Михаил Дашкиев - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Второй фактор – это знание продукта, знание отрасли, знание матчасти. Поэтому опять же здесь очень важна компетентность. Продавцу доверяют не тогда, когда он просто талдычит: «Купи, купи, купи!», а когда он обучает, советует, может аргументированно объяснить, почему тот или иной отель лучше, в красках описать, что находится в этом отеле, как далеко ехать, какую машину лучше взять, где можно сэкономить, где экономить как раз не нужно, какие опасности вас могут подстерегать. Если менеджер будет специалистом в своем продукте, у него будут покупать не потому, что он хорошо продает, а потому, что ему доверяют.
Как вы можете повлиять на знание продукции? На это вы можете повлиять, отправляя менеджеров в рекламные туры, обучая менеджеров самостоятельно через передачу своего личного опыта, через совещания с передачей опыта, через обучение, через всевозможные семинары, через книги, через отзывы и описания на различных туристических сайтах. Суть в том, что знание продукции – это второй фактор, который самым непосредственным образом влияет на успешность в продажах и на финансовый результат.
Третий фактор зачастую не очевиден для многих людей – это отношение. Это отношение к вам как работодателю: уважает ли он вас или ни во что не ставит и для него вы просто денежный карман. Это отношение к компании, к рабочему коллективу: нравится ли ему работать, лоялен ли он к компании или ему все безразлично. Это также и отношение к продажам как к деятельности. Если продажи для него – это нечто неприятное, некомфортное, он все время говорит: «Я не хочу навязываться клиенту», «Давай я лучше ему напишу, а не позвоню» – это не тот менеджер, который вам нужен, потому что продажи либо не любят и всячески от них отстраняются, либо их любят и получают от них удовольствие. Вам нужно второе, вам нужны менеджеры, которые будут играть в продажи, которые будут играть с клиентом, которые будут радоваться каждой сделке и жить в процессе продаж.
Поэтому отношение к самим продажам очень важно. Это должна быть легкая и позитивная атмосфера соревновательности, а отнюдь не стыда или какого-то смущения. Кроме того, важно отношение к самому продукту, который мы продаем. Если мы верим в то, что мы продаем, если мы верим в компанию, которая не кидает людей, которая заботится о людях, – это тоже помогает продавать.
И последний, четвертый фактор – это техники продаж. Это, собственно, алгоритмы, правильные вопросы, правильные ответы, правильные шаблоны работы с возражениями: «дорого», «я подумаю», «у других дешевле», «первый раз вас вижу», «а вдруг не понравится», «гарантируете/не гарантируете». Техники продаж – это те упакованные решения, которые вы знаете благодаря своему большому опыту, менеджер может пока их не знать, потому что у него нет этого опыта. И на самом деле продажа – это вовсе никакое не искусство, это такое определенное ремесло, которое просто нужно изучить и внедрить в себя. Это просто шаблоны фраз и шаблоны поведения в типичных ситуациях, с которыми сталкиваются менеджеры по туризму. Это типичные возражения, это правильные вопросы, которые позволяют разговорить клиента, выявить его бюджет, выявить его предпочтения или антипатии, это различные мелочи, которые подталкивают клиента к нужному нам решению.
Внедряем систему мотивации, которая стимулирует продавать больше
Итак, уважаемые дамы и господа, мы переходим к тому, чтобы стимулировать менеджеров продавать больше. Вы наверняка всю жизнь это делаете, вы не мытьем, так катаньем уговариваете их, пытаетесь их как-то обучать, заинтересовывать, вдохновлять. Но к сожалению, есть такая черта у людей, так называемое чувство сытости, или чувство потолка. Когда менеджер зарабатывает свои 40–50 тыс. руб., ему, в принципе, больше не надо. Он, конечно, говорит: «Если бы у меня был миллион, то я бы ого-го», но на самом деле ему больше не надо. Его уровень усилий, который нужно предпринять для того, чтобы сделать 80 тыс. руб., выглядит для него несопоставимым с дополнительными деньгами. И это очень плохо. Вообще, людей с потолком стоит обходить. Лучше брать людей, которые хотят зарабатывать очень много.
А сейчас мы опишем несколько методов, которые позволят вам создать системные условия для того, чтобы все менеджеры постоянно хотели продавать все больше, больше и больше.
Вам нужно видоизменить или подкрутить систему оплаты, которая у вас сейчас установлена. Но если у вас продажи по каждому менеджеру растут с каждым месяцем, если текучка у вас маленькая, если все замотивированы на результат, если никто без дела не сидит, если постоянно звонит, выполняет, доводит дело до конца, ничего менять не надо. Лучше не ломайте. Если система работает – значит все супер. Если же вы видите такие индикаторы, как пассивность менеджеров, сытость, нежелание работать, негативная реакция на звонки от людей, которые интересуются («халявщики», так их окрестили менеджеры), то это свидетельство того, что ваша система мотивации не выстроена должным образом.
Например, вы запустили акцию в Интернете, у вас увеличилось количество звонков. Но увеличилось количество звонков менее качественных, т. е. звонят не те люди, которые хотят купить что-то дорогое и сразу готовы нести вам деньги, а те, кто просто интересуются, спрашивают какие-то подробности и детали. Так вот менеджеры могут не любить с ними работать, говорят: «Call-центр устроили, звонит непонятно кто». Мы видели такие ситуации в турагентствах, с которыми нам приходилось работать. Соответственно это признаки того, что система мотивации настроена не самым лучшим образом. Если эта ситуация вам знакома, то следующий блок будет вам крайне полезен.
Собственно, что вам нужно сделать. Из всего огромного массива информации, которая у нас есть, следует внедрить следующие вещи: прогрессирующую шкалу и мотивационную доску.
Переменная и постоянная части зарплаты
Итак, что это за инструменты? Прежде чем их рассмотреть, начнем с базовых моделей по мотивации. Это так называемые постоянная и переменная части. Фикс и Флекс – как мы их называем (рис. 9). Давайте посмотрим плюсы и минусы каждого из видов оплаты. Бывает система оплаты, которая называется голым окладом: вы платите 30 тыс. руб. за то, что менеджер у вас работает. Он у вас работает, вы создаете системный интерес работать у вас с 9.00 до 18.00 или с тем графиком, который установлен, не попадаться на глаза вам за сидением на «Вконтакте» или «Одноклассниках». Система мотивации – это всегда создание системного интереса, т. е. интереса, подкрепленного финансово. И вам всегда следует задавать вопросы: а системный интерес к чему вы создаете на данный момент? Так вот, если у вас просто Фикс, не стоит удивляться тому, что менеджеры не особенно хорошо продают. Почему они негативно реагируют на менее качественных клиентов? У них просто нет системного интереса продавать. У них есть системный интерес сидеть у вас в офисе.
