Софья Тимофеева - Детский клуб. Совершенствуем систему управления
Заполняя эту таблицу, вы сможете получить полное представление о своих тратах. Очень важно, чтобы наименования из месяца в месяц повторялись, даже если расходов по данной статье нет. Иначе говоря, пятой строкой ежемесячно у вас, например, будет «Изготовление штендера». Так вы увидите периодичность трат. Понятно, что разовые расходы (такие, как заказ штендера) или периодические (изготовление баннеров) лучше указывать в конце списка. В начало перечня помещайте те статьи, траты по которым производятся достаточно часто: заказ листовок в типографии, оплата услуг расклейщиков, «Яндекс. Директ» и т. д.
Таблица 4.5.
Анализ эффективности рекламных источников
Именно благодаря этой таблице вы сможете понять, что давно не делали СМС-рассылку или не выставляли промоутеров в детском магазине. Забот у руководителя детского клуба настолько много, что удержать все в голове невозможно, поэтому подобная форма систематизации информации будет являться и напоминанием о различных способах рекламы.
Анализ данных таблицы покажет основные статьи затрат на рекламу. Но, чтобы понимать, оптимальны ли расходы клубных средств, этого мало. Вы видите, что в месяц расходуется около 60 тысяч рублей на листовки? Но что это означает? Урезать бюджет? Ни в коем случае! Траты тратами, а существует еще и эффективность рекламы.
Поэтому цифры по расходам обязательно нужно соотнести с данными таблицы эффективности рекламных источников. Такие таблицы обычно ведут во всех организациях. Даже я, работая начальником отдела в агентстве недвижимости, еженедельно сдавала данные по рекламе директору. Чтобы анализировать эффективность рекламы, надо хотя бы записывать, а потом подсчитывать количество звонков и заходов клиентов в клуб. Администратор должен вести журнал звонков и заходов. То есть каждый поступивший звонок администратор фиксирует в журнале, указывая: кто и в какое время позвонил, чем интересовался и из какого рекламного источника узнал о клубе. Эти данные вы получаете вечером из электронного отчета администратора и заносите их в свою таблицу (табл. 4.5).
В получившиеся ячейки вы будете записывать конкретные цифры. Например, 5 сентября поступило пять звонков по листовкам, два клиента увидели вывеску и еще 10 человек позвонили, найдя в информацию в Интернете. Эти данные вы распределяете по соответствующим ячейкам. В конце месяца вы получите интересную картину. Останется соотнести количество звонков с реальными затратами. Например, вы за очень большие деньги запустили ролик сразу в нескольких маршрутках, которые проезжают рядом с вашим детским клубом. А звонка от клиента, указавшего бы, что он видел этот ролик и заинтересовался клубом, не было ни одного! Может быть такое? Конечно! Или, наоборот, телефон раскаляется от звонков по листовкам, но вы их развешиваете только время от времени.
Но рубить с плеча не стоит. Исключать определенный источник рекламы можно, только все взвесив и хорошо обдумав. В предыдущей книге я уже приводила пример про рекламный щит. Очень часто клиенты могут говорить, что нашли клуб по Интернету, но затем доверительная беседа покажет, что сначала они увидели рекламный щит, а потом уже стали искать информацию о клубе, который понравился, в Сети. Поэтому, прежде чем снижать рекламные расходы, следует помнить, что эффект от исключения определенных источников или сокращения частоты их использования может проявиться лишь через несколько месяцев. Это, конечно, не относится к бесполезной рекламе, размещение которой следует прекратить.
В расходовании средств важны не только крупные траты, но и мелкие. К подобным мелочам можно отнести работу с расклейщиками. Деньги, которые им платятся, немалые, а вот работают они не всегда результативно. Если расклейщиков несколько, то вам нужно тщательно анализировать их работу. У наших администраторов есть специальный бланк, в который они заносят данные о том, когда и в каком количестве были выданы листовки, какой тематики, сумма оплаты и за что она была произведена (просто расклейка листовок или расклейка с разрезкой), когда выдавались деньги на клей и т. п.
Анализ расходов на рекламу предполагает отдельный подсчет остатков и учет выдачи внутрифирменных рекламных материалов (визиток, буклетов, старт-пакетов и т. д.). Мы, например, заказываем в типографии книжки-раскраски с рисунками нашей художницы, фирменные блокноты и наклейки. Такие сувениры мы дарим новым клиентам и, конечно, осуществляем учет данной продукции.
Таким образом, отслеживая суммы расходов на рекламу, проводя анализ эффективности рекламных источников, вы сможете не только оптимизировать свои издержки, но и повысить отдачу от рекламы.
Полноценная картина клиентооборота в детском клубе
Ведение учета клиентов в детском клубе – это первый шаг к построению системы управления взаимоотношениями с ними. Вы всегда будете точно знать, сколько у вас реальных клиентов, а сколько – потенциальных.
Руководитель детского клуба должен знать: общее количество клиентов клуба; количество детей, посещающих только один курс; количество детей, посещающих два курса и более; процент посещений индивидуальных занятий; наиболее посещаемые курсы; когда, какой клиент и по каким причинам перестает ходить в ваш клуб. Эти вопросы чрезвычайно важны для анализа клиентооборота в детском развивающем центре. Ведь можно давать сколько угодно дорогой, красивой и эффективной рекламы, но если клиенты остаются в клубе ненадолго, то ваш бизнес вряд ли будет прибыльным.
Увидеть движение клиентов можно только тогда, когда соответствующие данные будут систематизированы. Даже если вы находитесь в клубе с утра до вечера, досконально изучили расписание и, разбуди вас среди ночи, без запинки можете ответить, кто и какой курс посещает в вашем клубе, упорядочить данные все равно необходимо. Только так вы составите объективное мнение о том, что на самом деле происходит в клубе.
Кто ведет учет клиентов? Конечно, руководитель детского клуба и администратор. Однако возникает вопрос: как вести этот учет? Для этих целей таблицы в формате
Excel не слишком актуальны, ведь давно уже существуют специальные программы по учету клиентов – CRM.
Английская аббревиатура CRM расшифровывается как система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM помогает вести учет клиентов, анализировать качество работы с ними, контролировать их отток. Кроме того, есть онлайн-программы CRM, которые позволяют работать с данными по клиентам вашей организации в любой точке планеты, оборудованной доступом в Интернет.
