Софья Тимофеева - Прибыльный детский клуб
Нестандартные приемы, которые приводят клиента в клуб. Здесь может поработать ваша фантазия. Не так давно в одном из клубов я подглядела отличный прием для привлечения новых клиентов – ящик для писем Деду Морозу. Все мы знаем, как трепетно дети относятся к новогоднему празднику и как старательно заклеивают конверт с заветным письмом. Кто и куда его относит? Одни родители кладут в морозилку, другие – на подоконник, третьи торжественно идут в ближайшее почтовое отделение. А если поставить ящик для писем Деду Морозу у себя в детском клубе и известить об этом близлежащий район? Как много деток в сопровождении взрослых придут к вам? Красивый почтовый ящик – начало. Понятно, что придется подумать о том, что надо сказать ребенку или что сделать, чтобы потенциальный клиент стал вашим постоянным клиентом.
Помимо перечисленных приемов, существует масса других, которые тоже работают на привлечение клиента. Вам только надо посмотреть на клуб глазами потенциального клиента. Что он хочет увидеть в детском клубе? Только размышляя об этом, вы сможете оправдать ожидания и удовлетворить запросы.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Промониторьте 10 детских клубов (можно и в других городах) с целью анализа их работы, направленной на привлечение клиентов. Позвоните и попробуйте записаться на пробное занятие. Выделите и запишите те ошибки, которые допустили администраторы в телефонном разговоре с вами. Проанализируйте работу собственного клуба на предмет этих ошибок.
2. Составьте список из 15 пунктов, в которых зафиксируйте приемы привлечения новых клиентов. Дублировать приемы из книги нельзя!«Милый друг», или Удерживаем старых клиентов
«Старый друг лучше новых двух!» – эта известная пословица как нельзя лучше отображает смысл всей клубной работы по удержанию постоянных клиентов. Удержать старого клиента всегда выгоднее и дешевле, чем найти нового. Причем в детском клубе работать со «старым» клиентом особенно приятно – на ваших глазах ребенок вырастает и меняется, и вы точно знаете, что в эти изменения и вы внесли свой вклад.
Не покривлю душой, когда скажу, что самые приятные моменты для меня в детском клубе – это общение со старыми клиентами. Вот этого мальчика я знала двухлетним стеснительным ребенком, а сейчас он прекрасно выступает на сцене с саблей, защищая Муху-Цокотуху, и через год пойдет в школу. Все эти 4,5 года ребенок посещал наш клуб и рос, и менялся, и взрослел. Он стал абсолютно своим, как стали своими и другие дети нашего клуба. Ведь многие посещали его с года… Наш клуб – это их территория, на которую они имеют полное право. Они приходят в клуб как к себе домой, зная, что здесь их всегда искренне рады видеть. Мы действительно любим своих клиентов – и взрослых, и детей. Но, помимо уважения и любви, есть еще разные мелочи, о которых надо помнить, чтобы клиенты были довольны вашим клубом и продолжали его посещать.
...Недавно разговаривала со своей знакомой о качестве разных услуг. Она возмущенно рассказывала об одной турфирме, услугами которой пользовалась не один год. Летом 2012 года турфирма допустила ошибку и разместила их в менее «звездном» отеле, чем записано в договоре. Моя знакомая клятвенно обещала больше никогда не прибегать к услугам той компании. А знаете почему? Не потому, что ошиблись, а потому, что не поздравили с наступающим 2013 годом! Всегда поздравляли, а тут – нет! Ошибку летом, то, что за ошибку не извинились, и отсутствие поздравления она восприняла как систему. Турфирма изменилась в худшую сторону. Я спросила, что было бы, если бы поздравили. «Другое дело! Значит, они помнят меня и я им нужна! Ошибаться может каждый. А так получается, что плевать они на меня хотели!» – ответила знакомая.
Этот пример подтверждает, что долгосрочное посещение вашего клуба еще не гарантирует того, что клиент никогда его не покинет. Как только система где-то даст сбой, всегда существует вероятность обиды, непонимания со стороны клиента и как следствие – его потери.
Что может делать детский клуб, чтобы сотрудничество было приятным и долгим? Должна быть выработана система лояльности. Остановимся на крупных и мелких приемах, которые можно использовать в своей работе.
• Скидки на абонементы, начиная со второго года посещения клуба. Кто-то устанавливает скидку 10 %, а кто-то дарит занятия в подарок. Мне нравится и другой подход – когда клиенты получают какие-то подарки и бонусы от клуба. Например, вы можете дарить определенное количество мастер-классов, посещение праздника и т. д.
• Подарки на день рождения ребенка. Администратор и педагоги обязательно поздравляют ребенка с днем рождения и дарят подарок. Мы всегда собираем клубный народ разного возраста и печем традиционный «каравай», после чего вручаем подарок. Интересно, что все дети независимо от возраста и того, ходят они с именинником в одну группу или в разные, с превеликим удовольствием включаются в игру и поздравления.
• Разные подарки на всякий случай. Ребенок совершенно случайно может прищемить дверью пальцы, сильно расстроиться из-за чего-нибудь и т. д. Мало ли какие ситуации могут возникнуть в клубе. Небольшие сувенирчики, маленькие машинки, наборчики для изготовления открыток всегда выручат администратора в непростую минуту!
• SMS-рассылка с поздравлениями к праздникам и дню рождения ребенка.
• Подарки в виде дисков с фотографиями ребенка на занятиях в клубе. Фото могут быть представлены не только на диске, но и в небольшом фотоальбоме.
• Розыгрыш бесплатного абонемента через лотерею.
• Любой сюрприз ребенку, который вернулся на занятия в клуб после болезни.
Подобных приемов может быть много. Программа лояльности – это не только скидки и подарки клиентам вашего клуба. Это прежде всего постоянное совершенствование во всех направлениях. Если вы выезжаете с клубом на выступление куда-то далеко, то неплохо заказать автобус, который доставит клиентов до места выступления и обратно. При этом не обязательно брать расходы за автобус на себя – клиенты с радостью согласятся поделить их на всех. Важно другое – клуб подумал и об этом. Оборудованное место для колясок, вовремя сделанное предложение почитать журналы, помощь бабушке в застегивании пальто – все это делает посещение вашего клуба не только полезным для ребенка, но и приятным для взрослого.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Вспомните свои посещения разных компаний и фирм, оказывающих услуги. Запишите приемы, которые они использовали, чтобы удивить вас и сделать что-то приятное. Подумайте, можно ли какие-то приемы внедрить и в вашем клубе.
