Мишель Завадский - Мастерство продажи
Некоторые продавцы пытались убедить меня в том, что клиенты вообще не отвечают на вопросы. Конечно не отвечают, и не будут отвечать, если лезть к ним в душу, устраивая допрос.
Попросив у клиента разрешения задавать вопросы, сразу же не дожидаясь ответа :
• Поясните, зачем/для чего вы хотите задать ему вопросы. Звучать это может так: «…для того чтобы определить можем ли мы быть полезны вам/вашей фирме» или: «…для того чтобы узнать, какое из предлагаемых нами решений лучше подойдет к вашей ситуации» и т. д.
Если человека просто спросить, можно ли задавать ему вопросы, то у него возникнет встречный вопрос: «А зачем?». Мы должны опередить клиента и сами предоставить ему ответ на этот вопрос. Прежде чем отвечать на вопросы продавца, клиент должен слышать интересующее его обоснование желания продавца задавать эти вопросы.
Просьба разрешить задавать вопросы и пояснение причины этого связываются в одно предложение и звучат как один вопрос.
Но не надо делать это каждый раз, когда вы общаетесь с уже существующими клиентами, иначе это будет выглядеть как ваша неуверенность и нерешительность.
• Записывайте важные моменты беседы с клиентом (особенно цифры и числовые показатели). На встрече обязательно держите перед собой блокнот для фиксирования важной информации. Поверьте, вы не покажетесь клиенту забывчивым, вы произведете впечатление профессионала.
Записи помогут вам отслеживать развитие беседы с клиентом, а если на встрече вы разволновались, то записи помогут вспомнить то, что забылось от волнения.
Перед тем как начинать вести записи, можно попросить: «Г-н клиент, позвольте мне отмечать важные моменты нашей беседы».
Клиент сделает лишь один вывод – вы серьезно настроились на встречу.
• Отвечая, не говорите слишком много. Если клиент задал вам прямой вопрос, дайте ему прямой ответ. Не надо утруждать себя длинными ответами в надежде, что клиенту понравится ваше многословие.
Продавцы часто дают пространные и многословные ответы, надеясь, что таким образом они произведут на клиента положительное впечатление. Ни к чему, кроме как к «преждевременной выдаче козырей» и созданию впечатления о себе как о болтуне или о защищающемся продавце, это не приведет. Если вам задали вопрос, ответьте на него и переходите к следующему этапу беседы.
• Если клиент задал вам вопрос, а вы не знаете ответа, не виляйте! Вы не обязаны знать ответы на все вопросы, но любопытство клиента от этого не убавляется.
...В одной мебельной фирме на мой вопрос о заявленном сроке изготовления: «Речь идет о календарных или о рабочих днях?», мне ответили: «Календарных... рабочих... какая разница?», после чего моя уверенность в способности фирмы выполнить обещанное стала равной нулю.
Вот как вы должны отреагировать, если не знаете ответа на вопрос:
1. Объясните, почему вы не можете ответить сразу.
• Нам впервые задают такой вопрос.
• Никогда этим не интересовался.
• Такой информацией располагает наш руководитель сервиса.
• У меня нет этих данных при себе.
И тут же, не выдерживая паузы:
2. Предложите клиенту решение.
• Давайте вместе посмотрим в каталоге.
• Позвольте мне перезвонить вам с ответом.
• Я приглашу продукт-менеджера.
• Сейчас я уточню у компетентного коллеги.
Не надо стесняться признать, что у вас нет необходимой информации под рукой. В конце концов, клиента интересует ответ на его вопрос, а не то, каким образом вы его раздобудете.
Главное – не лгите и не выкручивайтесь! Клиент это заметит (помните, на лице все написано) и не только потеряет интерес, но и перестанет вам доверять.
• Если клиент задает вопрос неуверенно… Часто клиенты задают вопросы, борясь со своей нерешительностью, происхождение которой имеет следующее объяснение: никто не хочет показаться некомпетентным или глупым человеком. И уж точно никто не захочет задавать вопросы после общения с «классическим» продавцом, который, услышав вопрос клиента, отвечает с ухмылкой что-нибудь вроде: «Ну, это всем известно» или «Неужели вы об этом не знаете?»
Клиенты сыты по горло продавцами, считающими своим долгом напомнить им об их некомпетентности.
С клиентом, задавшим вопрос неуверенно, необходимо образовать положительную обратную связь, ему надо сообщить следующее: не бойтесь, задавайте вопросы, никто над вами смеяться не будет. Только сообщить ему об этом надо тактично, не обидев.
Хочу заметить, даже если вопрос неуверенного клиента показался вам глупым или смешным, отвечать следует без ухмылки и улыбки, а серьезно.
Услышав вопрос, заданный с неуверенностью, прежде чем ответить, прокомментируйте его одним из нескольких способов:
• Я рад, что вы спросили об этом.
• Хорошо, что вы обратили на это внимание.
• Очень важный вопрос, позвольте мне вам ответить.
• Хорошо, что вы об этом спросили.
Такая реакция продавца успокаивает клиента и придает ему уверенность для задавания очередных вопросов.
Кстати, мудрые менеджеры делают то же самое, общаясь с работниками-новичками.
В первые дни работы новичка ответы на его вопросы сопровождаются обратной связью подобной описанной выше. Это придает новичкам уверенность и облегчает их вхождение в коллектив и в курс дел. • Задавайте «закрытые» вопросы с осторожностью. Закрытые вопросы – это те, на которые можно ответить однозначно, т. е. «да» или «нет». Опасность этих вопросов кроется в том, что клиент может ответить «нет». Профессионалы в области продаж стараются их избегать, зная, что клиенту ничего не стоит ответить на них отрицательно.
Например:
♦ Хотите взять для пробы несколько штук (продукта)? Что так и хочется ответить? Конечно нет. Тогда уж лучше порекомендовать клиенту действие: «Возьмите для пробы несколько штук».
Или вместо следующего вопроса:
♦ Мы сможем с вами встретиться на этой неделе? (Реакция: Я очень занят, конечно нет).
Лучше предложить:
♦ Давайте встретимся с вами на этой неделе .
Категории вопросов
Теперь мы с вами рассмотрим категории вопросов, изложенные в определенной последовательности, которая и представляет собой алгоритм «правильной продажи».
Если бы в 1994 г. я видел процесс продажи таким, каким его увидите вы, я бы на протяжении нескольких лет не задавал клиентам, зачастую невпопад, бессмысленные и идиотские вопросы и не ломал голову над тем, почему у меня не покупают. Только в 1999 г. я «дошел» до того, что процесс продажи можно изобразить с помощью категорий вопросов, задаваемых клиентам.
