высказать впечатление об отдыхе, взять у них несколько фотографий – весь этот материал станет уникальным контентом на вашем сайте. А еще отзывы и фотографии пригодятся вам для оформления офиса.
Иногда директора и менеджеры придумывают различные мероприятия для своих клиентов – причем не обязательно напрямую связанные с туризмом.
Так, например, участница моей группы «ВКонтакте», директор туристического агентства из Москвы, проводила Масленицу для жителей микрорайона и приглашала туда «своих» туристов. Рады были все.
Чем больше «касаний» у вас будет, тем больше людей захочет с вами дружить.
Очень важно помнить и применять на практике простое правило: «Делайте больше, чем написано в вашей рекламе».
Если вы можете забронировать такси для туристов, которые будут улетать на отдых, – скажите им. А еще лучше – вручите карточку на одну бесплатную поездку. Да, это, несомненно, дополнительные расходы, но хорошее отношение к вам того стоит.
У туристов часто возникает надобность в различных дополнительных услугах. Кто-то не знает, где можно оставить собаку или кошку на время отъезда. У другого проблема – кто будет поливать домашние растения в его отсутствие. Третий задумывается, как сэкономить деньги на международных разговорах. А четвертый просто хочет сфотографироваться на шенгенскую визу. Чем больше услуг вы сможете оказать дополнительно, чем больше у вас будет справочной информации, тем выше вероятность, что туристы не только не уйдут от вас в другое агентство, но и станут вас рекомендовать своим друзьям.
Я знаю компании, которые своим постоянным туристам, уже ездившим отдыхать от них по нескольку раз, вручают пластиковую карточку «для друга». На этой карточке уже есть бонус в виде некоторой денежной суммы, которую можно использовать при покупке тура. У людей, как правило, много друзей, а как вы понимаете, друзьям зачастую хочется сделать что-то приятное.
Именно «старые туристы» могут оказаться вашими «агентами влияния». Вы же прекрасно знаете, что отношение к рекламе – я имею в виду так называемую прямую рекламу – с каждым годом ухудшается. Люди элементарно устали от нее. Но, в отличие от рекламы, прямое дружеское общение еще никому не наскучило.
Если вам вдруг понадобятся услуги хорошего врача или портного, кому вы доверитесь? Рекламной информации в газетах или рекомендациям своих друзей? Мне кажется, что ответ очевиден. «Друзья плохого не посоветуют», – именно так рассуждает большинство людей.
Самое интересное заключается в том, что на втором месте после рекомендаций друзей стоят отзывы клиентов той или иной компании. И только на третьем месте – прямая реклама.
Отзывы о работе той или иной компании с успехом применяются в вирусном маркетинге. Представьте себе, что вы туроператор и вам нужно прорекламировать какой-либо отель. Можно, конечно, написать статью – а можно запустить в сеть рекламный вирус.
Вот отличный пример такого вируса (текст я скопировал с уважаемого мной портала «Тонкости туризма»). Тема называется «Что такое правильный подход к сервису и клиентам».
«Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде.
Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: “Джоши в порядке”, – говорили мы ему, – он просто решил отдохнуть подольше».
В тот же вечер нам позвонил менеджер отеля, Аарон, и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Стоит ли говорить, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде? Данный пример обслуживания – то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: “Создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать об этом друзьям”. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания».
Даже если представить, что перед вами не проплаченный вариант вирусного маркетинга, а самое настоящее письмо (ведь никаких доказательств у меня нет), все равно очевидно, что такой отзыв намного эффективнее и полезнее, чем любой рекламный текст. А если учесть, что у отеля и раньше была отличная репутация, то становится понятно, насколько это эффективно в плане привлечения новых туристов.
Отвлекитесь на несколько минут от чтения книги. Возьмите ваш блокнот и запишите, на какую тему вам нужны отзывы. Дальше – дело за малым: придумать, кто их вам сможет написать. Если непонятно, как запустить эту кампанию в интернете – объясняю. Есть очень много различных туристических форумов и порталов. Именно там пересекаются пути работников сферы туризма и их потенциальных клиентов. Практически на всех этих порталах вы можете абсолютно бесплатно размещать отзывы.
Ряд менеджеров освоили и успешно применяют данный прием на практике. Они обзванивают своих старых туристов, которые недавно вернулись из отпуска, – и начинают им рассказывать, какой великолепный тур у них есть сейчас. Они описывают все его преимущества и достоинства, прекрасно понимая, что человек, которому они все это говорят, не сможет воспользоваться их предложением.
Надеюсь, вы догадались, что такой прием используется с одной-единственной целью: об этом предложении могут рассказать друзьям. Да, работа менеджера по туризму очень сложная. Иногда приходится совмещать сразу несколько профессий: психолог, оратор и даже разведчик.
Вы ведь имеете данные по вашим туристам. Знаете фамилии и имена, адреса электронной почты и некоторую другую информацию. Вам никто не мешает использовать ее в своих целях. Нет, не подумайте, что я предлагаю оформить «левый кредит» на вашего туриста или продать базу с адресами и телефонами. Упаси боже, никакого криминала! Мы ведь честные люди и деньги хотим зарабатывать по-честному.
Я совсем о другом. Сейчас в интернете можно абсолютно честно получить очень много информации о человеке, если посмотреть его странички в социальных сетях, узнать, какие объявления он писал, какие комментарии на каких порталах оставлял, где размещал свои фотографии или статьи.
