Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме
Работа с возражениями – это здорово!
Очень хорошо, что у вас появилась возможность исправить ошибки, допущенные в ходе презентации. Если вам начинают возражать, значит, для вас еще ничего не потеряно. Просто люди хотят убедиться, насколько они вас правильно поняли. У вас есть шанс рассеять их сомнения и объяснить, почему именно в вашем агентстве необходимо покупать тур.
Если после презентации турист продолжает вести с вами разговор, если он начинает вам возражать, значит, его реально интересует ваше предложение. Иначе какой ему смысл вообще оставаться в вашем офисе?
Самое распространенное заявление, которое произносят туристы: «Все, конечно, хорошо, тур интересный, отель понравился, но у вас дорого!» Как вы думаете, что следует отвечать?
Когда я провожу семинары по технике продаж, слушатели в этом месте мне обычно говорят: «Ну, если дорого, пускай уходит, мы скидок не даем», «Придется дать скидку, иначе уйдет», «Начну его пугать и рассказывать, что если он купит в другом агентстве, то его обязательно обманут» или «Скажу, что не дорого, а дешево. Вот если бы он покупал тур в разгар сезона, то и стоил бы он намного больше».
Интересно, какой из этих ответов вас убедил бы?
Мне лично не нравится никакой. Ведь отпускать туриста глупо, а давать скидку – еще глупее. Доказать человеку, что только вы самые честные, а все остальные жулики, – очень сложно, он вас видит в первый раз. Турист хочет обоснования цены. Он должен убедиться в том, что этот конкретный тур стоит своих денег.
Вот один из множества примеров работы с возражениями, который лично мне очень нравится. Допустим, вы предлагали клиенту тур за 60 000 рублей на двоих на две недели.
Как часто бывает, турист начал повторять свою любимую мантру: «Дорого».
Можно ли его убедить, что это дешево? «Давайте сосчитаем, – говорите вы и улыбаетесь, – может быть, вы правы, давайте возьмем калькулятор и стоимость тура разделим на количество дней, а теперь полученный результат разделим на два, ведь едут двое. В итоге стоимость одного дня получается равной двум тысячам рублей – вместе с перелетом, трансфером, проживанием, питанием, отличным пляжем, синим морем и прекрасной погодой. Плюс великолепный загар и новые знакомства…
Ну что, убедились, что это вообще даром?»
Еще одна типичная ошибка многих менеджеров заключается в том, что они очень любят спорить с туристами. Многих просто хлебом не корми, дай возможность доказать свою правоту. А теперь скажите честно, лично вам нравится, когда вас убеждают, что вы в чем-то не правы – особенно если это делает не любимая жена или муж, а менеджер из турфирмы?
Задача менеджера – продавать, а не спорить. Дайте туристу выговориться, возможно даже, спровоцируйте его на более длинный монолог, чем он хотел произнести вначале. И внимательно слушайте. Найдите хотя бы несколько пунктов, по которым вы с ним согласны.
Произнесите фразу: «Да, я вас понимаю, я согласен с вами. Конечно, непонятно, за что берут деньги под видом “топливного сбора”, равно как непонятно, почему за вид из окна нужно доплачивать… Вот ведь гады-капиталисты, научились наживаться на жажде людей хорошо и качественно отдохнуть…»
Этим приемом очень часто удается сбить лишнюю агрессию, вы ведь в данной ситуации не начинаете спорить, что-то доказывать, а наоборот, говорите: «Да, я вас понимаю!» Тем самым показываете туристу, что вы с ним по одну сторону баррикад.
Если вы произносите «да», не нужно его портить следующим «но». Потому что после произнесения первого слова турист может начать воспринимать вас как союзника, а как только вы говорите «но», согласие сразу пропадает. Учитесь искать пункты, по которым вы безоговорочно можете сказать «да».
«Да, я с вами согласен, рыбалка может оказаться неудачной, да, по вечерам может быть шторм, да, сырые устрицы – это, конечно, на любителя…» Пусть слово «да» начнет вас сближать.
Рассказывая о каком-либо варианте, честно предупреждайте не только о плюсах, но и о минусах, хотя и упирая на первые. В наше время честность ценится весьма высоко, и клиент окажется вам очень благодарен, если будет заранее обо всем предупрежден.
Иногда возможны возражения, связанные с тем, что турист реально хочет в эту страну, именно в этот отель, но, как говорится, «финансы поют романсы…». Он ведь – покупатель, а менеджер – продавец. Издревле повелось, что покупатель будет всячески хаять товар, надеясь, что его ему продадут подешевле.
Мне, например, один раз довелось присутствовать при приобретении подержанного автомобиля BMW. Покупателем выступал мой хороший знакомый. Пока шел тщательный осмотр автомобиля, я в течение часа слышал из уст товарища только слова ужаса. Здесь царапина, резина на колесах потертая, кожа в салоне в трещинах, акустическая система очень тихая, в салоне пахнет табаком, аптечки нет – и т. д.
Зато вечером, когда он позвал нескольких своих друзей, и меня в том числе, «обмыть» автомобиль, зазвучали принципиально другие эпитеты. Машина сразу оказалось «ласточкой», разгоняется моментально, дорогу держит прекрасно, руль очень послушный, а какая шикарная акустика…
Очень многие туристы будут ругать отель и даже предлагаемую страну именно потому, что так принято. Не особо расстраивайтесь, когда услышите фразу: «И вот за такой отель заплатить кучу денег? Да это несерьезно, можно его купить дешевле?»
Конечно, можно, если поменять «расширенную страховку» на обычную, если сократить количество ночей, отказаться от регулярного рейса и согласиться на чартер, забыть про вид на море, вместо бунгало взять простой номер, вычеркнуть all inclusive и согласиться только на завтраки.
Как видите, у туриста всегда есть возможность экономии. В конце концов, можно просто отказаться от конкретного варианта поселения и изменить категорию отеля. Страна и курорт останутся теми же. Если все аргументы очень ненавязчиво и с полным участием предложить туристу, очень может оказаться, что его вообще все устраивает и он решит экономить деньги только на виде из окна.
Случается так, что подобный прием не оказывает должного действия. Продолжает звучать мантра: «Нет, и все равно это слишком дорого».
Я как-то рассказывал своим израильским друзьям, что в самом начале знакомства с их страной я десять дней прожил в одном из центральных отелей Тель-Авива на берегу Средиземного моря. Естественно, израильтяне любят экономить и прекрасно знают цены на проживание у себя в стране. Но когда я им начинал рассказывать, сколько стоит стандартный номер в пятизвездочном отеле в Москве, у них округлялись глаза и они понимали, что жизнь в Израиле очень дешевая.
Проживание в Турции стоит намного дешевле, чем в Израиле, и сущие копейки по сравнению с Москвой. Так что фраза: «Дорого по сравнению с чем?» может оказаться очень убедительной.
