Сергей Ватутин - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Бывают такие смешные ситуации, как кража бумаги – офисной или туалетной, ручек, блокнотов, еще каких-то мелочей. В нашей практике было такое, что даже из холодильника, который стоял на общей кухне, пропадали продукты. И только с установкой видеокамеры мы смогли поймать воришку. Поэтому бдительность и внимательность очень важны. Кроме воровства сотрудников бывает и воровство посетителей. У нас бывали ситуации, когда клиент заходил в офис, долго общался с менеджером, потом по какой-то причине менеджер вставал из-за стола, куда-то отходил, а в это время со стола пропадал телефон и клиент уходил незамеченным. Такие ситуации тоже могут быть, поэтому на видном месте ничего ценного у себя в офисе лучше не хранить. Наличие видеокамеры таких офисных воришек сдерживает, и вероятность того, что у вас что-то украдут, снижается.
Как обезопасить себя от банкротства туроператора
Еще одна важная проблема, с которой может столкнуться туристическое агентство, – банкротство туроператора, с которым вы работали. Повторимся, туризм – бизнес достаточно рисковый, доходность большинства туристических компаний не очень высокая, плюс многие работают на кредитных деньгах, поэтому случается, что большой, популярный оператор оказывается на глиняных ногах и рушится буквально в несколько дней. Так, известный туроператор «Капитал-Тур» в ноябре 2010 г. преподнес неприятный сюрприз, от которого многие агентства не смогли быстро оправиться, а некоторые и вообше закрылись. Как можно предотвратить такие ситуации? Самое первое, очевидное – необходимо выбирать надежных партнеров. Лучше всего крупных туроператоров, потому что, несмотря на случай с «Капитал-Туром», мелкие банкротятся гораздо чаще. Необходимо постоянно мониторить ситуацию. Слухи, сплетни иногда могут оказаться полезными. Очень хорошо иметь каких-то знакомых, оптимально – в каждом крупном туропера торе, заходить регулярно на сайт www.tourdom.ru. Если вдруг увидите, что о каком-то операторе стали часто говорить, что он не оплатил проживание в отеле какого-то туриста, сами понимаете, что это очень плохой знак. Поэтому постоянно нужно держать руку на пульсе.
Следующий способ минимизировать свои потери в такой ситуации – стараться платить за туры как можно позже. Сейчас многие операторы позволяют внести предоплату, а оставшуюся оплату произвести уже за день-два до начала тура либо полностью оплачивать тур накануне вылета туриста. Главное, чтобы в момент выдачи туристу документов деньги были на счету туроператора. Тогда, конечно, если даже что-то случится с вашим туроператором, вы сможете, имея деньги, либо вернуть их туристу, либо перебронировать тур у другого туроператора. Еще важный момент – все туры рекомендуется оформлять «вбелую», чтобы у вас были официальные документы, что вы получили деньги от туриста, и о том, что вы перевели их туроператору. Потому что сейчас у всех туроператоров есть финансовые гарантии, правда, опять же случай с «Капитал-Туром» показывает, что этих гарантий совсем недостаточно, но тем не менее хотя бы какую-то часть можно будет получить. Конечно, если у вас не все оформлено правильно, есть вероятность, что страховая компания вам все же выплатит возмещение, но лучше не рисковать. Поскольку страховое возмещение ограничено, разные страховые компании по-разному подходят к проблеме выплат и некоторые выплачивают первым обратившимся. Поэтому, если вдруг приключилась беда с туроператором, вам нужно оказаться в числе первых, кто подаст документы в страховую компанию. На самом деле подавать документы в страховую компанию должен сам клиент, а не вы. Но хорошее агентство, честное и ответственное, может просто взять у клиента доверенность и сделать это все самостоятельно.
Как быть, если вы видите, что все эти шаги вам не помогли и из-за банкротства оператора вы теряете ощутимые деньги? Конечно, есть простой способ просто перерегистрировать юрлицо. Новое юрлицо стоит 10–20 тыс. руб., не более. Но если вы дорожите вашей маркой, вашим брендом, так делать не стоит ни в коем случае. На банкротстве «Капитал-Тура» мы потеряли очень большие деньги, но это была наша вина, мы не смогли выбрать надежного туроператора. Поэтому со всеми туристами мы договорились либо о повторном бронировании тура, либо о возврате денег и наши туристы не пострадали. Нам важна наша репутация. Мы работаем «вдолгую», и нам важно, чтобы клиенты нам доверяли. Поэтому мы всем пошли навстречу, со всеми договорились. А из-за того, что агентства несерьезно относятся к своей ответственности, многие считают, что в этой сфере работают одни аферисты. Создавайте цивилизованный рынок, на котором турагент будет уважаемой и хорошо оплачиваемой профессией. Ему не придется скрываться, прятаться, перерегистрироваться или еще что-то делать. Но, чтобы избежать перечисленных проблем, нужно выбирать надежных партнеров, внимательнейшим образом следить за ситуацией и по возможности оплачивать туры как можно позже, чтобы иметь какой-то запас и минимизировать риски.
Еще есть такой момент, что операторы пропадают в определенные периоды – либо перед Новым годом, либо перед майскими праздниками. Особенно если это не «Капитал-Тур», который просто погорел из-за своей рискованной политики, а кто-то, сознательно намеревающийся собрать деньги и исчезнуть. Много продаж идет заранее на какой-то ограниченный период вылетов. Недобросовестный туроператор пропадает 29 декабря и снимает максимальную кассу. Поэтому в эти периоды нужно быть особенно внимательными и бдительными.
Проверяющие – люди в форме. Улыбайтесь!
Встреча с проверяющими органами. На самом деле в небольшом агентстве какие-то проверки проходят не так уж и часто (особенно в крупных городах). Как правило, агентство не имеет того объема бизнеса, который бы серьезно заинтересовал проверяющие структуры. Вряд ли будет возможность выписать большой штраф или потребовать какую-то существенную взятку. Но тем не менее иногда такое бывает, особенно если вы с кем-то поссорились, например с каким-то туристом, который оказался товарищем непростым и со связями. В таких ситуациях вполне вероятно появление в вашем офисе людей с какими-то красными корочками. Первая рекомендация – проверить документы. Чтобы удостоверение было не просрочено, чтобы был документ о том, почему у вас проводится проверка. У нас были случаи, когда к нам приходили аферисты из псевдообщества защиты прав потребителей и вымогали деньги за какую-то ерунду. Но они получили жесткий отпор и убрались восвояси. Так что не все проверяющие приходят к вам реально проверять. Будьте внимательны, будьте бдительны, проверяйте документы.
