Константин Бакшт - Построение отдела продаж. Ultimate Edition

• Результаты работы полностью зависят от активности Ваших бойцов. При равной квалификации бойцов их результаты определяются количеством встреч с Клиентами. Боец, делающий три встречи в день, в среднем продаст в три раза больше, чем боец, делающий одну встречу.

• Девять из десяти Ваших бойцов не имеют достаточного упорства и силы воли, чтобы каждый день работать по максимуму. И не будут иметь их в достаточном количестве никогда. Люди слабы, несовершенны и ленивы. Таковы же и мы с Вами.

• Кроме того, наша работа – это отказы. Из 100 потенциальных Клиентов Вы сможете довести до продажи с первого захода в лучшем случае пятерых. Это займет у Вас от двух недель до нескольких месяцев. Если Вы продолжите работу с оставшимися 95 Клиентами, Вы сможете подписать контракты еще с 20–30 из них. Эта работа займет у Вас один-два года. И перед тем, как купить у Вас, каждый из этих Клиентов даст Вам еще немало отказов.

• Отказы сами по себе еще полбеды. Некоторые Клиенты владеют талантом отказывать Вам с особым цинизмом. Кажется, им доставляет особое удовольствие уничтожать Вашу уверенность в себе. И разрушать Ваше чувство собственного достоинства. Молодых бойцов эти монстры пожирают пачками. Только профессионалы продаж умеют уклоняться от ударов таких Клиентов. И использовать их силу для ответного удара.

Тот, кто умело ведет войну, подобен змее-шуайчжань. Шуайчжань живет на горе Чаншань. Если ударить ее по голове, отзовется хвост; если ударить по хвосту, отзовется голова. Если ударить посередине, отзовется и хвост, и голова.

• Уверенность в себе и чувство собственного достоинства – основной капитал менеджера по продажам. Боец, потерявший веру в себя и в свою Компанию, не может продавать.

• Ваши бойцы слабы и несовершенны, как и все люди. Но это еще не повод для того, чтобы не шли продажи.

• Дать бойцам недостающую силу и обеспечить им поддержку – прямая обязанность руководителей продаж. Именно Вы должны дать Вашим бойцам то, чего им не хватает.

• Когда бойца в очередной раз сбил с ног Клиент – поддержите его, помогите ему подняться и вновь отправьте в бой.

• Но самый опасный для бойца враг – его собственная лень. Помощь в борьбе с этим врагом Вы должны обеспечивать Вашим бойцам постоянно. Лекарство от лени общеизвестно. Это пинки и подзатыльники. Пинайте Ваших бойцов с утра до вечера. Давайте им таких пендюлей, чтобы они летали по городу кометами. Используйте каждые свободные пять минут, чтобы распинать бойцов, сидящих в офисе. Боец не имеет права расслабляться на рабочем месте. Весь рабочий день, с утра до вечера, он должен биться за Клиентов.

• Многие Клиенты будут стараться запугать Ваших бойцов. Противопоставить этому Ваши бойцы могут только огромное личное уважение к Вам. Это уважение основывается на подавляющем страхе и ужасе бойцов перед Вами. Ваши бойцы должны бояться Вас больше, чем всех самых страшных Клиентов, вместе взятых.

• Было бы ошибкой думать, что Вы должны с утра до вечера ругать и наказывать своих бойцов. Вовремя сделанная похвала может быть значительно более эффективным пинком. Вы должны сделать из Ваших бойцов победителей. Вы должны вырастить в них неограниченную уверенность в собственных силах.

• Хвалите Ваших бойцов много. Хвалите их часто. Изобретайте, за что еще их можно похвалить. Хвалите их наедине и перед строем. Дайте отличившимся наградные знаки и эксклюзивные должности.

• Облажавшихся постарайтесь похвалить все равно – хоть за что-то. И научите, как сделать лучше. Взблуднувших накажите так, чтобы другие поняли урок. И сразу же похвалите кого-то другого – для контраста.

• Не рассказывайте мне, как это трудно. Я это отлично знаю сам. Конечно, ограничиться руганью легче. Но Вы должны понимать, ради чего все это делаете. Вам не нужно, чтобы Ваши бойцы готовы были за Вас умереть. Вам нужно, чтобы Ваши бойцы были готовы за Вас убить.

