Софья Тимофеева - Прибыльный детский клуб
Область деятельности администратора детского клуба обширна и разнопланова. Что к ней относится? Три существенных момента:
• телефонные переговоры;
• непосредственная работа с клиентами в клубе, экскурсии по клубу для новичков, поддержание чистоты и уюта, прием платы за занятия и т. д.;
• заполнение документации.
Данные области можно разбить еще на десяток мелких, которые каждый день выполняет администратор: общение с клиентами, «складская» работа (контроль за хранением необходимых для клуба материалов и обеспечением их необходимого количества), решение других хозяйственных проблем, сбор статистики звонков, ведение клиентского журнала, поздравление детей с днем рождения, график работы сотрудников, отправка электронных отчетов и т. д. и т. п.
Администратор детского клуба действительно в одном лице является и менеджером по продаже, и кассиром, и кладовщиком, и даже уборщиком помещений! Именно от администратора зависят не только атмосфера в холле и чистота доверенной площади, но и данные в поступающей вам отчетности.
Как добиться того, чтобы администратор работал без сбоев, как хорошо отлаженные часы? Организовать деятельность администратора помогут, во-первых, специальные журналы, а во-вторых, шаблоны и правила поведения в типовых ситуациях.
Журналов у администратора будет много: журнал утреннего и вечернего обхода клуба, журнал учета посещаемости занятий, журнал учета звонков и посещений потенциальными клиентами, кассовый журнал и т. д. Что журналов так много – неудивительно, ведь уследить за всем невозможно, а значит, информацию надо записывать. Администратору нужны как электронные журналы, так и самые обычные, бумажные – не все они канули в Лету. Например, журнал утреннего обхода. Для чего он нужен? Чтобы проконтролировать наличие на своих местах всего необходимого, а именно расходников: салфеток и чая в буфете, воды в кладовке, туалетной бумаги и полотенец, мыла в туалетной комнате и т. д. Клуб должен быть безупречен. Не должны посреди дня заканчиваться вода в кулере или бумага в туалете. Только четко отлаженный контроль позволит избежать таких ситуаций. Так вот, очень удобно взять под мышку именно бумажный журнал и совершить обход по клубу, ставя плюсики в нужных графах, чем каждый раз бегать к компьютеру и заносить плюсики в таблицу. Так и пропустить что-то можно.
...Журнал утреннего обхода обязателен. Опять история из жизни детского клуба. Мы работали первый год. Пришел декабрь, и настало время новогодних праздников, которые решено было провести в последние выходные месяца. Первый праздник был запланирован на 10 утра. Мы пришли в клуб пораньше, переоделись в костюмы, накрасились, прогнали сценарий и сели пить чай, благо оставалось время до прихода детей. На ком-то из нас закончилась вода в кулере… Менять пустую бутыль было не на что: рядом стояла стойка с четырьмя пустыми баллонами. Выходной день, и воду никто не привезет, а через полчаса придут дети, которые, как обычно, набегавшись и наигравшись, захотят пить. А пить нечего. Таких неприятных минут не пожелаю никому. Мы стали звонить мужьям, которые, конечно, пришли на помощь и, купив в срочном порядке воды, исхитрились залить ее в баллон для кулера. С тех пор у нас в журнале утреннего обхода есть графа «Вода. Количество баллонов».
Журналы журналами, но и помимо них работы у администратора много. Бывают и цейтноты: одновременно звонит телефон, порог переступает новый клиент и очередь желающих оплатить абонемент стоит у кассы.
Что делать? На эти случаи администратору нужны четкие инструкции. В 2011 году я была на замечательном семинаре у известного бизнес-тренера. Семинар был посвящен отладке всей работы в компании. В ходе рассказа был приведен интересный пример с «Макдоналдсом»: результат работы данного заведения везде одинаков независимо от страны и города, и обеспечивается он одной-единственной вещью – четкими, подробными инструкциями. Информация настолько меня поразила, что я еще почти полгода собирала информацию о «Макдоналдсе» как о бизнес-системе, все больше и больше удивляясь и восхищаясь доскональной отладке всех возможных нюансов в работе. Параллельно шла работа и в нашем клубе. Осознав необходимость инструкций и шаблонов, мы стали разрабатывать разные таблицы и памятки. Результат не заставил себя ждать – все стало сразу удобно, понятно и прогнозируемо. Найдите время и разработайте необходимые инструкции и шаблоны для администратора или воспользуйтесь той информацией, которая есть у нас на сайте www.tvoyklub.ru. Только журналы и инструкции позволят вам избежать таких неприятных ситуаций, как не оплаченные вовремя абонементы, забытые переносы из-за болезни или отъезда, отложенные в сторону или потерянные счета на оплату чего-либо, неполная информация по звонкам и т. д.
Администратор – это тот человек, который полностью владеет ситуацией в клубе. Он должен хорошо ориентироваться буквально во всех занятиях, которые в нем проходят. Для того чтобы впоследствии эмоционально рассказывать о занятиях и привлекать на них клиентов, в первую неделю своей работы администратор должен обязательно посетить все курсы детского клуба и побывать на занятиях абсолютно у всех педагогов! Только тогда выученные шаблоны оживут и администратор сможет убедительно и эмоционально рекламировать деятельность вашего клуба.
Администратор также поставляет вам всю информацию о происходящем в клубе. Для того чтобы структурировать данную информацию, вам понадобятся таблицы. Подумайте, что вы хотели бы знать о деятельности клуба ежедневно, а что – еженедельно. Например, у нас одна из таблиц электронной отчетности выглядит так.
Звонки и зашедшие с улицы клиенты
Информация из данной таблицы позволяет мне заполнить сводную таблицу о деятельности в клубе и день ото дня отслеживать отдачу средств, вложенных в рекламу, переход клиентов из потенциальных в купивших абонемент и т. д. Необходимо также включить в отчетность таблицы о пришедших и не пришедших на пробное занятие, расходе материалов, подробный денежный отчет.
Работу администратора надо обязательно проверять! Для этого существуют и «засланные казачки», именуемые в современных книгах, посвященных ведению бизнеса, тайными покупателями, и ваши неожиданные приезды в клуб, и видеонаблюдение (спасибо удаленному доступу, ведь теперь за работой клуба можно наблюдать из дома). Тайные покупатели, чтобы избежать влияния субъективного мнения, тоже получают четкую инструкцию и бланк для контроля.ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Возьмите контрольный лист из приложения 3 и проверьте работу своего администратора.
