Сергей Ватутин - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Еще одна отличная тема, отличная ошибка. Это работа как туристической справочной службы. Истоки этой проблемы в том, что большинство менеджеров турагентств не понимают цели телефонного звонка. Когда в офис звонит клиент, есть только одна самая главная цель, которую обязан преследовать менеджер. Менеджер обязан всеми правдами и неправдами приглашать клиента в офис. Тур по телефону продать нельзя, консультировать по телефону бессмысленно. Главная задача – сделать так, чтобы человек пришел в офис, а дальше, в офисе, вы уже не дадите ему уйти и будете совершенно правы. Чтобы приглашать всех клиентов в офис, вам нужно обязательно брать у всех контакты и пытаться несколько раз в течение разговора завлечь клиента в офис.
Очень подробно мы эту тему раскрываем в курсе «Как продавать туры по телефону», который вы сможете приобрести на нашем сайте www.turdelo.ru. Там буквально по шагам разобран тот алгоритм, который мы выработали в своих офисах продаж, скажем так, в нашей секретной лаборатории, чтобы наиболее эффективно завлекать клиентов. Мы прослушали сотни телефонных разговоров и наших менеджеров, и менеджеров других туристических агентств – только для того, чтобы понять, на какие фразы клиенты реагируют, что с наибольшей вероятностью позволяет затягивать их в офис. Часто бывает, что владелец обеспечивает какой-то поток обращений, какой-то поток звонков, заявок сайта. Но еще чаще бывает, что менеджеры бездарно сливают эти контакты, и в итоге деньги, потраченные на рекламу, оказываются «спущенными в унитаз» – и только потому, что у менеджера нет одной цели: по телефону приглашать клиента в офис.
Следующая важная тема – это отсутствие финансового резерва. Часто бывает так, что агентство открывается буквально на последние деньги. То есть хватило денег, чтобы купить мебель, чтобы заплатить за аренду за пару месяцев. И дальше почему-то люди думают, что остальную деятельность будет обеспечивать доход бизнеса. К сожалению, так редко бывает, и в первую очередь так бывает только в высокий сезон и только когда вкладываются серьезные деньги в продвижение. Когда у вас нет никакого резерва, любая проблема, допустим претензии от туриста или какие-то сложности с туроператором, просто малое количество клиентов, приведет к тому, что вам придется закрываться.
У нас есть рассылка о том, как удвоить продажи в турагентстве, и бывает, турагентства пишут обращения вроде такого: «Мы сняли офис где-то на окраине, на территории завода, в туризме мы не очень понимаем, денег у нас на то, чтобы платить нормальные зарплаты опытным менеджерам, нет, на рекламу денег нет, как нам привлечь клиента?» Что можно сказать такому агентству? Что бы вы сказали клиенту, который хотел бы поехать в Доминикану, имея в кармане 10 тыс. руб.?
С таким подходом открывать турагентство нет никакого смысла. Сезон чудес закончился. Халявные деньги, даже в компании «МММ», уже заработать нереально. Если вы хотите нормально зарабатывать, вам нужны финансовые резервы, которые вы будете тратить на ваше развитие. Покупать клиентов, вкладывать деньги в рекламу, платить нормальные деньги опытным менеджерам. Только тогда ваш бизнес имеет шанс встать на ноги, окрепнуть и вырасти. Еще одна проблема – отсутствие учета показателей. Очень часто владельцы турагентств работают «на глаз», и это характерно для любого малого бизнеса. «В этом месяце у нас все было вроде бы неплохо, а в прошлом как-то вот что-то не очень хорошо. Эта реклама вроде бы сработала, а вроде бы и нет». Когда все оценивается на глаз – непонятно, что надо делать, а когда появляется четкая воронка, есть небольшой набор показателей, каждый из которых нужно улучшать. Естественно, путь к успеху оказывается гораздо более понятным. Поэтому обязательно нужно считать ваши цифры, учитывать показатели.
И еще один вид ошибок, тоже достаточно дорогих, – это ошибки, которые касаются оформления документов при работе с клиентами. Ваши менеджеры должны быть внимательными. Вам обязательно нужно как руководителю самостоятельно, по крайней мере первые несколько месяцев, внимательнейшим образом проверять все документы. Все ли документы поданы на визу. Не закончился ли срок действия загранпаспорта, соответствует ли срок действия загранпаспорта сроку, который требует посольство той или иной страны, например в Таиланде. Чтобы поехать в Таиланд, срок действия паспорта должен быть не менее полугода. Такие документальные нюансы. В основном они касаются виз, они очень важны, и это основная часть финансовых проблем, которые появляются в случае, если вы что-то не так сделали. Это самый прямой путь к убыткам, к претензиям и к судам. Поэтому распечатайте список этих ошибок, повесьте его на стенку и регулярно думайте, что вы сделали сегодня, чтобы предотвратить их.
Ошибаться надо. Ошибки – это ничего страшного, важно не делать их часто, один раз ошибившись, важно делать выводы. Наверняка вы уже успели сделать выводы, что частая ошибка – это слив клиента по телефону, частая ошибка – неназначение встречи, частая ошибка – неспособность сказать что-то вменяемое на этапе «я подумаю», или «дорого», или «где-то там у других дешевле», или что-нибудь еще. Это действительно частая ошибка, и мы настоятельно рекомендуем вам овладеть знаниями из курса «Как продавать туры по телефону». Это крайне полезный курс, который состоит целиком из конкретики, из готовых шаблонных фраз, которые нужно взять и использовать при разговоре. Каждая из фраз продумана точно, вплоть до запятой.
Из каких блоков вообще состоит этот курс? Курс «Как продавать туры по телефону» имеет определенную цель. Прежде всего этот курс создан по мотивам событий, которые происходили в агентстве «1001 Тур», когда мы поняли, что количество звонков достаточно большое, но вот показатель конверсий, к сожалению, не устраивал. Соответственно были разработаны курс и скрипт, так называемый алгоритм разговора, который вобрал в себя лучшие знания от менеджеров, от директора по продажам и от нас. Все лучшее, что мы узнали о продажах, что было из практики, из анализа очень большого количества телефонных звонков.
Он состоит из определенных блоков: какие первые фразы должны звучать в разговоре; как вытягивать из клиента имя; как задавать вопрос; какие задавать вопросы; как сделать так, чтобы вопросы сами по себе продавали. Тогда клиент, отвечая на вопросы, уже сам понимает, что ему нужно, за какую стоимость и т. д. Далее – презентация, рассказ о туре, о том, как вообще рассказывать о туре, как рассказывать об отеле, что именно нужно подчеркнуть, что можно обойти, какие здесь есть тонкости и детали. Обязательно называние цены, потому что зачастую именно после называния цены происходит слив. О том, как называть цену правильно, чтобы слив сразу не происходил, чтобы вы могли держать под контролем ситуацию.
