Денис Шевчук - Деловое общение
а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой);
б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) – обида (нет контакта глаз, плечи опущены, закрытые жесты, т. д.) – необходимо снять обиду с помощью психологических приемов. Например, сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта работа не займет много времени, затем использовать прием «авансированная похвала» – высказать уверенность в том, что критикуемый вполне справится с предлагаемыми изменениями;
в) реакция экстрапунитивная (вовне) – агрессия (суженные зрачки, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. д.) – целесообразно предложить критикуемому самому решить, принимать ли высказанные пожелания или отвергать.
4. Завершить критику, предложить возможную помощь, эмоционально поддержать: «уверен, вы с этим отлично справитесь».
Советы критикующему
Автор книги «Преуспевать с радостью» Н. Энкельман говорит о том, что большинство людей, которые при деловом взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами характера.
Ведь если у человека открытые, положительные установки, то любое сообщение или событие он сначала воспримет нейтрально и попытается выделить в них положительные и отрицательные стороны, поразмышляет над ними и постарается найти решение, не связанное с критикой. Как показывает реальная практика делового взаимодействия, успехи при использовании критики невелики. Более того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем положительный:
· плохое настроение у критикуемого;
· появление у критикуемого потребности защищаться;
· бесполезные споры и оправдания;
· появление враждебных отношений;
· упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего;
· состояние неуверенности, безразличия у критикуемого;
· желание «свести счеты»;
· появление страха перед дальнейшей критикой;
· чувство оскорбленного самолюбия у критикуемого.
Все это подтверждает мысль о том, что необходимы серьезные размышления перед вступлением на путь критики. Но если без критики не обойтись, воспользуйтесь некоторыми практическими советами:
· прежде чем приступить к критике, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики;
· постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как конкретно должно измениться;
· до начала критики важно выяснить позицию критикуемого по сути негативного события;
· помните, что обязательные условия успеха критического анализа деятельности работника – это знание его способа восприятия и выбор соответствующей формы критического воздействия;
· прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте до конца позицию критикуемого;
· не оглупляйте действия и высказывания критикуемого для того, что разнести его «в пух и прах»;
· критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, но одновременно она не должна превращать сотрудников в непримиримых врагов;
· не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки;
· нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие достоинство человека;
· критикуйте доброжелательно;
· не повторяйте критические замечания в адрес человека, исправившего ошибку;
· будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам людей;
· критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувство самостоятельности;
· помните, что при произнесении критических высказываний человека можно оскорбить не только словами, поза, жесты, мимика часто не менее выразительны;
· не копите замечания для публичного разноса;
· будьте самокритичны;
· руководствуйтесь принципом уместности критики по отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый партнер, депрессивное состояние, т. д.)
Позитивные установки на восприятие критики
· Самая важная установка – понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.
· Если меня критикуют – значит, верят в мои способности исправить дело.
· Если критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.
· Критика моих действий дает возможность своевременно предотвратить сбои в работе.
· Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.
Приемы снижения негативного воздействия замечаний
Замечания имеют много общего с критикой потому, что они, так же как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний. С другой стороны, замечания имеют и положительные моменты, так как показывают, что оппонент вас внимательно слушал, интересуется вашей проблемой, размышляет о деле, проверяет вашу аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания, высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия. Просто необходимо овладеть техникой нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений. Рассмотрим некоторые приемы, позволяющие снизить негативное воздействие замечаний:
· ссылки на чужой опыт и высказывания
(выясните с помощью наводящих вопросов, кто для вашего собеседника является авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения) ;
· «сжатие» нескольких замечаний
(как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить на них одной фразой) ;
· одобрение плюс уничтожение
(если вам сделаны объективные замечания в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительную аргументацию, подтвердить свое прежнее высказывание) ;
· перефразирование
(создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание и нейтрализуя его смысл) ;
· «эластичная оборона»
(если вас засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность) ;
· принятие замечания
(не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе) ;
· сравнение
(используя вместо прямого ответа сравнения из знакомой партнеру области знаний можно легко нейтрализовать высказанное замечание) ;
· метод опроса
(вместо ответа на критические замечания, ставьте перед партнером вопросы, отвечая на которые, он сам даст ответы на свои замечания) ;
