Сергей Ватутин - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Дальше – это индивидуальный трансфер. На месте, когда человек прилетает, например, в Турцию, ему не хочется со всем автобусом объезжать десять отелей, пока развезут всех туристов и дойдет очередь до его отеля. Он может заказать индивидуальный трансфер. Эту услугу вы заказываете также у туроператора и вполне можете получить за нее комиссию туроператора либо сделать от себя какую-то наценку, если оператор не дает комиссию по таким услугам. Такую услугу чаще всего заказывают обеспеченные клиенты, а для них $20–30 сверху вряд ли будут критичными.
Следующий момент – это такси в аэропорт. Вы договариваетесь с компанией такси, и эта компания выплачивает вам комиссию за туристов, которых вы сможете им привести. Нюанс: в какой момент клиент оплачивает такси. Для вас самый правильный способ – это когда такси оплачивается у вас в офисе и вы потом перечисляете раз в месяц или раз в неделю полученные деньги в компанию такси. Так вам проще проконтролировать, что вы получили деньги. Получать комиссию потом, когда клиент сам платит за такси, – менее надежный способ.
Следующий способ увеличить доходы – продавать туристическую SIM-карту. Это хороший способ сэкономить клиенту на роуминге. Тарифы таких туристических SIM-карт намного ниже, чем цены на роуминг стандартных сотовых операторов: «Мегафона», «Билайна», «МТС», поэтому туристу достаточно легко показать: вот цена МТС – вот наша цена, вы покупаете SIM-карту, кладете на нее необходимую вам сумму. Причем если за пополнение баланса ваша комиссия не очень большая, 10–15 % от суммы, то сами SIM-карты вам достаются за символические деньги, может быть бесплатно. А продать эту карту вполне можно за 400 руб. и получить доходность в разы больше, чем комиссия 10 % от цены тура.
Можно купить оптом ассортимент путеводителей по стране и предлагать их туристам по розничной цене или чуть дороже розничной, потому что вряд ли человек из-за 50-100 руб. скажет: «Нет, у вас дорого» и пойдет покупать путеводитель в книжный магазин.
Это основные услуги, которые проще всего продать дополнительно в туристическом агентстве. Если вы просто скажете менеджерам, что есть такие услуги, продавайте их, – ничего не будет. Первый шаг – это со всеми компаниями, которые мы обозначили, заключить договоры, закупить путеводители, получить SIM-карты, чтобы у вас все было готово технологически. Следующий шаг – разместить в офисе информацию о том, что вы предлагаете такие услуги. Какой-нибудь стенд, где будет размещено несколько страниц с ярким описанием конкретной услуги. Но этого тоже недостаточно. Наш менеджер, например, получает дополнительную премию за продажу каждой дополнительной услуги – или 100 руб., или какой-то процент, чтобы у менеджера был стимул предложить это клиенту.
Еще один момент, чтобы менеджер это уже не забывал, – мы сделали специальное обязательное приложение к договору, где перечислили все дополнительные услуги с «галочкой», и пока менеджер оформляет договор с клиентом, клиент смотрит это приложение, отмечает интересующие его услуги, и дальше уже менеджер, когда видит, что клиент что-то отметил, начинает с ним работать, для того чтобы реально продать эту услугу, или путеводитель, или SIM-карту. Образец такого приложения вы найдете на странице с бонусами: www.turdelo.ru/book_bonus.
Нужно обязательно сделать несколько шагов, чтобы внедрить продажу дополнительных услуг, сами по себе они у вас не пойдут.
Продаем более дорогие туры
Следующий способ повысить доходы – продавать более дорогие туры. Например, если ваш клиент собирается в Таиланд, вы ему можете предложить 12 дней вместо 11 с учетом того, что лететь далеко. Клиенту хорошо – он больше отдохнет. И стоимость тура увеличится на 5-10 %, что увеличит и ваши доходы тоже.
Другой вариант – плюс одна «звезда». Вам нужно показать клиенту, что есть отель «три звезды» за 50 тыс. руб., но посмотрите, вот есть «четверка», она лучше тем-то и тем-то, а стоит всего 55 тыс. руб. Для клиента доплата 10 % не принципиальна, но на эти 10 % в результате увеличится ваш доход с этого тура.
Еще один вариант – предложить лучший номер. Например, люкс, полулюкс. Или номер с видом на море вместо вида на парковку (если ваш туроператор дает возможность за доплату зафиксировать этот тип номера).
Более сложный вариант – это предложить клиенту взять больше человек: «А не хотите поехать отдыхать с ребенком?» Или, если едут два парня или две девушки, сказать: «А вы знаете, вам путевка обойдется дешевле, если вы найдете третьего человека и будете жить втроем в одном номере». Естественно, на каждого это стоит дешевле, но общая стоимость тура повышается, за счет этого вы сможете заработать больше.
Вот все эти детали по каждому туру нужно пытаться встроить и предложить клиенту, тогда, пусть не в 100 % случаев, но хотя бы в 20, вы сможете заметно повысить средний чек.
Туры в кредит
Еще один способ повысить ваши доходы – начать продавать туры в кредит. По нашей практике порядка 5–7 % туристов покупают туры именно с использованием кредитных средств банка.
Чем это выгодно для вас? У вас есть возможность предложить клиенту более дорогой тур, чем тот, который он готов купить за имеющиеся у него сегодня деньги. С оплатой никаких проблем, по безналичному расчету банк через день-два после бронирования тура и оформления заявки на кредит переводит деньги на ваш расчетный счет. Существуют несколько банков, которые наиболее активно работают с туристическими компаниями; например, мы в основном работаем с «Кредит Европа-банком». Вам нужно заключить договор с банком, обязательно обучить менеджеров. В скрипт, по которому ваши менеджеры работают с клиентами, обязательно включаем: «Если вам кажется, что это дорого, и вы сейчас не можете себе это позволить, вы можете оформить кредит». Документооборот несложный, и через день-два вы получаете полную сумму тура на ваш расчетный счет. Очень удобно, есть возможность продавать туры дороже.
Сертификаты
Еще один отличный способ увеличить ваши доходы – продавать подарочные сертификаты. Наверняка вы сталкивались с подарочными сертификатами Mvideoили Letual. В туризме это тоже работает, хотя их покупают не так часто, как в магазине парфюмерии. Но определенный процент туристов, если им об этом напоминать, особенно перед праздниками, будет покупать у вас подарочные сертификаты. Изготовить их легко, можно просто печатать на листе А4, ставить подпись, печать, вписывать даже от руки сумму в красивый, подготовленный заранее бланк и отдавать клиенту.
Какие плюсы? Во-первых, вы расширяете аудиторию – сертификат могут купить люди, которые тур у вас не купили. Во-вторых, как правило, сертификат оплачивается сразу, а используется он потом, через несколько месяцев. Получается, что у вас на счете оказывается бесплатный кредит – на три, шесть, девять месяцев. У нас срок действия сертификатов – год, средний срок предъявления – порядка шести месяцев. Поскольку путешествия чаще всего происходят летом, а подарки дарятся перед Новым годом, 23 Февраля и 8 Марта, то получается, что у вас на самый низкий сезон образуется очень ценная денежная подушка, которая позволяет хорошо пережить зиму. Прелесть подарочного сертификата еще и в том, что 10–15 % вообще никогда не будут предъявлены. Получается, что вам просто эти деньги подарили.
