Лорейн Грабс-Уэст - Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Просто представьте, что многие сказали себе: «Несмотря на ужасные обстоятельства и неопределенность, я все равно хочу работать в Southwest Airlines». Это лучший пример брендинга работодателя!

Как и для любой другой компании, основная задача Southwest Airlines и ее сотрудников — обеспечить бесперебойную деятельность предприятия. Сотрудники компании постоянно работают над увеличением производительности и экономией средств.

В то же время в Southwest придают большое значение установлению в коллективе теплых, человеческих отношений.

Здесь отмечают достижения, ценят и уважают сотрудников как личностей, и в компании в целом преобладает семейная атмосфера. Поэтому, хотя сотрудники Southwest активно соревнуются с конкурентами вне компании, они помнят, что внутри компании они соревнуются не с врагами, а с членами семьи.

Все без исключения сотрудники работают совместно с коллегами из других отделов. В результате они прикладывают поистине геркулесовы усилия для достижения общих целей. Примером этого может служить случай, произошедший в отделе по работе с персоналом в 2000 году. Мы искали дополнительные способы привлечения новых сотрудников в условиях жесткой конкуренции на рынке труда, стремясь при этом снизить затраты на поиски. Размышляя над тем, как это сделать, мы пришли к идее партнерства с отделом маркетинга — ведь они уже работали над тем, чтобы донести послание Southwest Airlines до потенциальных пассажиров. «Почему бы не совместить эти объявления с нашим сообщением о приеме на работу?» — подумали мы.

Звучит просто, правда? Эта стратегия позволяла обеспечить большой охват аудитории при минимальных финансовых затратах… И она оказалась успешной.

Приведу еще один пример. Однажды мы использовали рекламу Southwest при трансляции игр Национальной лиги американского футбола. Вместо того чтобы увидеть рекламу, обращенную к пассажирам, зрители видели ролики о приеме на работу. В результате на нас обрушился такой шквал звонков, что телефонная сеть нашего головного офиса вышла из строя!

Чтобы усилить бренд работодателя, мы начали изучать возможности сотрудничества с отделом паблик рилейшнз: мы хотели создать ролики для СМИ с участием сотрудников Southwest Airlines. Например, очень удачным в этом плане стал сюжет про отца и дочь, входивших в состав одного летного экипажа.

В итоге мы поняли, что наши усилия становятся более продуктивными, если мы привлекаем экспертов; к тому же это позволяет быстрее достигать намеченных целей. Как только мы опробовали такой метод работы и сотрудники других отделов поняли суть нашей миссии, они сами стали обдумывать, как еще можно нам помочь.

Southwest Airlines — одна из немногих компаний, в которой наблюдается удивительный феномен: 31 000 сотрудников, несмотря на их индивидуальные различия, являются носителями одинаковых ценностей, этики и в основном придерживаются одного и того же стиля работы. Поэтому нет ничего удивительного в том, что Southwest сохранила тесные семейные связи и атмосферу, несмотря на стремительный рост.

Во время интервью за поведением кандидатов следят с первой и до последней минуты. Как они поприветствовали секретаря при входе? Как они реагировали на других сотрудников, которых встретили в коридоре? Благодаря удивительному корпоративному духу компании каждый потенциальный сотрудник незаметно «интервьюируется» еще до того, как он войдет в кабинет, где проходит собеседование. Спутать кандидата с работником Southwest Airlines невозможно, поэтому, если кандидат груб с секретарем, агентом или уборщиком, это сразу же становится известно сотруднику, принимающему его на работу.

Из этого следует вывод: кандидат, который считает, что может заморочить голову интервьюеру, будет отсеян другими сотрудниками еще до того, как интервью начнется, если они увидят, что тот не вписывается в сложившуюся систему.

Соответствие будущего сотрудника вашей системе очень важно, если вы хотите найти тех, кто сможет и дальше положительно влиять на имидж компании. Единственный способ правильно определить, кто вписывается в эту систему, — это решить, какие личные качества и какие особенности поведения должен иметь потенциальный работник компании.

В Southwest Airlines мы определили необходимый набор показателей: командный игрок, гибкий, творческий мыслитель, не принимающий себя слишком серьезно, и так далее. Мы разработали ряд вопросов для выявления этих качеств. Вопросы должны были обеспечить поиск «настоящего» кандидата во время интервью. Например, мы могли попросить: «Расскажите нам о случае, когда вы уладили проблему с клиентом благодаря чувству юмора». Ответ позволял нам более четко понять тип личности кандидата, его навыки и стиль общения в различных ситуациях.

Интервью в Southwest Airlines не всегда проводились в обычной обстановке. Когда я пыталась найти для себя новые возможности, я позвонила директору отдела тренингов в University of People[2] и сказала, что очень хотела бы работать в ее отделе. Она пригласила меня на мероприятие в Далласе на следующей неделе. После этого мы пошли на обед с группой ее коллег, начали общаться, и в какой-то момент наша застольная беседа превратилась в мозговой штурм. Естественно, я даже и не догадывалась, что они меня таким образом интервьюировали. Мы прекрасно провели время!

На следующий день руководитель отдела позвонила мне и пригласила на формальное интервью. Я получила эту работу!

Сложно переоценить принцип «Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным». Нанимать приятных людей — значит искать людей, которые:

— умеют общаться с другими;

— действительно хотят работать на той позиции, на которую претендуют;

— действительно хотят хорошо работать;

— разделяют ценности организации.

Поскольку Southwest Airlines нанимает приятных людей, сотрудники компании воспринимаются всеми, в том числе и клиентами, как те, кто идет навстречу, кто производит хорошее впечатление, как скромные, заботливые и сочувствующие люди, излучающие энергию и драйв, позволяющие им хорошо работать в быстро развивающейся среде, — и все это потому, что они изначально были приятными людьми, а не потому, что их обучили быть такими. Помните, вы не можете научить людей быть приятными.