Ицхак Адизес - Стили менеджмента – эффективные и неэффективные
Отдельные уровни такой пирамидальной структуры неизбежно начинают противодействовать изменениям. Это происходит потому, что изначально данная структура предназначалась для быстрого и эффективного выполнения приказов, а не для того, чтобы способствовать изменениям.
О каких уровнях я говорю? Давайте взглянем на нашу пирамиду. Мы знаем, что менеджмент выполняет четыре функции – PAEI. Какие из этих функций выполняются на низовом уровне иерархии? Это почти исключительно P: P-руководители приходят рано, уходят поздно и работают до седьмого пота. Никто не интересуется их идеями, никто не требует от них креативности и умения сплачивать людей. Их дело – не создавать профсоюзы, а вкалывать на всю катушку, с утра до вечера производя результаты! Одним словом, это настоящие «батраки»[12].
Что происходит уровнем выше, в средней части пирамиды? Здесь мы видим несколько слоев A. По мере роста организации их становится все больше.
В классической теории менеджмента есть понятие предельного объема ответственности. Речь идет о максимальном количестве работников, которыми может управлять один руководитель. Меня же куда больше интересует другой вопрос – сколько руководителей способен вынести один работник.
Помните камень, который заставил пятерых друзей заняться менеджментом? Добавляя в организационную иерархию новые уровни A, мы добавляем передаточные звенья, которые поддерживают связь с людьми, толкающими камень. Кроме того, мы увеличиваем число тех, кто планирует, как поддерживать связь с людьми, толкающими камень, тех, кто руководит теми, кто планирует, как поддерживать связь с людьми, толкающими камень, и тех, кто контролирует тех, кто планирует…
Вы поняли, что происходит? Работником, который толкает камень, руководит столько людей, что никто уже не помнит про камень. Новым уровням пирамиды – координаторам, организаторам, мастерам и лидерам – начинает казаться, что камнем занимаются именно они. Они забывают про подлинный камень – удовлетворение потребностей клиента.
Какую функцию выполняет тот, кто находится на вершине пирамиды? Его дело – стратегическое планирование, E-функция.
Таким образом, у вас есть P, A и E. Где же I? Как правило, его место где-нибудь на промежуточном уровне, в службе персонала или аналогичном подразделении. Когда возникает проблема, именно I созывает собрание, чтобы «сплотить» людей. Однако интеграторов не включают в исполнительный комитет. Компания идет навстречу I дважды в год: один раз на Рождество, второй – на корпоративном пикнике. Не более того. Такова участь I.
Структура пирамиды очень проста. На вершине находится E, который принимает решения и определяет стратегический курс, ниже уровнем – те, кто обеспечивает реализацию решений, а у основания – исполнители. Так в чем же проблема?
Чтобы ответить на этот вопрос следует разграничить два вида решений. Они могут быть запрограммированными и незапрограммированными.
Запрограммированные решения – это готовые решения. Известные стимулы предполагают определенную реакцию.
Пример запрограммированного решения – дорога домой. Сколько раз вы выходили из офиса, заводили машину и, не успев опомниться, оказывались у ворот собственного гаража? Как вы добрались домой? Этого вы не помните.
Что происходит в подобных случаях? Ваш мозг работает весьма эффективно. Запомнив повторяющуюся последовательность действий, он реагирует на нее соответствующим образом, и вам не приходится каждый раз заново обдумывать свои действия. Это называется привычкой.
Когда вы учитесь водить машину, вы программируете свои действия. Красный свет – остановка, зеленый свет – движение. Делай это, делай то. Приходит час, когда вы начинаете автоматически реагировать даже на определенные звуки. Слыша нарастающий рев двигателя, вы переключаете передачу.
Ваш мозг подобен компьютеру. Его реакция на известные стимулы предсказуема. Ваши глаза – это сенсорное устройство, а руки и ноги – механизм, который реагирует на сигналы извне. Программа под названием «Дорога домой» хранится в отдельной ячейке памяти, и когда ваши глаза или уши воспринимают сигнал, требующий запрограммированной реакции, вы автоматически вносите в свои действия соответствующие поправки.