Если накладываешь наказания на войска до того, как они стали преданы тебе, они не будут подчиняться. Если они не подчиняются, их будет трудно использовать. Если не накладываешь наказания после того, как войска стали преданы тебе, их нельзя использовать.

Поэтому, если командуешь ими с помощью гражданских методов и объединяешь их военными методами, это называется «уверенно схватить их».

Если приказы постоянно применяются для наставления людей, люди будут повиноваться. Если приказы применяются для наставления людей не постоянно, люди не будут повиноваться. Тот, чьи приказы постоянно выполняются, установил взаимопонимание между людьми.

Ежедневные мероприятия

С чего начинается утро во многих отделах продаж? С того, что ко времени официального начала рабочего дня (9:00) многих сотрудников отдела еще нет на рабочем месте. Они приходят на работу в 10-м, а некоторые – в 11-м часу. И то, что сотрудники наконец пришли в офис, еще не означает, что они начали работать. Нет, сначала нужно выпить чаю или кофе. Обсудить с коллегами свежие новости и сплетни. Посидеть в Интернете. Реально коммерческая работа начинается после 11 часов утра.

С чего начинается утро в профессиональном отделе продаж (который я рекомендую Вам построить в Вашем бизнесе)? Сотрудники должны приходить на работу не к 9:00, а к 8:50. Сразу после прихода заполняют статистику коммерческой работы те сотрудники, которые не заполнили ее вечером, в конце предыдущего рабочего дня. Также каждый сотрудник отдела продаж записывает в статистику коммерческой работы время своего прихода в офис. Если кто-то хочет выпить с утра чаю или кофе – нужно успеть это сделать до 9:00. Потому что именно в это время начинается утренняя оперативка.

Таким образом, каждое утро в отделе продаж проводится два мероприятия:

1) заполнение статистики коммерческой работы;

2) утренняя оперативка.

Текущий контроль за результатами Ваших бойцов ведется с помощью приведенной формы.

Данные в статистику коммерческой работы заносят сами сотрудники. Время прихода на работу и результаты за вчерашний день удобно вносить в отчет с утра, перед утренней оперативкой. Также можно указывать данные вечером, в конце рабочего дня. Но если сотрудник в конце дня был на выездных встречах и уже не возвращался в офис – ничего страшного! Статистику можно заполнить и с утра. В любом случае кто не успел – тот опоздал. Кто не успевает вписать свои результаты перед началом оперативки, на оперативке получает втык. И все равно заносит данные в статистику.

В статистике поэтапно фиксируются все ключевые результаты коммерческой работы. В следующих колонках.

• «Дата» – день, за который записываются результаты. Одна форма статистики делается на неделю. Форма включает пять блоков на пять рабочих дней недели. Внизу – итоговый блок, в котором результаты за пять дней суммируются. Все это занимает одну страницу А4. Обычно страницы статистики подшиты в папку со скоросшивателем, которая лежит на столе у начальника отдела продаж (или коммерческого директора). Верхний лист – статистика за текущую неделю. Ниже в обратном календарном порядке подшиты листы статистики за прошлые недели. Каждый сотрудник отдела продаж в любой момент может подойти и посмотреть статистику коммерческой работы за прошедший период. Как для себя, так и для своих коллег, а также для руководителей продаж.

• «Время» – время прихода бойца на работу. Обычно у Ваших бойцов свободный график. Большую часть дня они проводят вне офиса, на встречах с Клиентами. Но время прихода на работу контролировать все же надо. Иначе рабочий день у Ваших бойцов начнется после обеда. А если они уже пришли на работу – дальше, скорее всего, они будут продавать.

• «Сотрудник» – в статистике за каждый день выделяется по строчке на каждого бойца и руководителя продаж. Руководители продаж должны заполнять статистику точно так же, как и рядовые сотрудники отдела продаж. При этом статистика руководителей должна давать положительный пример для всех остальных сотрудников.

Профессиональный руководитель продаж управляет по принципу «Делай, как я», а не «Делай, как я сказал».

• «Первых звонков» – количество первых звонков, сделанных в этот день новым Клиентам.

• «Назначено первых встреч» – количество первых встреч, назначенных новым Клиентам в результате этих звонков. Встречи обычно назначаются на последующие дни.

• «Проведено первых встреч» – количество первых встреч, проведенных в данный день с новыми Клиентами. Скорее всего, эти встречи назначались в предыдущие дни.