Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Если вы действительно серьезно относитесь к исправлению ошибок, просите клиентов говорить прямо и честно о том, что их беспокоит. Чем ближе будут ваши отношения, тем больше шансов, что они вам это скажут.
Учебное пособие по объятиям № 7
Ошибки – это задачи и возможности, а не проблемы – ошибки могут побуждать к героическим поступкам. Клиенты всегда помнят ваши ошибки, но лучше всего они запомнят, что вы сделали, чтобы устранить их.
Придерживайтесь программы из пяти шагов при исправлении ошибки – обнаружьте ошибку, признайте ее, извинитесь, исправьте, обнимите клиента.
Никто не виноват – не наказывайте виновного за ошибку, но выработайте способ избегать такого же промаха в дальнейшем.
Не совершайте одну и ту же ошибку дважды – отслеживайте ошибки, чтобы клиент не попал в неприятную ситуацию более одного раза.
Если что-то не работает, остановитесь – иногда лучший способ исправить ошибку – совсем отказаться от какой-то практики.
Спросите клиентов, как им у вас нравится, – единственный способ узнать все досконально – это спросить, так что слушайте и учитесь.
Часть восьмая
Сила новизны
Постоянно освежайте культуру объятий
Глава 53
Живая компания
Несколько лет назад, пересекая на самолете Атлантику на пути в Италию, мы с Бобом анализировали скорость продаж товаров и коллекций. Оказалось, что четыре из пяти товаров (или групп товаров) с наибольшей скоростью продаж – либо новые коллекции, либо новые товары в существующих коллекциях. Боб вслух сформулировал то, о чем я подумал: «Знаешь, папа, нужно, чтобы у нас всегда было что-то новое. У новизны есть сила».
Покупатели постоянно ищут что-то новое. Всегда есть некая группа товаров – мы называем ее основой – которая стабильно продается из года в год, и без нее вам не обойтись. Но основы недостаточно для поддержания растущего бизнеса. Люди хотят новинок.
Что ж, это кажется очевидным, если вы занимаетесь модной одеждой. Постоянно нужно выставлять что-то новое, чтобы привлечь покупателей в магазин в начале сезона. Но это выходит далеко за рамки нового стиля от Tommy Bahama или впечатляющей коллекции вроде Armani Black Label для женщин.
Мы применяем этот принцип во всех сферах нашей деятельности, будь то наем сотрудников, придуманный нами новый способ организации анкет клиентов или добавление очередной тактики в «Книгу стратегий игры». Новизна – невероятно мощная сила, стимулирующая и укрепляющая бизнес, и она незаменима в современном высококонкурентном мире. Компания должна генерировать новые идеи и новые способы ведения бизнеса. Без новых идей – новых способов обнимать, новых способов стать ближе к покупателю, новых способов проникнуть в их мысли и шкафы – у бизнеса просто нет будущего.
Мы говорим так: «Лучше всего умеют дарить объятия победители, и именно они должны постоянно вводить новшества». Невозможно отрицать, что объятия устаревают и теряют эффективность. Билл Парселлс, тренер футбольной команды New York Giants, всегда имел в арсенале целый набор выигрышных приемов. Его игроки и болельщики команды научились принимать все неожиданное и новое, это придавало им энергии и энтузиазма, и когда команде удавалось идеально претворить в жизнь стратегию игры, это было захватывающее зрелище!
Вера в силу новизны рождает энергичный настрой, создает среду, позволяющую слушать и учиться, и в результате получается то, что я называю живой компанией. Все мы знаем, что любой организм либо растет, либо умирает, третьего не дано. Так же происходит и с вашей компанией – если вы перестанете учиться, вы умрете.
Один из способов расти – постоянно искать новых людей. В главе, посвященной сотрудникам, я ясно дал понять, насколько важны отличные сотрудники для бизнеса. Но большинство компаний нанимает только тогда, когда у них появляется вакансия или когда они расширяются. Я же всегда готов принять в команду отличного продавца, обладающего нужными нам качествами, даже если вакансий нет и вообще времена не самые благоприятные. Этот же принцип я, к своему удивлению, обнаружил в притче, рассказанной мне одним стариком в автобусе в Китае. Суть ее в том, что жизнь похожа на карусель и вы должны быть готовы, заприметив подходящую лошадку, тут же прыгнуть на нее. Если вы этого не сделаете сразу, то эта конкретная возможность будет упущена навсегда.
Беря на работу новых отличных сотрудников, вы повышаете работоспособность всей команды. Они не только трудятся совместно с коллегами, но и вдохновляют тех на взятие новых высот.
Я могу привести очень много примеров из бизнеса, но один я точно никогда не забуду. Это история о том, как мы наняли Филлис Бершоу, которая оказалась обнимателем, достойным Зала славы.
Дело было в июне 1990 года. Я был дома и занимался необычным для себя делом: отдыхал. Собственно, я спал в шезлонге у бассейна. Меня разбудил телефон. Звонила старая добрая знакомая, работавшая у нас много лет назад. Она завела длинную песню о некой удивительной продавщице по имени Филлис Бершоу. «Лучше нее я никого не встречала», – утверждала она, а такая рекомендация мгновенно привлекает мое внимание.
Рецессия была тогда в самом разгаре, и последнее, что сделала бы в то время любая компания, это приняла кого-то на работу. Но я не колебался ни секунды. Я нашел номер Филлис, позвонил, и вскоре она уже была частью нашей команды. И принесла нам не только сотни новых покупателей и своих собственных клиентов, но и такой уровень мастерства и опыта, который продавцы в Уэстпорте никогда раньше не видели. Например, она могла позвонить другу и клиенту, и в течение получаса тот появлялся в дверях, спрашивая Филлис, где же этот новый товар, который не может даже подождать до завтра.
То же самое и с товарами. Когда вы завозите что-то новое – что-то хорошее и новое, – это заряжает энергией весь магазин. Заказав в Mitchells женскую обувь от Prada.s, мы начали с небольшой, но показательной коллекции. В одночасье этот бренд стал ведущим брендом обуви во всем магазине и представил его в еще более выгодном свете. Когда в 1992 году мы расширили Mitchells, то добавили целый отдел женской дизайнерской одежды, и наш бизнес товаров для женщин резко пошел вверх. Это сила новизны. Недостаточно просто быть лучшими. Хотя это прекрасное чувство и мы гордимся им, нужно постоянно придумывать новые способы оставаться лидерами.
Один мой друг взял ипотеку в банке, и долгие годы после этого единственной формой их общения были ежемесячные квитанции на выплату очередного взноса. Как-то раз перед Рождеством ему пришел конверт, в котором, похоже, была рождественская открытка от этого банка. Он счел это милым, но так как не особо интересовался безликими корпоративными поздравлениями, то собрался было выбросить письмо в мусорную корзину. Однако из любопытства все-таки вскрыл его. И правильно сделал. Это и в самом деле была открытка, но к ней прилагалась тридцатиминутная предоплаченная телефонная карта, чтобы он мог поздравить иногородних друзей или родственников.
