Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Компания Gold Fields получила массу преимуществ благодаря этим переменам, причем этим преимуществом стали не только более счастливые и хорошо подготовленные работники. «Программа помогла нам найти новый способ ведения бизнеса, – говорит тот же руководитель. – Стандарты, установленные в Mining School, оказали влияние на стандарты обслуживания во всей компании. В результате обслуживание значительно улучшилось, а работники стали гораздо лучше относиться друг к другу».

Самое лучшее заключается в том, что все эти правила – лишь начало пути. Как только ваши работники усвоят базовые стандарты обслуживания, вы сможете вдохновить их на то, чтобы подняться выше. В Walt Disney Company Сотрудники удовлетворяют не только очевидные ожидания, но и предвосхищают те, которых Гости даже не осознают. Вот так хорошее обслуживание становится идеальным, а идеальное – волшебным, то есть таким, какого люди не забывают.

6. Обучайте людей с тем, чтобы они обеспечивали Волшебные Моменты и чаще использовали правило «Поймай Пятерку». В Disney World Волшебными Моментами называются заранее спланированные события, рассчитанные на то, чтобы развлечь Гостей и обогатить их впечатления. Например, каждое утро мы выбираем из очереди одну семью, которая официально открывает парк. Кто-то из детей объявляет об открытии. На некоторых аттракционах Сотрудники выбирают ребенка, который будет вести шоу. Каждый раз, когда поезд отправляется в «Царство Животных», двух детей выбирают в помощники кондуктора, и они должны кричать: «Посадка закончена!» Во время парадов Сотрудники зовут детей танцевать на улицах вместе с Микки, Дональдом и другими персонажами. Эти моменты нравятся не только детям и их родителям – они нравятся всем. И все помнят о них после возвращения домой. «Поймай Пятерку» осуществляется более спонтанно. Мы учим Сотрудников искать возможности сделать для Гостей нечто особенное: бесплатно подарить ребенку мороженое, если он уронил то, что купили ему родители; проводить пожилого человека в туалет; попросить у маленькой девочки в костюме Золушки автограф; рассказать семье что-то интересное о нашем парке – например, почему на Мейн-стрит такие любопытные витрины. Иногда эти моменты бывают очень трогательными: как-то раз женщина попросила у Микки-Мауса автограф для своего сына, который из-за серьезной болезни не смог приехать. Сотрудник, исполнявший роль Микки, не просто поставил на открытке автограф – он написал мальчику целое длинное письмо в его альбоме.

Почему мы называем такое личное общение «Поймай Пятерку»? Потому что Сотрудники овладевают душой и сердцем Гостя меньше, чем за пять минут. Считайте эти моменты случайными проявлениями доброты, о которых часто пишут на автомобильных стикерах. Но у нас они лишь кажутся случайными. Наши Сотрудники сознательно ищут возможности для применения правила «Поймай Пятерку» и отчитываются об этом.

По большей части такое общение длится около пяти секунд, а не пять минут. Но с точки зрения бизнеса придумать лучшее применение этому времени просто невозможно. Эти секунды и минуты повторяются тысячи раз в день. Ни одна служба по связям с общественностью не сможет завоевать сердца Гостей вернее, чем эти поступки. Лучше всех об этом написала мне одна мать: «Я искала волшебство совсем не там, где нужно. Ваши люди – вот ваше волшебство».

Вы можете подумать, что в Disney World легко руководствоваться правилом «Поймай Пятерку» и создавать Волшебные Моменты, но в вашем бизнесе такое невозможно. Ведь так? Подумайте о множестве взаимодействий, которые происходят в вашей организации – между работниками и внешним миром. Разве в это время нельзя сделать так, чтобы люди почувствовали себя особенными? Обучайте и стимулируйте своих работников к тому, чтобы искать и использовать такие возможности. И вы создадите истинное волшебство в своем бизнесе.

7. Учите работников, как и где проводить время. Лидер должен сделать так, чтобы его подчиненные точно знали, где быть и что делать в любых обстоятельствах – и в моменты полной занятости, и в свободные минуты, и в обычные дни, и в критических ситуациях. Как руководитель отеля я сделал так, чтобы все знали, где должны находиться, когда открывать банкетный зал и как приветствовать Гостей. Когда открывается ресторан, управляющие должны находиться в зале, а не в своих кабинетах, а шеф-повара – на кухнях, а не на складе и не в винном погребе. В Disney World управляющие аттракционами должны находиться на своих аттракционах в ключевые моменты, чтобы быть абсолютно уверенными в полном соблюдении правил безопасности и нормальном функционировании аттракциона. Управляющие магазинами большую часть времени проводят именно в магазинах. Наши Сотрудники знают, что в минуты затишья не следует болтать друг с другом или отдыхать «за кулисами». Это время они используют для организации и уборки своих рабочих мест или просто уделяют Гостям больше внимания.

8. Коммуникация должна быть постоянной. Используйте все возможности, чтобы преподать новые уроки, поделиться интересными идеями и эффективными методами работы, укрепить важные принципы, провести исследования, проанализировать собранные данные и модернизировать организационную структуру. В Disney World используют все средства коммуникации, какими только располагает компания.

Вот несколько примеров.

Еженедельная газета. Я начал издавать еженедельную газету The Main Street Diary в 2000 г. и считал ее настолько важной, что на протяжении шести лет постоянно писал для нее статьи. До сегодняшнего дня каждую пятницу точно к 17 часам Сотрудники получают печатный или электронный вариант этой газеты. В каждом номере содержится следующая информация…

• Основное послание Ли Кокерелла к лидерам. (Еженедельная статья от руководителя о том, как быть лучшим лидером.)

• Предложения к совещанию перед началом работы. (Темы, которые следует обсудить на ежедневных утренних совещаниях до начала работы, – подробнее об этом чуть ниже).

• Знаете ли вы?.. (Новости компании, о которых Сотрудники должны знать, – новые назначения, изменения политики, повышения и т. п.)

• Внимание! Изменения в компании! (Обновления системы премий и бонусов для Сотрудников.)

• Советы от мамочки. (Простые советы по профессиональному поведению.)

• Техника безопасности на неделе. (Советы по обеспечению технической безопасности во всех сферах деятельности.)

• Безопасность недели. (Как вести себя в опасной ситуации, телефонные номера экстренной помощи.)

• Наше сообщество. (Местные мероприятия и возможности.)

• Уважение многообразия. (Уроки по созданию инклюзивной рабочей среды.)