Что вы делаете, пока едете домой знакомым путем? Вы размышляете о незапрограммированных решениях. Что это за решения? Это те решения, которые вы еще не успели принять.
Теперь представьте, что жена попросила вас по дороге домой купить молока. Приехав домой, вы получаете нагоняй. Почему? Вы ехали домой на автопилоте, обдумывая свои будущие решения, однако ваша программа не включала операцию «купить молоко». Поэтому вы забыли выполнить просьбу.
Типичное запрограммированное решение при правильном менеджменте – управление запасами. Вы определяете, какой объем запасов нужно иметь на складе, и, когда их количество приближается к установленному минимуму, делаете новый заказ.
Ведение бизнеса сплошь состоит из готовых программ – как производить продукцию, как продавать товар, как сформировать бюджет.
Пример незапрограммированного решения: «Как внедриться на новый рынок?» Разумеется, если мы оказываем консалтинговые услуги, обучая компании осваивать новый рынок, мы имеем дело с готовым алгоритмом. Но если вы делаете это впервые и речь идет не о повседневной, повторяющейся работе рутинного характера, вам придется принимать незапрограммированные решения.
Характер решений определяется спецификой конкретной функции менеджмента. Так A-деятельность предполагает главным образом запрограммированные решения. Вот что вы должны делать, а вот как это следует делать. Если вы хотите вновь и вновь добиваться успеха за счет рационализации, действуйте по правилам, применяя готовые алгоритмы.
Кто еще применяет готовые алгоритмы? P! Приходилось ли вам перебивать на полуслове торгового агента, который занимается телефонным маркетингом? Нередко бедняге приходится начинать свою речь с самого начала. Почему? Потому что, обучая торговых агентов, мы занимаемся программированием.
Мы тратим миллионы если не миллиарды долларов, программируя людей на тренингах и семинарах, где всех участников обучают применять одни и те же приемы и методы.
Когда новый руководитель хочет осуществить преобразования, он встречает сопротивление. Как вы думаете, кто противится изменениям? Сама компания! Она потратила миллионы долларов на обучение людей – а значит, ее персонал уже запрограммирован, и изменения даются ему нелегко.
Однажды я видел книгу, посвященную изменениям, на обложке которой было изображено следующее:
Следующий момент.
Если у кого-то из тех, кто находится в основании пирамиды, возникла идея или проблема, может ли он решить все вопросы самостоятельно? Нет. Он должен дойти до самого верха, чтобы получить одобрение руководства. Легко ли пройти подобный путь, даже если компания проводит политику открытых дверей, повсюду стоят ящики для предложений, а менеджеры постоянно обходят рабочие места подчиненных? Эти факторы меняют ситуацию к лучшему, но не коренным образом. Поэтому люди на низовых уровнях организационной иерархии говорят: «Зачем тратить силы попусту? Если у меня появится хорошая идея, я найду ей применение в другом месте. Заведу собственное дело. Буду подрабатывать у себя в гараже после работы, или уволюсь, как только найду другое место. А пока я здесь – буду делать, что мне говорят, и получать зарплату».
Что происходит, если инициатива преобразований принадлежит руководству? Ведь основная задача высшего руководства – предвидеть будущее и возглавлять преобразования. Но какова вероятность того, что E удастся преодолеть бюрократические рогатки, которые создают A, и осуществить свои планы? Это не легче, чем зачать младенца, надев несколько презервативов.
При этом никто не рассчитывает, что P или A будут выполнять E-функцию. Мы сознательно создали структуру, которая способствует функциональной специализации и поддерживает иерархию функций, и это лишило нас гибкости.
Некоторые организации негибки изначально – это правительственные учреждения, которые рождаются без головы. Они состоят сплошь из A и P. Кто же занимается E? Политики. Правительственные учреждения не имеют дискреционных полномочий. Вся полнота власти при планировании преобразований принадлежит политикам. Работников правительственных учреждений называют государственными служащими или государственными администраторами. В данном случае администрирование сродни обслуживанию.
