Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
В своем курсе «Как продавать туры по телефону» мы даем заготовки – определенные фразы, которые необходимо употреблять. Стоит отметить, что нет цели сделать из всех менеджеров роботов, фразы нужно употреблять как некие направляющие, нужно понять их определенную логику. Для тех, у кого нет опыта, и тех, кто желает узнать что-нибудь, эти заготовки, конечно же, хорошо употребить как есть. Если человек хорошо ориентируется в разговоре, он должен хорошо понимать основную логику этих фраз, но здесь тоже бывают ошибки, потому что часто под маркой основной логики мы уходим совершенно в другие фразы, которые значат совершенно другое и имеют совершенно другой эффект. Поэтому на первом этапе заготовки необходимо использовать как есть.
Нужно задавать вопросы, а не просто консультировать. Нельзя начинать презентацию туров, не узнав, что нужно клиенту. Очень частая ошибка – продажа самого дешевого тура. Часто менеджер стремится предложить самый дешевый вариант, потому что думает, что если дешевле, то точно прокатит. И в итоге попадаем не в точку выбора клиента. Важно узнавать потребности. Далеко не факт, что клиент ориентируется именно на самую низкую цену. По нашим данным, таких всего около 20 %. Есть определенные вопросы, нужно спрашивать, что клиенту важно, чего он хочет избежать, что вообще он хочет получить от отдыха. Вопросы можно и нужно задавать.
И не стоит ждать, пока клиент сам скажет: «Давайте я подъеду». Менеджер должен сам подвести клиента к встрече, он должен несколько раз предложить встречу, сказать: «Вы знаете, некоторые туры, которые мы обсуждаем, уже только под запрос, уже заканчиваются, а цена на них действительно хорошая, так что подъезжайте завтра в три, и мы с вами уже нормально с каталогами, с фотографиями окончательно определимся с поездкой, суммой, бронированием и т. д.». И сама эта формулировка, даже сама попытка фразы, уже даст вам многомного-много бонусов, потому что зачастую клиент делает именно то, что у него просят. Если вы его проконсультировали и сказали: «Ну вы подумайте» – он будет думать, если вы ему сказали: «Покупайте» – он едет покупать. Поэтому, конечно, нужно назначить встречу и, что называется, взять клиента за горло, назначить встречу в конкретное время, предупредить, чтобы он позвонил, если у него что-то не получится, дать ему четкий адрес, даже, возможно, встретить его, чтобы он никуда не делся. Нужно уметь от разговора переходить к делу, есть определенные техники, как подвести клиента, который долго сомневается, к тому, чтобы платить деньги. Эти техники мы даем в нашем курсе.
Нужно, предупредить о том, что срок имеет значение, о том, что завтра этого тура может не быть, мало того, в ряде отелей места уже тоже только под запрос, и сказать клиенту, что они вот-вот уже могут закончиться. В туристической отрасли сроки – это очень хороший двигатель. Это, с одной стороны, проблема, с другой – реальная возможность подтолкнуть клиента к быстрой покупке.
Что еще поможет менеджеру продать тур? Как мы уже говорили – это искренность, внимательность, внутренняя уверенность, умение выбирать туры, которые действительно нужны клиенту, а не просто те, которые вам необходимо продать, уметь находить подход, также очень важно принимать и тестировать техники. Мы в своем специальном курсе по продаже туров даем очень много конкретных инструментов, техник, не тех мировоззренческих понятий, что нужно слушать клиента и т. д., – а что говорить, как фиксировать принципиально интерес, как работать с возражениями, очень важно это тестировать и применять. Сначала будет очень некомфортно, будет казаться, что это достаточно коряво, что клиент может обидеться, что это навязывание. Это большой минус. И все хорошие продавцы подтвердят, что они учились, что они тестировали все новое. Многие владельцы компаний учатся техникам постоянно и их используют, и многое, что казалось странным и непонятным, в итоге работает, как говорится, you never know – ты никогда не знаешь до того, как протестируешь. Вот такие пожелания – продавайте встречу, слушайте человека, давайте ему то, что человеку нужно, задавайте вопросы, ведите разговор, подводите клиента к сделке и просто будьте хорошим человеком и собеседником.
Что такое продажа встречи и почему она в корне изменит ситуацию
Итак, продажа встречи. Есть такой секрет в турагентствах и в то же время проклятие, с другой стороны. Продажа по телефону.
У вас звонит телефон. Ваш менеджер берет трубку. Ему задают вполне стандартный вопрос: «Девушка, скажите, пожалуйста, 15-16-е даты свободны?» Менеджер спрашивает: «А куда собираетесь, сколько человек, есть ли дети?», дальше идет просчет, мычание по телефону, щелканье клавишами, поиск в базе, потом он говорит: «На 16-17-е есть свободное, отель “Рентон Монора”, 3*, стоимость 17 900 руб.». Это занимает примерно 10 минут: он задает вопросы, что-то рассказывает, и потом клиент говорит: «Понятно, спасибо, я подумаю, если что – перезвоню». Менеджер говорит: «Да, конечно, если что, перезвоните». На этом дело заканчивается! И это ситуация каждого дня.
Этим страдают не только начинающие, но и очень опытные менеджеры, причем у опытных менеджеров эта болезнь бывает в более запущенной форме, поскольку они хорошо знают направления, курорты, отели – они могут часами рассказывать все, что они знают про эту страну, про все отели. В конце разговора менеджер абсолютно доволен, считает, что клиента проинформировал, свою миссию выполнил, на «спасибо» клиента радостно отвечает «пожалуйста» – и все.
Так и происходит. А все почему? Да потому, что целью менеджера по телефону почему-то является продажа тура или консультация. А на самом деле по телефону надо продавать не туры, а встречи, приходы клиентов в офис. Поэтому скрипт, алгоритм, приемы телефонного общения должны быть направлены не на то, чтобы рассказать клиенту обо всех подробностях этого тура, обо всех ценовых условиях, а на то, чтобы любым способом заманить его на встречу. Почему? Потому что мы проводили анализ и заметили, что закрываемость на встречах, даже когда человек приезжает просто так, не деньги платить, а пообщаться, гораздо выше, чем по телефону. Если по телефону это может быть 6-10 %, то на встречах это может быть 70–80 %. Соответственно ваша цель – любым способом вынудить клиента приехать в офис. Это раз. Вам нужно научить своих менеджеров продавать клиентам встречи.
Ключевая фраза и посыл скрипта, который внедрен в сети «1001 Тур», заключается в том, что вы говорите: «На данные даты туры могут уже скоро закончиться. То, что мы сейчас с вами обсуждаем, – очень популярный выбор, поэтому вам нужно, чтобы успеть, подъехать. Обязательно приезжайте в офис, у нас там есть и каталоги, и фотографии, и брошюры, мы сможем с вами сразу забронировать, заодно все и обсудить». И назначаем конкретную дату: «Вам удобно будет в четверг, в три часа или в пять? Когда вам удобнее?» Соответственно нужно назначить конкретную встречу, а не просто ждать, приедет он или не приедет.
