Софья Тимофеева - Прибыльный детский клуб
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Проанализируйте прейскурант своего клуба на предмет представления в нем цен на разовые и индивидуальные посещения. Если каких-то нет, обязательно включите.
2. Разработайте варианты клубных карт и ознакомьте с данным предложением потенциальных и постоянных клиентов.«А у нас ветрянка», или Переносы по болезни
Переносы по болезни – самый больной вопрос для детского клуба. Многие директора детских клубов теряют до 50 % дохода из-за болезней детей и вызванных ими переносов занятий, а некоторые клубы на этом и разоряются.
В чем сущность данной проблемы? Все просто: дети болеют, и родители хотят компенсировать оплаченные занятия переносом пропущенных на следующий месяц. Клубу это категорически невыгодно, поскольку при переносах расходы остаются, а прихода денег нет.
Что же делать? Как можно решить данную проблему? Как решают эту проблему другие организации, куда дети ходят постоянно? Ведь болезней малышей не избежать. Дети в связи со становлением иммунитета и особенностями физиологии болеют гораздо чаще и тяжелее, чем взрослые. Пропуски по болезни гарантированы абсолютно всем детским учреждениям.
Возьмем фитнес-клуб, куда ходят дети. С одной стороны, детский клуб мало чем отличается от фитнес-клуба, но в последнем никаких переносов по болезни не предусмотрено. Продали клубную карту на полгода или год – и все, проблема решена. Хочешь – ходишь, хочешь – нет. Болеет ребенок или просто пропускает фитнес – это никого не интересует. Правила в спортивных клубах придуманы в расчете на взрослых, которые и являются основными клиентами. Карты для детей в фитнес-клубах – дополнительный доход, и они не сильно зависят от их приобретения.
Есть еще одно различие между фитнес-клубом и детским клубом, которое заключается в следующем. При оплате полугодовой карты в фитнес-клубе вносится определенная сумма денег за неопределенное число занятий: в один приход можно заниматься и тем, и другим, и третьим. Соответственно, высчитать конкретные потери, даже если ребенок проболел две недели, невозможно. В организации оплаты услуг детского клуба все четко: проболел две недели, и совершенно ясно, сколько и каких занятий ребенок пропустил и сколько денег вы потеряли.
Теперь посмотрим на детский сад. Конечно, частный. Переносов по болезни нет, и уменьшения платы за месяц в связи с болезнями ребенка тоже нет. Сад резервирует место, пока ребенок болеет, и за это берет деньги. Родители, может, и пытаются возмутиться, но слабо. Детский сад как структура воспринимается более серьезно, чем детский клуб.
Вернемся к детскому клубу. Клиентов понять можно – дети болеют, и потерянных денег жалко. Но они не задумываются о том, что у вас частный бизнес и буквально за все приходится платить. Что же делать, где искать компромисс? К сожалению, ответа на данный вопрос сейчас не существует. Выходом может быть такая же клубная карта, как в фитнес-клубе, но неизвестно, когда все детские клубы будут пользоваться клубными картами.
Давайте посмотрим, как поступают детские клубы сейчас, решая проблему с переносами по болезни. С помощью телефонных звонков мною была проанализирована работа более 50 детских клубов Москвы. Такого количества хватило, чтобы выявить четкие тенденции в ее решении.
Сначала разделим все детские клубы на те, где просят представить справки от врача, подтверждающие болезнь ребенка, и где этого не делают. Какой вариант лучше? Конечно, на первый взгляд, лучше обойтись без справок, поскольку они неудобны клиентам, но давайте посмотрим пристальнее.
Действительно, взять справку от врача – это проблема для клиентов. Те, кто посещает муниципальные поликлиники, должны часами сидеть в очереди, чтобы попасть к врачу. А те, кого обслуживают в частных клиниках, вынуждены за каждый визит списывать деньги с депозита, что тоже не всем хочется делать. Если ребенок не первый в семье и не очень сильно разболелся, мамы чаще не вызывают врача, а лечат его сами. Поход к врачу становится целой проблемой. А детский клуб обязывает маму принести справку, чтобы можно было отработать или перенести занятия. Получается, для того чтобы каким-то образом компенсировать пропущенные занятия, клиенты должны изрядно напрячься.
Так ли нужна справка от врача детскому клубу? Да, если вы решаетесь компенсировать занятия по болезни. А если клуб не будет требовать справку от врача, то что получится? Ведь может случиться, что клиентам просто не хочется выходить из дома или есть другие причины пропуска занятий. Клиент запросто может сказать: «Приболели», и вы, не получив подтверждения сказанного в виде справки, необоснованно перенесете занятие и упустите свою законную выгоду.
Однако на справку от врача можно посмотреть и по-другому. То, что вы увидите ее, не так уж плохо. С одной стороны, она нужна для клуба, чтобы узнать причину пропуска занятий, а с другой – справка является подтверждением возможности присутствия ребенка в клубе . Например, ребенок заболел ветрянкой, и, конечно, в клубе начинается легкое волнение по поводу того, не заболеют ли другие дети. Ребенок после болезни приходит в клуб и приносит справку о том, что ему уже можно находиться среди детей. Всем спокойнее? Конечно. С ветрянкой даже проще, чем с ОРВИ, после которой еще долго может наблюдаться остаточный кашель. Все конфликты сразу будут сняты, как только появится справка от врача. Получается, что всем родителям будет спокойнее, если они знают: в клубе, как в любом детском учреждении, есть правило после болезни приносить справку от врача.
Если вы предлагаете родителям приносить справки от врача, то обучите администратора правильно уведомлять об этом родителей. Администратор может построить сообщение так, что предъявление справки будет подтверждением правдивости клиента. А ведь можно вложить в него и другой смысл: взятие справки – это проявление заботы о ребенке и об окружающих его в клубе детях. Вот что может сказать администратор клиенту, у которого заболел ребенок.
«Принесите, пожалуйста, справку, которая подтвердит, что вы пропустили неделю занятий именно по болезни».
«Будьте добры, не забудьте взять справочку, что ваш ребенок здоров и может приходить на занятия в клуб. Проверьте, чтобы в справке стояли даты начала и окончания болезни, так нам с вами будет легче определиться с датами отработки (переноса занятий)».
Какая просьба вам больше понравится, будь вы клиентом детского клуба?
Теперь вернемся к тем детским клубам, которые я обзвонила. Данные детские центры работают не один год и как-то справляются с переносами по болезни. Как они поступают?
Клуб ставит низкие цены на абонементы и никаких переносов по болезни не делает. Сказав, что дети часто болеют, я получила совет брать абонемент на меньшее количество занятий и отхаживать месяц по частям, чтобы не было обидно терять деньги. Иначе говоря, нужно приобретать абонемент не на восемь занятий, а на четыре, а потом еще на четыре, если ребенок не заболеет. Понятно, что цена одного занятия по абонементу на четыре занятия выше, чем по абонементу на восемь занятий. Никаких справок приносить не надо. Клубу выгодно, и нет никаких хлопот, да и клиентам вроде бы сказать нечего. Боишься заболеть – покупай абонементы маленькими кусочками. Непонятно только, что делать, если в группе аншлаг (и так ведь бывает!). Ведь второй кусочек придется покупать заранее, чтобы сохранить место, а значит, опять могут быть потери для клиентов.
