Софья Тимофеева - Детский клуб. Совершенствуем систему управления
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий или использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Потребителями являются наши клиенты.
Исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В детском клубе под договором возмездных услуг мы будем понимать договор оказания развивающих услуг.
Недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
Безопасность услуги – безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях, а также безопасность процесса оказания услуги.
Теперь можно перейти к тому, какие права и обязанности имеют наши клиенты, то есть потребители, и детские клубы, а именно исполнители, по Закону «О защите прав потребителей».
Потребитель (то есть клиент детского клуба) имеет право на получение услуги, качество которой соответствует договору. Для детского клуба этот пункт означает следующее: если вы указали в договоре или рекламе, что ребенок обязательно начнет считать до 20 в течение 10 дней, но он так и не научился этому в силу разных обстоятельств, то налицо оказание услуги, не соответствующей условиям договора. Поэтому нужно очень внимательно относиться к словам в рекламе и тем более к формулировкам договора. Давайте гарантию только на то, что действительно можете гарантировать.
Потребитель имеет право на то, чтобы процесс оказания услуги при обычных условиях был безопасен для его жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причинял вред его имуществу. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются Законом (ст. 7 Закона). В данном случае речь идет о том, что сами услуги (развивающие занятия в клубе) не должны причинить вред психическому и физическому здоровью ребенка. Нужно также понимать, что условия, в которых происходит процесс оказания услуги (то есть помещение клуба), должны соответствовать законодательству, например санитарным и противопожарным нормам.
Потребитель имеет право на информацию об исполнителе и предоставляемых им услугах (ст. 8 Закона). Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Данная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Какая же информация и в каком виде должна быть доведена до сведения потребителей? Детский клуб обязан довести до сведения клиента фирменное наименование (название) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы. Данная информация должна быть размещена на вывеске детского клуба (ст. 9 Закона).
В «Уголке потребителя» на территории детского клуба должна быть размещена следующая информация, которую вам необходимо довести до сведения потребителя (также она может быть представлена в виде ксерокопий документов, заверенных детским клубом):
свидетельства о государственной регистрации (ОРГН или ОГРНИП, дата регистрации и наименование регистрирующего органа);
лицензии и/или свидетельства о государственной аккредитации, если вид деятельности подлежит лицензированию и/или исполнитель имеет государственную аккредитацию;
информация об услугах и их стоимости (прайс-лист, цены в котором указываются в рублях);
информация о правилах оказания услуг, которая может включать порядок оплаты, пересчета пропущенных занятий и т. д. (очень удобно разместить всю эту информацию на стенде в виде договора оферты с условием, что, осуществляя оплату, клиент тем самым подтверждает, что принимает условия договора в полном объеме);
правила эффективного и безопасного оказания услуг, в том числе правила приема детей на занятия и присутствия/отсутствия родителей, правила посещения детей с признаками ОРЗ, ОРВИ, правила безопасного поведения детей на занятиях и т. д. Данная информация также может содержаться в договоре оферты;
режим работы клуба и расписание занятий.
Стенд «Уголок потребителя» может иметь другое наименование, например «Информация», обязательных требований к его оформлению не существует.
Потребитель, то есть клиент, вправе отказаться от исполнения договора оказания услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Законом «О защите прав потребителей» оговорена ответственность, которую несут организации, предоставляющие услуги потребителям. Так, ваш детский клуб будет нести:
ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге: клиент вправе потребовать возврата уплаченной суммы, если ему при заключении договора не представлена вышеуказанная информация об услуге (ст. 12);
ответственность исполнителя за оказание услуг с нарушением договора: потребитель вправе потребовать возмещения убытков (то есть уплаченной суммы) и отказаться от исполнения договора об оказании услуги либо потребовать уменьшения цены, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Например, детским клубом было заявлено, что подготовку к школе ведет кандидат педагогических наук, а фактически у вас преподает педагог, окончивший колледж (ст. 29);
ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для оказания услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет. Например, на занятии вы использовали высокотоксичные игрушки и дети получили отравление. Независимо от того, знали вы о том, что игрушки вредны, или нет, вы несете ответственность по закону (п. 4 ст. 14);
административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (ст. 43).
